本稿はKDDIが運営するサイト「MUGENLABO Magazine」に掲載された記事からの転載

良品計画本社で商品の企画デザインのチームを統括、東京・銀座を中心に開催中の企画展 「Life in Art Exhibition」の企画や運営にも深く関わっておられる宮尾弘子氏に話を聞きます。

前半では無印良品がアートプロジェクトに関わる理由などについて伺いました。後半では、起業家やビジネスパーソンにとっても気になる、無印良品が海外事業で躍進している秘密などについて伺います。（文中太字の質問は全てMUGENLABO Magazine 編集部、回答は 宮尾氏、文中敬称略）

海外展開、成功の秘訣

無印良品、MUJI というブランドは海外にかなり浸透している印象があります。お客様に認知してもらい、使い続けてもらい、さらにブランドとして愛してもらう上で、何か大切にされているものはありますか

宮尾：無印良品は現在31の国や地域に展開しており、グローバルに商品をお届けするために、商品仕様を設計から工夫しています。無印良品のアイコンとなるような商品はできる限りグローバルに伝播させたい、一方、Found MUJI のような、それぞれの地域の文化に適用する商品については、現地 MD（マーチャンダイズ）が必要だと思っています。

世界中で全く同じ品揃えにしても、生活や文化の違いから、地域によってお客様には受け入れられないものがあるでしょうから、各地域にいる社員やお客様とコミュニケーションを取りながら、現地主導で商品開発することもしていますが、その場合、デザインのリソースについては現地化が難しい地域もあるので、私たちのチームで商品デザインのサポートをする体制になっています。

企画やアートでは、今回のエキシビジョンは日本でしたが、海外は店舗の多い国や地域からになると思いますが、それぞれの国や地域の特性に響くようなテーマで、クラフトや民芸の大きな展示を拡大していく、ということは考えています。実際に販売会社の数が多い国や地域とは話も始めておりますので、このような文化発信の活動は、そういった国から拡大・巡回していくことになると思います。

企画やアートの海外展開は、日本のアーティストを海外に紹介することが中心となるのでしょうか

宮尾：現地のアーティストのご紹介もしていきたいですし、日本のアーティストのご紹介もしていきたいです。ハイブリッド的なことになると思います。国によっても違ったものになるでしょう。例えば今、中国では〝コト〟的（編注：物質的ではなく体験的）市場が熱を帯びてきていて、日本の著名な焼き物アーティストの方の展覧会がある際には、中国の方々が作品を購入しに詰め掛けられます。

やはり、その国のトレンド——今、何が求められているのか?——を押さえながら、今回やったエキシビジョンとは全く毛色の違うようなものに着地していけたら面白いんじゃないか、と事務局のメンバーとは話をしています。同じ Life in Art ですけれども、扱う題材は全然違うみたいなことの方が面白いんじゃないか、と。また、ビジネス的な話で言えば、ニュース性も大事ですね。

日本から海外、アジアに進出しようとするスタートアップも多数います。無印良品はアジアでよく浸透しているブランドと理解していますが、市場で受け入れられる上での秘訣（シークレットソース）は何かあるでしょうか

宮尾：無印良品の商品開発は、一般的なマーケティングとは少し違い、自分自身の生活を自分でマーケティングし、そこから生み出すという少し変わった手法です。「我が社の市場はこうで、我が社がこれぐらいのポジショニングで、こんなペルソナがいるから、こんな商品を出したい」みたいなアプローチとは違い、自分の部屋をくまなくウォッチしてみたら、部屋の角にものすごくモノが集まってごちゃごちゃしているので、この角に収まる形の収納用品作れないかしら、みたいなそういう開発の仕方なんです。

商品開発の手法の一つであるオブザベーションがかなり徹底的に行なわれているのは珍しいと思うので、その辺りかなと思いました。もちろん、オブザベーションが共通化されている要素だとすると、グローバルに出していっても、「これは今まで無かった痒いところに手が届く商品」だと他国の方にも気付いていただき爆発的に売れるものもあると思います。

しかし、暮らしの中の気づきみたいなものって、おそらく国によっても住宅事情が違ったり生活文化が違ったりして、本当にここが課題なんだっていう商品の生み出し方は現地でしか見つけられないものもあると思うんですね。現地にどれだけ入り込んで、オブザベーションして、自分たちの生活の中からの気づきを商品にできるか。これは他社の商品開発の考え方にはあまり無い流れだと思います。

