AirbnbのAI活用戦略が明らかに——グループ予約の対応からAIコンシェルジュまで

Image credit: Airbnb

2023年末に Airbnb が Siri の共同創業者が作った AI スタートアップ GamePlanner.AI を買収して以来、Airbnb の AI 開発に関心が集まっていたが、今年第2四半期になってようやく進展が見られた。

Airbnb は夏のローンチイベントで新機能とインターフェイスを発表した。新機能とインターフェイスでは、グループ予約機能を更新し、旅程と宿泊オプションを共同で組めるようにした。また、ホストに AI 接客ロボットを持たせてサービスを標準化し、宿泊体験を向上させることを可能にした。

これは小さな一歩に過ぎないが、Airbnb 共同創業者の Nathan Blecharczy 氏は次のように述べた。

Airbnb は今後も AI を活用して、より多様な旅行・宿泊サービスを生み出していく。

AI 導入で実現されるグループ予約機能

旅行アナリスト ForwardKeys のデータによると、家族旅行やグループ旅行(3~5人)の市場は世界的に急速に回復しており、特にアメリカ大陸ではすでに2019年の需要を上回っている。グループ旅行の場合、メンバーは「ウィッシュリスト」の予約リンクをグループに渡すことになるが、これは重複しやすいだけでなく、リンクを1つ1つクリックする行為も誤った情報をもたらしがちで、前後の議論の過程で誤解が生じる可能性がある。

Blecharczy 氏は、Airbnb を利用した旅行の80%以上が複数人での旅行であることを認めているが、Airbnb のインターフェイスはグループ旅行用に設計されていない。

Airbnb の新しいグループ予約機能は、これまでの団体旅行者にとっては宿泊施設の選択が難しく、情報が混乱するという問題を解決するものだ。Airbnb を通じて部屋を予約することで、旅行仲間は携帯電話の連絡先を通じて旅行の招待状を送ったり、リンクを貼ったり、プラットフォーム上で一緒にウィッシュリストを編集して、宿泊施設の選択肢に関する詳細情報を閲覧できるようになった。グループメンバーは、リストにコメントを残したり、プラットフォーム上で直接投票することもできる。

部屋を予約できるのはホストのみだが、注文後、ホストは送信プラットフォームが作成するメッセージを使って、グループメンバーを旅行に招待することができる。メッセージには、ホテルのルームカードのように、住所、チェックイン方法、Wi-Fi パスワードなどの情報が記載される。

招待を受諾した後、グループメンバーはグループチャット機能を通じてホストと直接チャットすることができるため、宿泊施設の状況を確認するのはもはや発注者の責任ではない。また、ホストはチャットボット機能を利用することで、ホテルの24時間カスタマーサービスと同じように、チェックアウトの方法など、よくある質問に AI が自動で回答することができ、宿泊に関するあらゆる不安を直接確認できるだけでなく、ホストもいつでも顧客をサポートすることができ、宿泊体験をより充実させることができる。

Image credit: Airbnb

グループ予約機能は、Airbnb の AI 連携の行方を示唆

2023年末、Airbnb は AI を活用してより良い宿泊体験を実現するため、AI スタートアップの GamePlanner.AI を買収した。GamePlanner.AI は 、Siri を共同創業した Adam Cheyer 氏と Siamak Hodjat 氏によって共同創業されたことは注目に値する。

Airbnb の CFO David Stephenson 氏は、Airbnb が将来的に分野横断的なテクノロジー企業として位置づけられることを明らかにした。また、Airbnb は買収声明で次のように述べた。

プラットフォームが〝最も革新的な AI インターフェイス〟を作るためにインターフェイスに若干の調整を加え、AI 機能追加後はホテルのロビーにいるコンシェルジュスタッフのような接客ができるようになることを期待している。

しかし、Airbnb はより良い宿泊体験を生み出す上で、まだいくつかの課題に直面している。

Airbnb は従来のホテルよりも柔軟で安価、かつユニークなサービスを提供しているが、多くの消費者は旅行先で充実した設備を楽しむために、いまだに星評価のあるホテルを選んでおり、Airbnb には部屋の設備が掲載されている項目と一致しないというユーザからのフィードバックがしばしば寄せられている。これに対し Airbnb は、リスティングが分散しているため、同社のスタッフがプラットフォームに掲載されている物件をひとつひとつチェックするのは不可能だと認めている。

Brian Chesky 氏

顧客体験を向上させるために、Airbnb の創業者 Brian Chesky 氏は AI が解決策になりうると考えており、「将来的には AI を導入して発言の信憑性を確保し、リスティングの質の不一致の問題を改善しようとする」と述べている。

グループ予約の開始から将来の AI コンシェルジュサービスまで、Airbnb はサービスの質とユーザ体験を向上させるために AI を積極的に活用しており、Airbnb が一流のテクノロジー企業になるというコミットメントを示している。消費者のニーズが変化し続ける中、Airbnb はより便利なサービスを提供し、ユーザにとってより快適な旅行体験を生み出すことが期待されている。

【via Meet Global by Business Next(数位時代) 】 @meet_startup

【原文】

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