カスタマーエクスペリエンス（CX）ソリューションプラットフォーム「Simplr」は、カスタマーサービスとの対話を強化するための包括的なセーフガードを備えた新たなジェネレーティブ AI 技術「Cognitive Paths」をローンチしたと発表した。OpenAI の「ChatGPT」をプラットフォームに組み込むことで、Simplr の Cognitive Paths は、顧客サービス組織が大規模言語モデル（LLM）とジェネレーティブ AIの力を最大限に活用し、顧客体験とブランドの評判に対する関連リスクを排除することを可能にする。

このソリューションは、LLM を搭載したチャットボットが利用できる情報の全体量を減らし、幻覚、すなわちブランド外のトピックに関与する可能性を排除する。また、エンタープライズグレードのセキュリティプロトコルにより、一般に公開されているLLMにデータが転送されることはなく、顧客の機密データを保護することができる。

Simplr CEO 兼創業者の Eng Tan 氏は VentureBeat に次のように語った。

Simplr の Cognitive Paths は、各クライアントのためにユニークで独自のデータセットを生成することで機能します。その結果、広範なキュレーションされた知識ベースではありますが、ChatGPT が独自にアクセスできるものよりも、はるかにターゲットを絞ったカスタマイズされたデータセットとなります。

Cognitive Paths は、LLM に対して、それぞれの顧客との対話の性質に基づき、特定のデータセットから情報を引き出すように指示します。その結果、幻覚を見ることなく、ジェネレーティブAIの効果を得ることができるのです

Simplr は、ナレッジベースのコンテンツ、製品担保、トップクラスの人間による解決策、ブランドポリシー、カスタマーサポートやサービス領域における自社の経験などのデータセットから成る広範なナレッジベースをキュレートしている。このナレッジベースは、ChatGPT が独自にアクセスできるデータと比較して、よりターゲットを絞り、カスタマイズされている。

LLM と Simplr の業界における優れた顧客サービス対話のための広範なキュレーションデータセットの結合力を活用して、我々は現在、本質的に顧客サービスの問い合わせの広範囲にわたり、我々のクライアントのための一流の経験を自動化することができます。その結果、ブランドの評判が向上し、リピーターが増え、カスタマーサービスによって生み出される収益がこれまで以上に増加します。（Tan 氏）

同社は、Cognitive Paths のローンチをカスタマーサービス業界における重要なマイルストーンと位置づけている。この技術により、企業は複雑な問い合わせを自動化し、優れた顧客体験を提供し、同業他社に対する競争力を得ることができると考えている。

他のチャットボットプロバイダはこれまで、通常1～2ステップで完了するような、簡単でトランザクション的な質問に焦点を当ててきました。しかし、Cognitive Paths では、特にテクニカルサポートにおいて、より複雑な人間同士のやり取りを経験してきた私たちの経験を注入しています。つまり、他のチャットボットプロバイダではまだ対応できないような種類の質問を、LLM を通じて自動化できるようになったのです。（Tan 氏）

幻覚の排除で真の洞察を提供

Juniper Research の調査によれば、2023年末までに顧客からの問い合わせの70%が AI によって自動化されると予測されている。しかし、顧客との対話にジェネレーティブ AI を使用することは、適切に管理されなければ、ブランドの評判や顧客との関係を損なうリスクを伴う。ジェネレーティブ AI は、しばしば無関係なコンテンツを生成したり、ブランド外の話題に関与したりする可能性があり、その利用は危険である。

Cognitive Paths の第一の理念は、安全のためのデータベースの分離である。

ジェネレーティブ AI 技術は、アクセスできるデータ量が多いために幻覚を見せます。そのままでは、大規模言語モデル（LLM）は知識ベースの正確性と真正性のレベルを自律的に判別することができず、誤った回答や無意味な回答になってしまいます。（Tan 氏）

Simplr の新たな安全対策には、OpenAI の ChatGPTと、幻覚のリスクなしにチャットボット技術を正確な顧客解決へと導くための AI 訓練パラメータ一式が含まれている。これは、顧客との対話におけるジェネレーティブ AI から生じる、ブランドの評判や顧客関係への悪影響の潜在的なリスクに対応するものだ。

Cognitive Paths は、エンタープライズグレードのセキュリティプロトコルを利用し、一般に公開されている LLM へのバックデータ転送がないことを保証することで、個人を特定可能な情報（PII）や機密性の高い顧客データが開示されるリスクを排除している。さらに、Cognitive Paths は、Simplr のアウトソーシングされた人的労働力の最適化の歴史から蓄積されたデータを活用することにより、自動化によって効果的に解決できる顧客対応の範囲を大幅に広げている。

適切なガードレールがなければ、顧客と接する場面でジェネレーティブ AI を使用することは、PRやセキュリティ上の災害を引き起こす可能性があります。同時に、データセキュリティの責任も生じます。