さらに、ビジネスライクな話で言えば、海外では商品が模倣されるというのもあります。海外では開発のスピードが速いため、弊社としても、またさらに先を行かなきゃいけないっていうことを常に考えさせられます。一番手をキープできているのか? やっぱり危機感をすごく感じるようにはなってきてますけどね。

モノによってはお客様自身もこだわらなくなってきていて、同じような目的の商品で安い方があれば、そちらを買ってしまうという時代になったんだということを、私たちがすごく肝に命じて認識すべきだと思うんですよね。うちが元祖だからうちのを買ってくれるだろうみたいな期待は一旦捨て、生活を徹底的に研究する中で、まだ提案できていない領域の商品をこれからもどう出していくか。

戦い合うとか食い合うとかではなく、そういう商品もゼロじゃないです。価格で負けてるのだとすると、展開国も増えているので、数量で価格をくぐるための努力ももちろんやっているんですけど、私たちデザインチームに多分課せられているのはそこではない。今まで気付けなかったものとか、最近意識が色濃くなっているサステナブルや環境配慮をどれだけ徹底できて、価格的には他社の方が優位だったとしても、お客様がこれを選びたいと思って選んでいただけるような商品を作ることの方が必要な価値だと思っています。

サステナブル、ESG への注力

サステナブルや環境配慮については、良品計画では商品開発や企画を通して、重要視されていることはありますか

宮尾：まず中期経営計画の中では、「ESG のトップランナーを目指す」という内容も入っていますが、そこに関しては会社の中では全力で今取り組んでおりまして、商品に関わることで言うと、製品開発とパッケージの2つの軸で、徹底的にサーキュラーデザインを実現していこうと考えています。

まず製品開発の軸で言うと、私たちの扱っている商品には、樹脂やプラスチックの製品がかなりの量あります。すでに大型店でプラスチック製品の回収を始めており、その回収から得られた材料を混在させた製品を作るという形で具現化しています。サーキュラーデザインですね。さらに、今後作っていく新商品に関しては、その循環（サーキュラー）という考え方をテーマにした開発をデザインチームでやっています。

循環という言葉にはいろんな考え方があると思います。先ほど申し上げたリサイクル素材を使うということもあれば、ムダが無いように設計するみたいなこともありますし、使わなくなった時には他の方にお譲りしやすい仕組み・設計にするようなことも、循環の一つだと思います。また、エネルギーをどれだけ使わないようにするかも ESG の観点から来る商品開発の一つだと思いますし、そういうサーキュラーデザインを、それぞれのチームがアイデアを出しながら、次の商品開発にアウトプットできるように準備しています。

もう一つのパッケージ軸については、プラスチックパッケージを無くし、再生可能なものに変えていくと発表しており、パッケージのデザインと素材の変更をどんどんスピードを上げてやっています。店頭を見ていただくとお分かりいただけると思いますが、パッケージをプラスチックから紙素材にしたり、そもそもパッケージがいらないと考えられるものはパッケージレス化したりということを掲げて進めています。

お客様はそういった働きかけを重視し、買うものを選ばれ時に参考にされている印象はあるでしょうか

宮尾：そうですね、ありますね。最近、水や飲料に関するリリースを出させていただきました。ペットボトル飲料をすべて缶にします、というものと、水については飲料として買うのではなく、無印良品の店内に給水機を設置するので、そこでお客様がそれぞれお持ちのマイボトルを使って水を入れて飲んでいただいて結構です、というものです。私たちが水場を提供することで、循環型社会への動きを加速していきたいというメッセージです。

このリリースで、お客様からは好意的な反応を頂戴しており、最近は給水所の利用も増えていますし、一方で飲料の売上のベースは変わっていないので、受け入れられているように思っています。

コロナ禍でも楽しめるイベントを目指して

Life in Art Exhibition は、無印良品の銀座店以外でも楽しめるんでしょうか

宮尾：はい。銀座店以外にも会場がたくさんあります。東京駅近くにギャラリーを併設した「IDÉE TOKYO」という店舗がありますが、そのギャラリーでは50名以上の著名なアーティストに参画いただいてオークションをやっています。これはちょっと面白い試みで、「自分が次の方に受け継ぎたい、あなたの考える Life in Art は?」というテーマでオークションを行なっていて、第1期はすでに終了し、第2期が始まっています。

