デロイト、Nvidiaの協力で顧客の業務効率化支援AIをローンチ——物流とカスタマーケアの事業所向け

Deloitte は今週、人工知能（AI）をセットした「Quartz AI」の新サービスを2つ立ち上げた。

Quartz AI には、ロジスティクス向けの「Compass AI」と、カスタマーケア向けの「Frontline AI」が含まれる。新しい Quartz AI は Deloitte が近年、自社の AI イニシアチブの推進を支援するために緊密に提携している Nvidia の技術で構築されている。Deloitte は、Nvidia Omniverse のほか、Nvidia Enterprise AI の技術を基盤として活用し、Quartz AI の構築を支援する。

新サービスは、今月初めに Deloitte が発表した、大規模言語モデル（LLM）の能力を組織が活用できるようにするためのジェネレーティブ AI と基礎モデルのプラクティスを構築するという発表に続くものだ。

AI に投資しているコンサルティング会社は Deloitte だけではない。PwC は、ジェネレーティブ AI に今後3年間で10億米ドルを投資する計画を発表している。2月には Bain and Company も OpenAI との提携を発表している。

Deloitte のマネージングディレクタ Goutham Belliappa 氏は VentureBeat に次のように語っている。

Deloitte の AI に関する全体的な戦略は、AI をバックオフィスからのワークショップのようなものから、実際にフロントオフィスのプロセスを強化し、業務価値を引き出すことだ。

ビジネスプロセスのフロントラインに AI を導入する

Belliappa 氏は、Nvidia は AI のための汎用的なコンピュートサーフェスを提供と特定の目的に使用できるソフトウェア開発キット（SDK）を提供しているとコメントした。

Quartz AI ソリューションには、ルート最適化やサプライチェーン最適化、フロントライン強化など、非常に特殊なビジネス課題を解決する Nvidia SDK を組み込んだ Deloitte のパッケージが含まれている。（Belliappa氏）

Frontline AI の目標は、フロントラインのカスタマケアプロセスを改善する技術を導入することである。Belliappa 氏によれば、クライアントは特定の課題を抱えていることを承知で Deloitte にやってくるが、場合によっては Deloitte が把握できる課題であることもある。例えば、カスタマサポートセンターの電話転送率が高く、それが顧客満足度の低さにつながっている場合などである。

サプライチェーンの最適化では、モノの流れを複雑にしたり遅らせたりする変数が無数に存在する。そこで役立つのが Compass AI だ。Compass AI はフリートルーティング（配送ルート）とディスパッチ（配送車の割当）の最適化を提供し、製品をより速く顧客に届けることを目的としている。

AI の課題と機会

ここ数ヶ月、AI は多くのハイプの対象になっているが、企業はまだかなりの教育を必要としている。

Belliappa 氏は、Deloitte のクライアントのほとんどが、AI がどのようなものかを理解していると指摘する。しかし、Deloitte の顧客は、AI がどのように活用されるのか、どのような場面で活用されるのか、どのような成熟度が必要なのかを説明し、教育しなければならない。

AI を SF のように考えている顧客もいます。「人間を使わずに、タッチ無しで顧客サービスに対応できるようになる」と言うのです。いつか、そこにたどり着けると思いますが、まだそこまでには至ってはいません。（Belliappa 氏）

特にサプライチェーンなどでは、人間が触れる必要のある物理的な機械やプロセスに対処する必要性がまだあると、彼は付け加える。Deloitte では、各企業の業界やソリューション、課題に応じて、事実と虚構を区別する手伝いをしている。

多くの組織が AI の導入で直面し続ける課題のひとつに、データの質と利用可能性の両方がある。Belliappa 氏によると、2番目に大きな課題は、AI から実際に利益を得るための組織的な連携である。AI が効果を発揮するためには、組織のさまざまな部分が集まるものの、彼らの考えを調整ができるとは限らないと Belliappa 氏は述べている。