顧客サービスの面では、無制限の LLM を使うということは、顧客の機密データが流出するという現実的なリスクも存在します。そこで、Cognitive Paths では、データ制限に加え、企業レベルのセキュリティプロトコルを導入し、PII や機密性の高い顧客データが LLM データプールに戻って共有されるのを防いでいます。（Tan 氏）

Tan 氏は、自社は当初から、人間が対応できるマルチターンの問い合わせの範囲を理解することに専念してきたと述べている。これは、従来のチャットボット技術プロバイダが一般的に扱う問い合わせよりも、より広範で多様な問い合わせを包含している。

さらに、複雑なテクニカルサポートシナリオやアップセル・クロスセルのアクションもカバーしている。

他のチャットボットプロバイダは、常に「何をそれることができるか」を考えてきました。一方、Simplr は常に「何が解決できるか」「何が非常に優れた人間のエージェントを再現するか」に焦点を当ててきました。それこそが、カスタマーサービス・ジェネレーティブ AI の競争において、我々に明確な優位性をもたらしています。（Tan 氏）

OpenAI モデルの活用で顧客との対話を強化

このプラットフォームは、GPT-4 の生成能力を活用して、顧客との対話を向上させる。

LLM は、これまでの自然言語処理（NLP）技術では不可能だった、膨大な量の非構造化データを要約することが可能になりました。（Tan 氏）

顧客からの問い合わせには、余計な情報や無関係な情報が含まれていることが多いが、LLM はこのようなノイズを選別し、実際の問題を特定して簡潔に要約し、顧客に確認してもらうことができる。この機能は、エージェント支援ツールにも大いに応用されている。

GPT-4の画像認識などのマルチモーダル機能には、特に期待しています。これは、チャットでお客様を引きつけるという点で、大きな前進となります。

しかし、技術的なトラブルシューティングを考えてみてください。ある機器のメーカーやモデルを特定する際、お客様はその機器の写真を撮ってボットに送信するだけでよいのです。以前は、お客様は機器本体やユーザマニュアル、オンライン製品情報などで、その情報を探すのに時間がかかっていたのです。（Tan 氏）

LLM は他のチャットボットに個性を与えたり、より早く正解を探し出すのに役立つが、自動化できるチケットの範囲を根本的に拡大するものではないとTan氏は主張する。これに対し、Cognitive Paths を用いれば、ユーザはより複雑で複数回にわたる問い合わせを自動化できるようになる。

保証や保険の請求、テクニカルサポート、あるいは膨大な数の製品を扱う巨大な小売店やOEMの製品に関する問い合わせの自動化などが考えられます。私が最も期待していることの一つは、会話型商取引の自動化です。これによって、カスタマーサービスチームは、従来よりもはるかに簡単かつコスト効率よく、収益を上げるための活動を開始できるようになります。（Tan 氏）

顧客データの安全性とセキュリティについて、Tan 氏は、Simplr が常に顧客と消費者のデータを最大限の注意を払って扱ってきたことを強調する。同社は、機密性の高い顧客データや個人を特定できる情報（PII）の安全性を確保するために、企業レベルのセキュリティプロトコルを導入している。

Microsoft Azure、専用環境、親会社である Asurion のツールやプロトコルを活用し、企業セキュリティの最高水準を維持しています。（Tan 氏）

Simplrの今後の展開について

Tan 氏は、AI がカスタマーサービスに革命を起こしているとし、ビジネスのどの側面もカスタマーサービスとエクスペリエンスほど AI の影響を受けることはないと考えている。過去の古典的なコールセンターや BPO のモデルは、デジタル化し自動化された未来には適していない。

誰もが、一流のカスタマーサービスエージェントに接した経験があるはずです。彼らは友好的で、人間らしく話しかけてくれ、問題を素早く解決してくれます。しかし、残念ながら、カスタマーサービスの問い合わせの大半は、せいぜい忘れられ、最悪の場合はイライラして時間がかかることが多いです。

Simplr を立ち上げた際、我々は大胆な使命を掲げました。「どうすれば、一流のカスタマーサービスとのやり取りをスケールさせることができるのか？」 を考え、人間のエージェント一人一人を、いつでもクライアントにとって最高のエージェントにするプラットフォームを構築しました。（Tan 氏）

Tan 氏は、Simplr が描くカスタマーサービスの未来は、サポートインタラクションに関連する顧客体験のあらゆる側面をシームレスに統合することであると説明した。同社は、ジェネレーティブ AI の驚異的な力を活用し、顧客がボットと対話する場合でも、人間と対話する場合でも、あるいは対面でのサポート対話の場合でも、同様に優れた体験を提供することを計画している。

我々が構築したプラットフォームは、サポート全般にわたって、お客様にこのような統合的な体験を提供することが可能です。昨年の秋に ChatGPT がローンチされて以来、私たちは大きな進歩を遂げてきましたが、これはまだ始まりに過ぎません。

この10年間で、私たちはお客様のエクスペリエンスをどこまでも進化させるために協力して取り組む余地が非常に多くあります。Simplr は、この変化を推進するために主導的な役割を果たすでしょう。（Tan 氏）

【via VentureBeat】 @VentureBeat

【原文】