【企画】タクシー配車のUBERを勝利に導いた「スマートコミュニケーション」とは

by THE BRIDGE編集部 THE BRIDGE編集部 on 2012.11.22

小さなウェブサービスが大量の顧客に対してメールをひとつひとつ返信するのは効率が悪く、ユーザー体験もひどいものになりがちだ。

スモール・ニッチかつ一気にスケールを果たすビジネスが増える中、顧客とのコミュニケーションにはより高い質の体験性と効率化が求められる時代になっている。

この問題を解決する方法に「スマートコミュニケーション」がある。クラウド電話API「Twilio」を使うことで”小さな配車センター”を構築、タクシー配車の新時代を切り拓いた米UBERはその実例といえる。

この新たにビジネスチャンスについて、米Twilioと提携関係にあるKDDIウェブコミュニケーションズ小出範幸氏に話を聞いた。(企画・協力/KDDIウェブコミュニケーションズ/クラウド電話API「boundio」)

まずスマートコミュニケーションの概念について教えてください

TwilioのCEO、Jeff Lawson氏が言う「スマートコミュニケーション」とは、電話での通話をソフトウェアと統合して、素晴らしい顧客満足経験を提供することを指します。

例えば、ECサイトからクリックで電話をかけ、そのまま会話しながらウェブで商品を購入するというよう な体験ですね。

この概念はビジネスをどう変えるのでしょうか

TVショッピングを見て、商品を買おうと電話をかけても話し中だったり、混み合っていて録音メッセージで待たされたりすることがあるじゃないですか。

この時、電話をかけたスマートフォンに、購入しようとしている商品情報や商品に関するFAQを表示させて時間を潰してもらう。

また、誘導したサイト上で決済をしてもらうことができれば、電話でのやりとりがなくなり、お客様の待ち時間の減少にも繋がる。コールセンター側に顧客情報・履歴を表示するなんてことも可能です。

こういったことは今まで出来なかったわけではありませんが、多額のコストが必要で小さなビジネスには向いていませんでした。それがクラウド電話APIを活用することで非常に安く、早く構築することが可能になったんです。

スマートコミュニケーションで成功した事例を教えてください

幾つかあるのですが、ここでは米Twilioを使ったタクシー配車のUBERをご紹介します。アプリを立ち上げるとまず、自分の周囲に走っている対応タクシーが表示されます。

UBER対応のタクシーは必ず数時間の研修を受けていて、このアプリの使い方や周辺地図に精通していることが求められているんです。UBERでは対応するタクシーにUBER専用の端末としてiPhoneを支給しているそうです。

タクシーを呼びたい場合は、ピックアップボタンを押すと、周囲のタクシーにSMSで通知が飛ぶんです。ピックアップ可能なタクシーが決定すると、一つだけ表示されてそれがやってきてくれる、というわけです。

この時にSMS通知で使われているのが先日私たちと提携を発表させてもらったTwilioです。APIでSMSを制御できるので効率的位システムを構築することができたわけです。

確かに独自のシステムを構築することもできるでしょうが、「スマートコミュニケーション」のコンセプトは「効率的なビジネス」にあります。配車システムのような安定性を求められるものをスピーディーに構築する、まさにスマートコミュニケーションの実例といえるでしょう。

ところで、配車した後の画面にコールボタンがあるじゃないですか。これは配車前のタクシーにわかりにくい場所や大きな荷物などがある場合、ピックアップ可能かどうかを直接ドライバーに電話で聞けるようになっている仕組みなんですね。

それで、これも今、Twilioを使ってVoIP、つまり内線化することも検討されているそうです。電話会社を通じるよりもコストが下がり、さらに効率的になります。

例えば日本で活躍しているタクシー配車アプリのように、カーナビと連動するような高度なサービスは提供されていませんでしたが、非常に汎用的で、広くスケールする可能性を感じさせてくれます。

スマートコミュニケーションを実現する「boundio」と「Twilio」

「スマートコミュニケーション」の対象は非常に幅広いです。お年を召した方々や低年齢層などのいわるゆデジタルデバイドの方々には、より使いやすいインターフェースとしての電話を使いつつ、ウェブへの誘導が可能になります。

企業から見れば、低価格で、短期間に、素晴らしい顧客満足経験を提供できる仕組みを作り出すことが可能です。

boundioではシステム側から電話をかける(アウトバウンド)ことしかできなかったのですが、Twilioでは電話をかける/電話を受ける(インバウンド)、転送、カンファレンスコール、さらにはVoIP、SMSまで、音声コミュニケーションに関するあらゆること、メッセージングもできるようになります。

一方で、boundioの音声合成エンジンは日本語対応エンジンとして最高品質のVoiceTextを利用しており、ここはTwilioにはない優位点ですね。

スマートコミュニケーションをテーマにした「小さなコールセンター」構築アイデアワークショップを12月19日に開催予定です。新しいビジネスにご興味ある方は下記フォームからの参加お申し込みをお願いいたします。

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