これとは別に、Booking.com はカスタマーエンゲージメントの向上のために AI を使うことで新たなマイルストーンを達成したと述べた。同社の Booking Assistant ボットは日々カスタマーサポートに寄せられる数千件の疑問の半分を5分以内に解決しているという。この数字は7月の25％や12月の30％からアップしている。そこで同社はボットをベータ版からローンチした。
この進歩は Booking の AI への取り組みが報われた証であるとカスタマーサービス部門の VP である James Waters 氏はボットの進歩についての VentureBeat とのインタビューで述べた。5分間というのは AI で疑問を解決する時間としては長く聞こえるかもしれないが、旅行に関する疑問は複雑で多岐にわたることがある。
Booking.com の CEO、Gillian Tans 氏は2月にサンフランシスコを訪れた際の VentureBeat とのインタビューで、3年以内にサイト上の全予約の少なくとも半分は何らかの形で AI が関わるものになると予測した。同氏は基礎的な機械学習ではなく、自然言語処理を含む AI の発展形という意味で言っている。機械学習は既に、検索結果を含めすべてのレベルのサイトで使われていると同氏は述べた。「思っていたよりも早く進んでいます」と同氏は、ボットとやり取りしているユーザの数について述べた。
確かに、Booking はボット製品の向上のために継続的に変更を加えており、同社の提供品に対して1日に1,000以上の A/B テストを行っていると Water 氏は述べた。先の動画はボットのハイブリッドなアプローチを示すものである。自然言語処理を使いオープンエンドな質問を理解するだけではなく、一般的なトピックやよくある質問およびその回答と共にメニューカードを提供し、ユーザのガイドを手助けする。
ボットは Active Learning という半教師あり機械学習のアプローチを使い、これによりアルゴリズムがユーザとの交流から学習することが可能になる、と Booking のボット向け製品ディレクター Adrienne Enggist 氏は述べた。同社はロジックと AI を完全に自社内で構築している。これはボットが扱う予約後の旅行トピックの幅が狭く、Booking が専門家であり続けることができているためである。ボットプロジェクトが広がるにつれ、どこかの時点で Booking.com は取り組みを加速させるために他の技術を試みることがあるかもしれないと Enggist 氏は述べた。
さらに根本的には、同社はユーザのインタラクションを1つの簡単で即時的な方法に統合することで、メッセージングフォーマットがビジネスを推し進めることができるかどうかをテストしている。もしサービスに Booking のようなルーティング機能があれば、テキストは電話や e メールよりも扱いやすく、魅力的で人間的な感じを提供できる。
両者では今回の共同支援の先駆けとして、ラトビア発の食べるコーヒー「コーヒーピクセル」（クラウドファンディングプロジェクトはこちら）と、台湾発の英語 e ラーニングサービス「ホープイングリッシュ（希平方）」（クラウドファンディングプロジェクトはこちら）について、Makuake 上でのクラウドファンディング展開する。
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VentureBeat
BRIDGE 編集部
Takeshi Hirano
