そろそろビジネスに使えるーーチャットボットについて考えるべき4つの考察

by VentureBeat ゲストライター VentureBeat ゲストライター on 2017.2.19

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Image via Attribution Engine. Licensed under CC0.

2016年には3万件を超えるブランドのチャットボットと6,000の音声対応スキルが市場に出た。

チャットボットとピアツーピアメッセージングアプリケーションは、昨年の市場参入の問題を超えてメインストリームとなっていくことだろう。モバイルメッセージングに至っては2017年は「消費者の年」となりそうな予感だ。

ということで消費者とブランドマーケティング担当者は次のような動きに期待できるだろう。

 1. 今年は事業にチャットボットを活用できる年に

今年はフォーチュン1000事業社のすべてが技術とマーケティングにチャットボットを追加し、消費者はついにその真の可能性を理解し始めるだろう。以前チャットボットは機能性、ユーザビリティ、導入、見つけやすさ、収益化といった問題に直面していた。しかし今年のメッセージングプラットフォームは、その製品を非常に価値あるものにして無視できないものにするだろう。

ボットはブランドのサービスや製品に即座にアクセスできるため、顧客サービスにかかるコストを削減し、自動化を促進する企業にとって完璧なソリューションとなりうる。スマートブランドはメッセージングの力を認識し、さらにそれを一歩超え顧客サポートの際に楽しく愉快なブランディング体験を提供する。

ガイド付きの迷路、デジタル宝探し 、テーマ別にパーソナライズされた買い物の提案、友人とのコラボレーションなどが考えられている。

さらに、ブランドはさまざまなプラットフォームで自己ボットを宣伝していくだろう。ブランドのウェブサイトでは「チャットコーナー」が特記され、製品にはスキャン可能な「メッセンジャーコード」が表示される。

Facebook の新しい広告プラットフォームでは、ニュースフィードからユーザーに直接、お勧めで手軽な値段のチャットボットを案内することができる。Facebook のメッセンジャーを利用して予約した乗車時に Uber が20ドルの無料クレジットを提供するなどのパートナーシップは、ユーザーをチャットボットに誘導できる。この勢いのために、メディアはニッチなものだけでなく、最も有用なチャットボットを強調し始めるだろう。

2.チャットボットはより高性能になるが、必ずしも AI を経由する必要はない

マーケティング担当者は、場所やユーザーのプロパティなどのユーザーデータを活用した「状況認識型」の情報を準備することになる。これらの情報は、パーソナライズされ、タイムリーかつ適切で知的なメッセージやリマインダーと考えることができる。これらの高度なメッセージには、初めて訪れた都市に入る際のホテルの良い情報を提供するボット、お気に入りのスポーツチームの選手が変更されたときに連絡するボット、処方箋の準備ができたら通知するボットなどがある。「チャットボット型 CRM」は顧客管理の流行語になるかもしれない。

ここでの課題は「データ収集と管理」から「データ統合」の方法に移ることになる。統合されたデータ管理プラットフォームと実用的な洞察力を生み出すことが必要とされるからだ。この初期段階では複数の AI ソリューションが存在するが、2017年は AI がこの課題を完全に打破する年にはならないだろう。

それでも高度なメッセージは、インプレッションとリーチに焦点を当てた大衆対象の広告から各消費者に焦点を当てたパーソナライズに移行し、顧客エンゲージメントに繋げるマーケティングの基盤となりうる。

3.プラットフォームインテリジェンスが増加する

今年度は、消費者は Google Assistant、Alexa、Siri、Cortana などの音声起動ボットが私たちの生活(およびテキストメッセージ)に介入することで個人のデジタルアシスタントが花開く年になるだろう。初期のブランドのイノベーターがこれらのデジタルアシスタントを活用するケースが増えている。他と比べ、特にずば抜けたデバイスはまだないが(Appleがここで何を発表するのかが楽しみだ)、ブランドマーケティング担当者はこれらのプラットフォームのいくつかを活用し、消費者中心のソリューションを試してみるべきだ。

例えば、消費財ブランドによる手取り足取りのレシピや、フィットネスクラブによるパーソナライズされたトレーニングプログラムを作り出すことができる。

4.チャットボットのオフィスでの役割

2017年には、メッセージングが職場の主要なコミュニケーションツールとして電子メールに価値をもたらし、チャットボットがオフィスでもその場所を見つけることになるだろう。

Slack は驚異的な成長を遂げているが(2016年4月時点で3.5倍の成長)、ほとんどの大企業はおそらくまだそれを考慮に入れていない。昨年、Slack の競争相手として直面したマイクロソフトは、チームをたちあげ、Facebook Workplace、Yammer、HipChat、Skype for Business などもエンタープライズメッセージング分野に関わっている。

消費者空間のように、これらのエンタープライズメッセージングプラットフォームはチャットボットフレームワークを開発している。今年度ブランドマーケティング担当者は、職場の活動を補完する情報を積み重ねるだろう。たとえばホスピタリティ企業が、ホテルの客室や航空会社の予約に使用できるチャットボットを作成し、従業員が顧客対応する際に使用するフライト状況検索ボットを立ち上げることなどが挙げられる。

チャットボットが2017年に爆発的な成長を見せることは間違いない。

チャットボットは本当に新しいホームスクリーンにおける権利を主張し始めた。多くの問題が解決されたので、チャットボットは B2C や B2B 通信に比類ない優位性を持った役割を果たすことができる。ボットは人間に置き換えることはできないが、ユーザー体験を高めることができ、これまでにない方法でブランドと顧客のギャップを埋めることができるだろう。

【原文】
【via VentureBeat】 @VentureBeat

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