また、先ほど申し上げた社会への貢献という形でも事業展開しています。東京ビエンナーレで協力いただいている東京都心北東エリア（千代田区、中央区、文京区、台東区の4区にまたがるエリア）で、コーヒーショップ、サテライトオフィス、美容室、ギャラリーなど31ヶ所に Life in Art Exhibition のサテライトギャラリーとして参加していただいており、会場オーナーの方々が紹介したいアーティストや IDÉE でお付き合いのあるアーティストの方々の作品を展示していただいています。

コロナ禍でなかなか飲食店を訪問するには一息必要だし、お店もすごく苦しい状況になってしまっている中で、今回サテライトギャラリーを一緒にやらせていただくことで、お客様がお店に来ていただけるきっかけ作りとなって社会に貢献できているじゃないかと思っています。Life in Art Exhibition の情報を配信はインスタグラムの公式アカウントでも行っています。訪問できない方も様子を見ていただくことができますし、オークションはオンラインでも参加できるので、是非楽しんでいただければと思います。

ありがとうございました。

本稿はKDDIが運営するサイト「MUGENLABO Magazine」に掲載された記事からの転載

日本の共創・オープンイノベーションに関わるキーマンの言葉を紡ぐシリーズ。今回は、良品計画 生活雑貨部の宮尾弘子氏に登場いただきます。

宮尾氏は、無印良品の店舗スタッフからキャリアをスタートさせ、現在は本社で商品の企画デザインのチームを統括しておられます。

7月9日から9月5日まで、東京駅前にあるコンセプトストア「IDÉE TOKYO」と無印良品 銀座を中心に、企画展 「Life in Art Exhibition」が開催されていますが、この企画や運営にも深く関わっておられます。

本稿では前後半に渡り、生活雑貨を販売する無印良品がアートプロジェクトに関わる理由、それを通じて目指す将来、また、起業家やビジネスパーソンにとっても気になる、無印良品が海外事業で躍進している秘密などについて、話を伺いました。（文中太字の質問は全てMUGENLABO Magazine 編集部、回答は 宮尾氏、文中敬称略）

「無印良品」と「Life in Art」

現在、生活雑貨部企画デザイン担当部長（本年9月より企画デザイン室長）として、宮尾さんが担われているミッション・役割を教えてください

宮尾：プロダクトのデザインのとりまとめ、このあとご紹介する企画展示「Life in Art」の実装管理など、商品をデザインすることだけでなくディレクションの仕事をしています。また、「Found MUJI」という、世界中から見つけてきた日用品を扱うセレクトショップがあるのですが、そのセレクションも担当しており、そういった部門のデザイナーやディレクターを束ねる組織をマネージメントしています。

会社の中では、特に良品計画の思想を世の中に伝えるチームだと思っていまして、そういった思想を具現化するのがプロダクトデザイン、企画展示などで表現するのが「Life in Art」のような分野です。社会のいろんな課題を無印良品という思想のフィルターを通じて、どのように世の中のお客様に表現をしていくかということが、私たちのチームに与えられているミッションだと思います。

「感じ良いくらし」の提案と実現というのが良品計画が掲げている思想ですが、それを無印良品という世界で表現することと、無印良品の世界 ＝（ムダなものが）そぎ落とされたシンプルな世界の周辺に彩りを与える存在として、Life in Art や Found MUJI を掛け合わせることで、お客様に「感じ良いくらし」を提供していくのが私たちのチームのやっていることです。

プロジェクト発足から10年を迎えられたアートプロジェクト「Life in Art」は、どんな背景のもとで始まったのでしょうか?また、今年6月から始まった「Life in Art Exhibition」についても背景をお聞かせください

宮尾：良品計画のグループの中に「IDÉE（イデー）」という事業部があり、 Life in Art は IDÉE 事業部のメンバーが2011年にスタートさせました。今も少し状況は似ているかもしれませんが、2011年には東日本大震災があり、周囲を取り巻く環境がすごく過酷な状況にあり、人々の心のざわつきや不安に平穏を与える一助として、アートという存在が強く心に刺さる存在に変わってきた時期ですね。

Life in Art はそんな震災からの復興を後押しする思いから始まりました。発足から10年を迎えた今年、IDÉE が始めた活動を良品計画が支えることで、より広く深くお客様のもとに届くのではないかと考え、私たち企画デザイン担当も加わって、今年は無印良品 銀座をふんだんに使って、展示会「Life in Art Exhibition」として盛り上げようと共同展開することにしました。

Life in Art Exhibition を、無印良品 銀座や MUJI HOTEL GINZA で展開される中で、特に注力されたポイントなどはあるでしょうか?

