来店率が倍増、ietty が独自のチャット接客サービスを他業種に展開「ietty Chatbot Platform」を公開

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チャットで不動産を仲介する ietty は1月16日、賃貸仲介で得られた知見を元にしたチャット接客の導入・運営支援「ietty Chatbot Platform」を公開した。また、同ソリューションの1号案件として中古車販売・買取「ガリバー」を手がける IDOM との取り組みが始まっていることも伝えている。

具体的には対顧客向けに中古車の提案セールスを実施する「クルマコネクト」のオンライン接客部分を担う。同社代表取締役の小川泰平氏によれば、両社の取り組みは昨年から開始しており、例えばユーザー登録した顧客の来店率などの数字が倍になるなどの改善がみられた結果、今回の導入に繋がったという。

ietty がオンラインチャットによって不動産仲介を開始したのが2012年。月に数百件ほどの仲介物件の成約を得られるまでになり、メンバーも30名ほどに拡大しているという。この知見を元に、チャットによるオンライン接客を検討している企業に対し、集客から購買までの設計、導入・運用支援を提供する。

価格について同社に確認したところ、案件の調査や企画フェーズで1カ月から2カ月の期間で100万円から200万円、設計までのフェーズまで担当する場合は3カ月程度で1000万円から2000万円程度ということだった。なお、チャットの業務受託も実施しており、1席1カ月で45万円で請け負うという。

小川氏にチャット接客における課題について尋ねたところ、いくつかのポイントを教えてくれた。

「チャットによるセールスはやはりお客さんの温度感を把握するのが難しいですね。どこまで対応したら成約するかというタイミングがあるんです。こういう言葉がでてきたらもっと対応を厚くしようとか。店舗接客をチャットにしてしまうと作業が細分化されるわけです。このどこの部分を人工知能やアルバイトに任せて、その後に経験豊富な営業マンに渡すか。(オンラインでは対面営業の)通常の数十倍のお客さんが取れてしまうのでこの分担がポイントになるんです」(小川氏)。

設定する KPI についてもどれぐらいのアドバイスをどれぐらいの頻度で回答したかや、単位時間当たりに何件提案したか、提案した物件に対してのネガポジ評価の割合などを評価しているという話だった。結果として ietty では初期のユーザーとのやりとりで成約率が8割型わかるようになっており、登録してから30分後には売上予測が可能になっているという。

小川氏によれば、今回の事業展開は不動産事業からのピボットではなく、あくまでこれまでの積み上げを活用した横展開になる。同様の不動産事業社への提供は考えていないということだったが、よく似た、いわゆる初期接客に抽象的なやりとりが発生する保険や旅行、ブライダル、金融などの業界に広げたいそうだ。