中国eコマースにおける大きなハードルと鍵はカスタマーサービス?

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【翻訳 by Conyac】 【原文】

中国のeコマースシーンは急速に発展し、活気に満ちた成熟した市場になりつつある。過去数年間で、オンラインショッピングがスタートし、AmazonTaobao(淘宝)360Buy(京東商城)といった有名なネット小売業者が進出し収益を上げてきた。

そして今、中国の買い物客がオンラインマーケットプレイスに慣れ親しんできたことに乗じて、何千もの小規模なユニークなサイトも活発化してきている。

しかし中国の消費者市場が発展するにつれ、カスタマーサービスはどんどん遅れをとりはじめているように見える。グループ購入サイトに対するクレームが昨年は記録的に増大したが(多くは未解決のまま)、eコマースへのクレーム数も膨大で、そのあまりの酷さにVancl(広州買衣)や360Buyは改善への努力を公言したほどだ。

中国では、カスタマーサービスの不手際についてはネット小売業者に責任を問い、必要に応じた罰則を求める消費者が増えているようだ。

これを示す最近の例が、中国全土を対象に行われたモダン・インターナショナル・リサーチ・カンパニーによるレポートの中にある。中国の消費者の93%が、購入したサイトの商品の返品や交換に問題があった場合はそのサイトの利用をやめる又は使用頻度を減らすと回答。返品や交換問題があれば二度とそのサイトを使わないという回答が30%、そのサイトからの購入頻度を減らすという回答が63%だった。

では、一体返品と交換問題においてどの企業の満足度が高いのか?今のところ、360Buyが83%の満足度で首位にいる。だが、アンケート調査結果によると、全体的なカスタマーサービスにおいてはAmazonが1位の座を獲得している。最大の敗者はGome(熬夜惠)だった。

中国の消費者は、カスタマーサービスにより多くのことを求めるようになり、カスタマーサービスを充実させる企業は売上面での伸びを期待できるだろう。そしてカスタマーサービスで手を抜く企業は・・・粗悪な顧客対応でもやっていけるといまだに考えているGomeやその他のネット販売店はいつか痛い目に合うだろう(我々としてはそう願いたい)。

[Information Times via Sina Tech, image via Shutterstock]
【via Tech in Asia】 @TechinAsia

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