ギフトを購入する方法として最もNPS（おすすめ度）が高いのは「インターネット・EC」。推奨度が高いほど購入頻度・単価が高く、推奨者は批判者と比べて約1.5倍の経済効果が見込める。
株式会社Emotion Tech（本社：東京、社長：今西良光）は、大日本印刷株式会社（本社:東京、社長：北島義斉）と共同で、お中元・お歳暮を含むギフトの購入方法に関するNPS調査を実施し、NPSとカスタマージャーニーを用いた分析を行いました。
本調査では例年ギフト（お中元・サマーギフト・お歳暮・ウィンターギフト）を購入している方に対し、ギフトを購入する際に「インターネット・EC」「百貨店・デパート」「カタログ通販」「スーパー」のうちどの方法で購入したかを調査し、購入方法に対するNet Promoter Score（NPS(R)）を計測しました。
■本調査の概要
・対象者：20代以上の男女
・実査期間：2018/06/08～2018/06/11
・回答取得方法：インターネット会員への調査
・回答数：1,200件
本調査では、購入方法に対するNPSが、１.顧客の消費行動とどのような関係性があるか（NPSとの収益性の検証）、２.購入方法に対するNPSを向上させるために、改善すべき顧客体験は何か、３.各購入方法において改善すべき顧客体験がどのように異なるか、について分析を行った。２.３.についてはカスタマージャーニーマップを用いた分析を行っているため、「顧客体験を改善すべき最適なタイミング」についても明確な示唆を得ている。
■購入方法に対するNPSと消費行動の関係について
・購入方法に対するNPSの計測について
ギフト購入者に対し、「〇〇（購入方法）でギフトを購入することを、親しい友人や知人にどの程度すすめたいと思いますか？」という質問を行い、0~10点の11段階で回答を得た。NPSは10~9点をつけた人（推奨者）の割合から6点以下をつけた人（批判者）の割合を引いた数値のことを指す。
・NPSが高いほど、購入頻度が高く、かつ購入単価が高いことが判明
今回の調査では、購入方法のNPSに加えて「どの程度利用しているか」、「ギフトの購入金額はどの程度か」について回答を得たが、それぞれ下図の通りNPSとの関係性が見られた。
推奨度を4以下の回答をした人が「毎回必ずその購入方法を利用する」と答えた割合は22%程度、購入単価の平均も「4,479円」程度にとどまったが、推奨度を10と回答した人は49%が毎回同じ購入方法を利用しており、かつ購買単価が「6,841円」であることが回答結果から判明した。
つまり、購入方法に対する推奨度が高くなるにつれ、利用者はその購入方法を選択する頻度が上がり、かつ利用金額が増えることを意味している。
