サイト訪問者に最適な情報を提供するウェブ接客プラットフォーム「KARTE」を提供するプレイドは3月17日、サイト訪問者とコミュニケーションできる「KARTE TALK」をリリースした。エンタープライズプランを契約しているユーザーから段階的に提供を開始する。

KARTEはウェブサイトに数行コードを埋め込むことで従来1PV、1UUなどと表現されていた訪問者をより具体的に可視化し、新規訪問やリピート具合に応じて情報をポップアップさせ、適切な接客を提供できる仕組み。

新たに追加されたKARTE TALKはサイト上のチャット、SMS、メール、Facebookメッセージや通知などを通じてより直接的な顧客コミュニケーションを可能にする機能となる。（具体的には次の動画を参照されたい）

また、同社はこのリリースに先立ち、サービス開始1周年に導入社数が845社を超えたことも公表、その他ウェブ接客の導入によるコンバージョンなどの改善結果を数字て伝えている。同社代表取締役の倉橋健太氏は利用状況をこう説明する。

「去年50社でスタートして1周年で導入社数は845社、利用している運用者数（アカウント数）は1846人になりました。エンタープライズのお客さんはファッションが多かったですが、最近では不動産や求人、旅行など物販以外も伸びています」。

クーポン配布のようなわかりやすいリワードだけでなく、新着コンテンツを表示させて誘導に使ったり、コンテンツのナビゲーションに活用している例もあるのだそうだ。この辺りはサイト訪問者が可視化されたことで運営者がこの手のウェブ接客ツールを学び、より効果的な使い方を模索しているのだろう。

「大まかな使われ方は想定していましたが、ゲーミフィケーションみたいに使っている人もいらっしゃいました。例えば20ページ以上みたらお得なメッセージがあるよ、っていう情報を表示するようなケースもあります」。

こうしたウェブマーケティングや改善の文脈には競合も多く、Socketの「Flipdesk」や各種CRMツール、KAIZENなどのウェブそのものを改良してコンバージョンを改善するようなサービスなどなど、様々な角度でのアプローチがある。倉橋氏にコンペなどでどのサービスとぶつかるか聞いてみたところ、企業によって本当に様々なのだそうだ。

「企業によって比較されるものが違いますね。DMPなどの広告テクノロジーもありますし、チャットやステップ配信メール、（前述のサービスなど）が入ってきてます。みなさんどこから手をつけようか思案されているのではないでしょうか」。

今回リリースしたKARTE TALKはそういう競合にある種の差別化をつける意味でも大きい。なにせ、これまで1PVと呼んでいたデータと「直接話せる」ようになるからだ。

「サービス提供者と利用者の間をつないで1PVとお話ができるようになったわけです。例えば、カートに商品を残したまま離脱したら、チャットが出てきて困ったことはありませんか？というようなシームレスな接客が可能になります。リアルタイムに可視化することが重要なのです」。

極めてCS（カスタマーサポート）的な使われ方を想定しているのかと聞いてみたが、そのあたりは彼ら自身もまだ想像がついていないようだった。

「チャットとかメールとか、そういうことではなくて、お客さんとのコミュニケーションをどうするか、その再定義をしたいと考えてこのインターフェースにしました。サイトの内、外、かかわらず繋がるように、インタラクティブなコミュニケーションを可能にしようと考えてます」。

この分野は面白い。ECは飽和状態のように思えてじわりと市場は拡大し続けている。新しい体験性がゲームチェンジのきっかけになる可能性もあり、この辺りの動きを大手コマースがどうみるか興味深いところでもある