宮尾：コロナ禍で美術館の展示などが多く中止になり情報発信の機会が失われる中、作家の皆さんが多くの人に共感してもらったり、情報発信したりできる機会をコロナ禍でも用意したい思いがありました。無印良品の世界旗艦店である無印良品 銀座は ATELIER MUJI GINZA というギャラリー併設店舗で、東京のど真ん中にある文化の発信源としてふさわしいことから、ここで開催することにしました。

IDÉE は家具やインテリア雑貨を取り扱うブランドなので、 Life in Art は少なからずアートへの興味を元々持たれている方が見に来てくださるという土壌の中でやってきました。しかし、今回は裾野を広げた分、初めてアートに触れる方もおられるので、「私でも買えそうだな」とか「部屋のコーディネートに手に入れたいな」とか思ってもらえる種類のアートや価格設定に調整しました。

Life in Art の運営メンバーが10年以上にわたって培ってきた作家の皆さんとの信頼関係を元に、こういう場所で展示するのであれば、「これくらいのサイズ感だろうか」とか「このようなテーマの作品がいいんじゃないか」といった話を繰り返し、双方で合意して作品を出品していただきました。

企画展を通して、良品計画は今後アートにどのように関わっていこうと思われていますか

宮尾：アートには、社会に対してメッセージを強く打ち出していくような公共物も含めたようなものと、愛玩の対象となる所有物にするものの二種類があると思います。無印商品や IDÉE を通じて紹介したいアートは後者です。Life in Art を日本語で表現すると「日常芸術」となりますが、そういった日常の身近なもの、インテリアと同様の役割としてアートを取り入れていただく提案をしています。

アートという言葉が結構強いからハードルが高いと思う方も中にはいらっしゃるかもしれませんが、インテリアや雑貨を買うような気持ちで購入いただけるような提案をしていきたいと考えています。アートが少し違う色を放つとすれば、心に訴えかけてくる要素が強い部分だと思っていて、それを提供することで暮らしの中に取り入れられるアイテムのジャンルが一つ増えることを期待しています。

無印良品や IDÉE がお客様に提供するのはインテリア雑貨だけではなく、暮らしを楽しむ中で心も穏やかになれるような要素を一緒に提供することを目指しています。Exhibition が始まり、このテーマの設定はズレていなかったと実感しています。初めてアート作品を見ているお客様の中から購入に繋がっている事例も多く、提案の仕方次第でビジネス的に可能性がある領域だと思っています。

わざわざ見に行くというよりも、自然と目に入ってくるように展示を構成しているので、文房具を買いに行ったついでに、ノートの集積にペイントの施された作品を構成するノートが一個単位で買えるような、ただアート作品を売るのとは違う工夫もしています。売り場との関連性も作っていて、日用品を買うついでに親和性の高いアートが同じレベル感で提案してあるのは新鮮に感じていただけるのではないでしょうか。

良品計画はアートに深く取り組んでおられますが、スタートアップや他の企業も、経営や事業の中にアートを取り入れた方がいいと思われますか

宮尾：良品計画は9月1日付けで就任する新社長のもと、新しい中期経営計画を発表しており、この中に記された企業理念の中で「第二創業」をうたっています。今後、私たちが強化していきたい事業の一つが文化とアートです。

すべての企業が文化的なことやアートに足を踏み入れる必要はないでしょうが、良品計画はそういった事業への相性はいいと思います。私たちがやりたいアートや文化の事業にはいくつかパターンがあります。

一つは、今回紹介させていただいているような作家さんの生活も支えながら、暮らしに取り入れるアートをプロダクトに近い形で提供していく活動。もう一つは、公共と関わるもの——私の部署も企画協力しているのですが、良品計画にはソーシャルグッド事業部という部署があり、事業が各地域と重なり合いながら地域連携を行い、その地域の芸術祭に良品計画が協力して参画するというものです。

後者は、地域の活性化に一緒に貢献するという目的なので、CSR に近いかもしれません。企業全般では、後者の方が多いのではないかと思います。私のチームは今、東京ビエンナーレという芸術祭に関わっていて、企画を一緒にやらせていただいており、主催は民間組織ですが、このプログラムは街に溶け込んでその街自体を活性化することを目指されています。

企業がアートに関わる道は二つあり、良品計画としてはどっちもやっていこうとしています。私はどちらにも勝算はあると思いますが、利益的な勝算で言うと、どう販売していくかを事業として突き詰めていくべきですし、社会的な勝算で言えば、先程申し上げたような、地域の活性化に企業として関わるという発信になると思います。

