10ヶ国の消費者を対象とするインターネット調査と国内の顧客体験価値（CX)調査を時系列で比較検証

グローバルの市場調査や顧客体験価値(CX)調査のデータ収集、プロセッシング、レポーティングを効率化するプラットフォームを開発するSyno Japan株式会社（本社：神奈川県鎌倉市、代表取締役：長野草児）は、新型コロナウィルス感染拡大がもたらすオンライン調査に対する影響を国内及び欧米アジア10カ国で検証しました。その結果、現時点においてオンライン上でアンケートを回収する調査において、アンケートの回収数及び脱落率に対して、グローバルリサーチ及びCX調査共に通常時と比べてネガティブな影響は見られませんでした。一方で、店舗や施設などでQRコードを利用して実施するオフライン回収のCX調査は、新型コロナウィルス感染者数増加に伴い、アンケートへの参加数が減少しているため、回答数も大幅に減少していることがわかりました。
新型コロナウィルスの感染拡大は、国内のみならず各国の市場調査に多大なる影響を与えています。特に、調査参加者への直接の接触が必要となるデプスインタビューやグループディスカッションなどオフラインで通常行われる市場調査は、接触感染の危険から調査の実施自体を延期もしくはオンラインでの実査に切り替える動きが多くみられます。では、オンラインでの市場調査に関する影響はどうでしょうか？

Syno Japan株式会社は、海外10ヶ国の消費者に対するオンライン定量調査 （以下、「グローバルリサーチ」(https://synoint.jp/global-research/)）と、国内の顧客体験価値(CX)に対する調査（以下「CX調査」（https://synoint.jp/customer-experience/））におけるアンケート回答数や完了率、脱落率に対する新型コロナウィルスの影響を時系列で分析し、オンラインでのグローバルリサーチやCX調査の実施可否を検証しました。

尚、今回の検証は新型コロナウィルスがもたらす回答者の回答傾向（消費者の意識や意向、将来の展望など）に対する影響ではなく、アンケート自体の回答率や脱落率からみるオンライン調査の実施可否の検証であること、また現時点におけるデータを元に検証した結果であり、今後は状況によっては結果が大きく変わる可能性がある点ご留意ください。特定の調査に対する実施可否を確認されたい方は、当社まで個別にお問い合わせください。

検証結果まとめ：

海外の消費者を対象としたアンケートの回答完了率や脱落率に対しては、今回対象となった10ヶ国全てにおいてネガティブな影響は見られなかった。逆に、10ヶ国全てにおいて2019年と比較し、回答完了率は高くなった。（脱落率は低くなった）
年代や性別、居住地なども同様の傾向がみられたことから、上記は特定の対象条件に限定されている傾向でないことがわかる。
特に中国、香港、シンガポール、タイの回答完了率は前年比120%以上と高くなっている。
また、脱落率は2019年3月の調査では10%以下がどの国でも見られなかったが、2020年3月では台湾、香港、シンガポール、タイ、オーストラリア、フランスは全体の10%以下となっている。
国内のCX調査の回答率に対しても、オンラインで回収するアンケートの場合は新型コロナウィルス感染者の数と回答完了数や脱落率の相関性は見られず、ネガティブな影響は見られなかった。
但し、QRコードを利用して店舗などでオフラインで回収するCX調査は、新型コロナウィルス感染者の数が増加するにつれて、アンケートに参加する人数が減るため、回答数は大幅な減少傾向にあることがわかった。

検証結果からのSynoの考察：

オンラインのリサーチコミュニティにアンケートを配信してオンラインで回答を回収するグローバルリサーチにおいては、回答率や脱落率において新型コロナウィルスの影響は顕在化しておらず、正常時と比べて回答が集まらない、あるいは通常よりも長い実査期間を要するわけではないことがわかった。この理由としては、通常時に比べてオンラインでアンケートに回答する時間を多く確保できる状況であることが予想される。上記を考慮し、定量及び定性調査のオンラインへの切り替えは、回答を収集するという点においては問題なく行うことができると考える。
店舗調査などでオフラインで回収するCX調査は、自粛の影響で営業時間の短縮や店舗自体の休業により、来客人数によるアンケート回答者数の減少は避けられない。但し、メールやSNSなどのチャネルを利用したオンラインでのCXアンケートに関しては、グローバルリサーチ同様に回答率や脱落率に対しての影響はない。このことから、顧客の購買状況を考慮したチャネル（例えば、オンラインショッピングの購買者に対するアンケート）に切り替えたCX調査を行うことで、顧客体験を継続的に把握することが可能となる。

【グローバルリサーチの検証詳細】
検証方法：
グローバル10ヶ国（台湾、中国、香港、シンガポール、タイ、オーストラリア、米国、英国、ドイツ、フランス）の消費者を対象に2019年3月と2020年3月に実施した同一条件（対象条件、調査時間、調査時、同一パネルソースetc）の定点調査を比較し、各国の回答完了率*及び脱落率**を算出した。

*回答回答率は、アンケートリンクにクリックした全ての回答者の中で最後まで回答した人の割合。
**脱落率は、アンケートリンクにクリックした全ての回答者の中で最後まで回答した人の中で、途中でアンケートを中断した人の割合

検証結果：