利用企業800社超えの「Senses」を支えるCS施策とはーー鈴木のHi ! カスタマーサクセス/マツリカ代表取締役Co-CEO・黒佐英司氏

by SuzukiDaiki SuzukiDaiki on 2019.4.3

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編集部注:本稿は企業のカスタマーサクセスを支援する「HiCustomer」を運営する鈴木大貴氏による連載。プロダクトを通じて顧客の課題解決に取り組む企業の実態に迫ります

前回からの続き。鈴木さんと一緒にカスタマーサクセスの現場をお伺いするインタビュー連載、初回のゲストはセールステック「マツリカ」の代表取締役共同CEO、黒佐英司さんです(太字の質問は全て鈴木大貴さん。回答は黒佐さん/記事編集:平野武士)。

マツリカについて:組織ナレッジを活かす、 AI搭載のクラウド営業支援ツールSenses(センシーズ)を運営。 一般的にSFA・CRMと呼ばれる顧客管理、 案件管理といった管理機能に加え、 組織に蓄積された営業情報からAIアルゴリズムが成功・失敗事例を解析する機能を提供。 営業パーソンは過去の成功・失敗事例を参考に「いつ」「誰に」「何を」「どのように」行うか、 Sensesからサポートを受けることが可能

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国内でも話題になりつつある「セールステクノロジー」にいち早く取り組まれているマツリカさんですが、最近のビジネスの状況はいかがですか?

黒佐:中規模以上の企業向けのプランであるGrowthプラン(月額1万円/1ユーザー)の販売が好調で、利用企業数は800社を超え、その業種や規模も多様化してきております。

綺麗なSaaSの成長カーブが見えてきましたね。ちなみに少し情報開示しておくと、マツリカさんと私が創業したHiCustomerとは、アーキタイプベンチャーズなど共通の株主がいる間柄です。

さて、今回のインタビューではみなさんのカスタマーサクセスにおける施策をお聞きしているんですが、今のチーム体制ってどんな感じになってます?

黒佐:Team Leadを1名含む6名体制で、機能としては、Account Management(AM)、Onboard, Customer Experience(CX)/Analyticsなど3つに分かれております。

それぞれの役割は具体的に

黒佐:AMは契約の更新・追加、専属担当、営業コンサル、OnboardはTech touchからHigh Touchまで全てのOnboard設計と実務。CX/Analyticsは問い合わせ対応、利用データや問い合わせ内容を分析し顧客満足を高めるための最適なアプローチを設計、という分担です。

カスタマーサクセスのチームリーダー、中谷 真史さんってニックネーム「カリスマ」なんですね(笑。ここのチームのメインミッションって何を設定されてます?

黒佐:LTVを最大化することですね。

なるほど。Sensesは「Onboarding」がキーになると思うんですが、中でも力を入れているポイントってどこにありますか

黒佐:細かいことは色々ありますが、キーパーソンへのプロダクト思想共有と自走イメージを持ってもらうことですかね。オンボードのための初期設定など全てこちらでやるのではなくアドバイスに留めて、実際に考えたりやってもらったりということは重要だと思います。

少し話を戻して、KPIについて。どういう設定されてます?

黒佐:3つほど挙げると「Churn Rate」「Up-sell Rate」「顧客満足度」ですかね。やはりこれもLTVを最大化するミッションを達成するために「より長く」「より大きく」「より満足」して使ってもらう3つを直結させています。

ロジカルで分かりやすいですね。質問を変えましょう。カスタマーサクセスチームの立ち上げにあたって色々苦労があったと思います。これまでの変遷はどのようなものでしたか

黒佐:立ち上げが本当の意味で出来たのは2018年秋頃からです。それまでもやっておりましたが、チームというよりは経営陣も含めた属人的な対応になっておりました。少なくともCusutomer “Success”ではなく”Support機能”のみというイメージ。

意外ですね。マツリカさんのサービスイメージからすると真っ先に取り組んでいると思っていました。そこからどうやって「チーム」にしていかれました?

黒佐;まずチームのミッションを明確にし、KPIを定め、採用し、人数が増えると機能ごとに役割分担を行っていくという流れですね。立ち上げに至って苦労したことは、まず採用というポイントにおいては、弊社のプロダクト特性上「営業理解」と「システム理解」が二重で必要になることからそれらを満たす候補者の母数が非常に少なく困難でした。

カスタマーサクセス・チームに必要な資質を考える上で重要な指摘ですね

黒佐:営業領域において、営業成果を最大化するためのツールを提供している以上、チーム一人一人が営業のプロフェッショナルである必要があると思っています。単純なプロダクトのカスタマーサクセスに終始することなく、ツール以外の営業戦略や営業組織に纏わる上流工程の部分も含めてアドバイスすることが可能です。

チームビルディングで細かい点で何か工夫したポイントがあれば

黒佐:はい、さらに細かくPDCAを回すために極力機能を分けて役割分担をしたいのですが、人数が少ないうちは早めの役割分担がむしろチーム全体のスピードを遅めることに繋がることもあるので、慎重に少しずつということも苦労したことの一つです。

その困難な採用をクリアして6名体制に持っていったのは本当にすごいですね。採用を成功に導いたポイントなどありますか?

黒佐:採用に関して言うと、これはCSMチームに限ったことではないですが、とにかく経営陣がフルコミットすることはとても大事にしています。当たり前のことを当たり前にやるのは当然ですが、リファラル採用含めやれることは全てやるという全社意識を持ってもらうためにも。

しかし、まだまだ全然チームメンバーが足りていないので、CSメンバー絶賛採用中です(笑。

具体的な回答どうもありがとうございました!

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