後者（地域活性化に関わるもの）の方は、正直かなりお金はかかると思います。そのお金を地域から出していただいたり、自社で多少なりとも身銭を切りながら地域に貢献していくやり方になるので、その会社の成長をどう捉えるかでやっぱりアートを扱うべきか変わってくると思います。

（後半につづく）

本稿はKDDIが運営するサイト「MUGENLABO Magazine」に掲載された記事からの転載

日本の共創・オープンイノベーションに関わるキーマンの言葉を紡ぐシリーズ、今回はsioのオーナーシェフであり、食のワンストップ・クリエイティブカンパニー「シズる」代表取締役でもある鳥羽周作氏に登場いただきます。

鳥羽氏はサッカー選手、小学校教員を経て32歳の時に料理の世界に飛び込んだ、異色の経歴を持つ料理人です。2018年に自らがオーナーを務める「sio」をオープンし、2年連続でミシュランガイド東京の星を2年連続獲得されています。また、今年4月には博報堂ケトルと共同で、食に関するクリエイティブカンパニー「シズる」を設立しました。

YouTubeやソーシャルメディアを積極的に活用した新たな「美味しい」のあり方を伝えながら、レストランビジネスを次の段階へアップデートできないか、そんな模索を続けておられます。

本稿では前後半に渡り、鳥羽氏が繰り出すアイデアの源泉、それを支えるチーム、そしてsio・シズるが目指す食の新たなビジョンについてお届けいたします。（文中太字の質問は全てMUGENLABO Magazine 編集部、回答は鳥羽氏、文中敬称略）

朝ディナーの「なぜ」と結果

朝ディナーが話題になりました。私も体験しましたが、これをやろうと思った発想のきっかけをお話しいただいてもよろしいですか？

鳥羽：最初の緊急事態宣言が出た時は営業時間を守るか守らないか探りながらでしたが、2回目（の緊急事態宣言で）はみんな守りますっていう話になりました。12時くらいまでやってるレストランが8時までになると、4時間分ないじゃないですか。その空白の4時間どうしようか？みたいな話をしてたんです。

1回目のリモートワークの時って割と9時から仕事して5時に定時で上がるパターンだったのが、リモートワークにみんなが慣れて、例えばお昼に起きて5時までじゃなくて12時ぐらいまで根を詰めて仕事して朝寝てるって人もいれば、朝6時から仕事して終わらせて、12時ぐらいにはもうフリーの時間にするとか。

割とリモートワークの時間の使い方がフレキシブルになったっていう感じがあって、ツイッターで「朝ごはんとかやったらけっこう需要があるんじゃないの？」みたいな話をしたら反応が良かったんです。

なるほど

鳥羽：僕はそういうのは思い立ったら「すぐにやらないと逃す」っていうのは何となく肌感にいつも感じてることなので、するしないじゃなくて、とりあえずやるっていう。機会を逃すとどのみち成功しないので、やろう！って言って速攻で会社に連絡して、先に会社じゃなくてツイッターで「朝からディナーやります」って言っちゃったんです。

で、次の日にはもう予約サイトを開けて、1週間後には朝ディナー始めてました。

新しいことをやるにあたって人を雇ったりとかいろいろ体制を変えなきゃいけない。チームのメンバーは朝ディナーやるぞって言われた時にどんな反応だったんですか？

鳥羽：うちの会社は判断基準が「幸せの分母が増えるかどうか」みたいなところがあるんです。今回コロナ禍という部分もあって、初動に関してはめちゃくちゃみんなアグリーで、そこに関してはみんなバーンって信じてくれてるんで、全然ストレスなくいきましたね。

その中で難しかった点は

鳥羽：ただディナーやるっていうだけじゃお客さんが入らなくて、朝にディナーっていう体験価値はきっちり作り込まなきゃ難しかったです。そこで「朝」を連想させるいくつかのスペシャリテみたいなお皿、例えばサラダとかオムレツだとかを作って朝にチューニングし直しました。

朝の食事の中でレストラン体験を作るっていうのに、ただ単に夜のコースを短くして出すんじゃなくて、スピード感はありつつもそこにチューニングし直したっていうのは勝因として大きいかなと思います。

1週間で最適化はきちんとできた感じだったんですか？それともやりながら試行錯誤ですか？

鳥羽：すぐですね。そこに関してはいろんなジャンルに会社としてずっと取り組んできたので、手持ちの札は割と豊富なんです。すき焼きやったり居酒屋やったりとかもあるので、そういうところにはいつも困らない。

