従業員満足度を底上げしオペレーターのパフォーマンスを向上、成約率2.7倍アップに成功
株式会社Empath (本社:東京都渋谷区、代表取締役CEO:下地貴明、以下Empath)はコールセンター向け共感AI「DARUMA」を正式にローンチしました(製品ウェブサイト: https://daruma.webempath.ai/)。本製品はコールセンターBPOの提供を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅 以下、TMJ)とEmpathとの共同開発となります。7月のβ版ローンチ以降、実証実験を通して共感AI「DARUMA」はコールセンターで働くすべての人の従業員満足度アップを目指し、オペレーターの出席率向上、管理者の残業時間削減に寄与してきました。また、ロー、ミドル・パフォーマー層のオペレーターの成約率向上に成功、とりわけロー・パフォーマーの成約率に関して本製品を利用したオペレーターはそうでないオペレーターよりも成約率が2.7倍高くなりました。こうした結果をふまえてEmpathは「DARUMA」を正式にローンチ、2019年11月13、14日に開催される第20回コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2019で本製品を初披露します。
■ 共感AIで従業員満足度を向上：オペレーターの出席率向上と管理者の残業時間の削減
共感AI「DARUMA」は、バーチャル・アシスタント搭載のコールセンターAIです。本製品はコールセンターBPOの提供を行うTMJとEmpathの約4年にわたる共同研究の成果をふまえ、両社で共同開発されました。
共感AI「DARUMA」製品ウェブサイト: https://daruma.webempath.ai/
「DARUMA」は顧客とオペレーターの音声から感情をリアルタイムで解析、その結果をもとにバーチャル・アシスタントDARUMAが通話中のオペレーターに寄り添いサポートします。業務過多でなかなか個別のオペレーターに対してのフォローができない管理者に代わって常時DARUMAがオペレーターをほめて支えます。その結果、平均83%のオペレーター出席率だったセンターで月次の出席率が99%に向上するなど、オペレーターのモチベーション向上に寄与しました[1]。