なるほど

鳥羽：世の中的に飲食店の中で一番重要なのって、お客さんがお金を払うことじゃないですか。売上を回収して原価とか人件費を引いたら利益になるんですけど、お客さんが今、何を求めて何を食べたいのかにどれだけ応えられるかっていうところが、実際のところ飲食店におけるマネタイズのポイントだと思っています。

基本的にはクライアントワークだと思ってるんですよね。お客さまの答えに対して予想の斜め上を行くことで感動が生まれて、そこにお金が落ちてまた行きたいっていう風になるのはすごくシンプルなしくみだと思います。

コロナ禍でジャンルレスにしていくことで、よりお客様のニーズにきちっと応えられる。例えば、「朝だからごはん食べたいんですけど」って言われたとき、「いや、うちはフレンチなんでパンしかないです」というのではなく、「もちろんごはんもありますよ」って、よりホテルビジネス化していく。

朝ディナーをやったことで、お客様のニーズに応えられる料理とその施策・やり方が受けて、ありがたいことにおかげさまでずっとほぼ満席をいただいたんで、ニーズに対しては応えられたのかなと思っています。

ただ、みんながみんなこれをやったら成功するかと言えばまたちょっと違う話なのかなと思います。より本質的な、みんなが食べたいと思っている朝の時間をどういう風にしていくかは今後の課題です。どういう風に持続させていくかを念頭に、毎日めちゃくちゃ悩んでます。

既存のアイデアに流れなかった理由

コロナ禍でレストランに行けないという問題に直面したとき、多くの方々がデリバリーというものを選択されたと思うんです。既存のアイデアに流れなかった理由は？

鳥羽：もちろんデリバリーをやってなかった訳ではないですし重要視してはいますが、レストランの価値はあくまでも体験価値だと思っています。体験価値を一番感じやすい場所はやっぱりレストランという場所だと思ってて、その中で提供できるものを最大化したのが朝ディナーだったと思います。テイクアウトなら8時間後に食べてもレストランの味が食べれるような商品開発するとか。

すべて「美味しい」という絶対的な存在に対してもっと俯瞰的なアプローチで、編集とプロデュース能力を掛け合わせて一つのコンテンツを作っていく。「美味しい」をプラットフォームにして、どうコンテンツを作っていくかってことに重きを置いています。そのベクトルをお客様に向けた上でのコンテンツ作りが一番大事なんじゃないかなと思っています。

ブログで情報発信された時、朝なのにディナーなんてなんじゃそりゃ？みたいなフィードバックをスルーせず、丁寧に向き合っておられましたね

鳥羽：これは生き方の問題というかスタンスの問題で、自分たちがやってることに対して当然批判もあるし理解されないこともある。そこはできる範囲できちっと向き合っていきたいというのが僕のスタンスです。

ディナーはもともと一日の主となる食事だから、朝ディナーっていう概念は間違ってないって説明すれば分かってもらえることなので。その知識がない中でそういう風に言われるのも違うと思うし、知れば理解してもらえると思っています。しかも朝ディナーってめちゃくちゃ体験価値が高いから、そういう人にこそ来て欲しいなっていう思いもありました。

フィードバックに向き合うことで得られるものはなんでしょうか？

鳥羽：これからの「普通」を作っていく「基準」を作る上で、やっぱりマイノリティーだと文化にならないし「普通」になっていかない。そういう批判的な部分もきちっと巻き込んでいく努力は、何か作っていくときにしていかなきゃいけない。

気持ちの問題だと思うんですけど、要は理解されなくてもいいってなっちゃうと、頑固親父のラーメン屋さんみたいになって、一部ではお客さんが来て行列かもしれないけど、それが文化になるかって言ったらやっぱり文化にはなりづらい。

僕らがやりたいのは文化だし、本質的なものを作っていくという意味ではそういう人たちに対してもきちんと理解をしてもらって、分かってもらうっていうスタンスは絶対になくしちゃいけないことだと常日頃思っています。

常にいろんなお客様の声と向き合っていくのがサービススタッフだと思うし、ホスピタリティーだと思ってる。決してマイナスの意見から何も得れないんじゃなくて、やり取りは自分が改めて成長する場でもあると思う。そこは真摯に。クレームこそ最大のチャンスだと僕は思ってるんで。

（後半につづく）