国内Twitterカスタマーケアアカウントの平均返信時間は3.7時間
30社のTwitterカスタマーケアアカウントの2019年1年間における平均返信率と平均返信時間をSprinklrのベンチマーキング機能を活用し算出
2020年4月29日 – 最新のデジタルチャネルに対応した世界初のフロントオフィス向け統合プラットフォームを提供するSprinklr Japanは本日、「国内ソーシャルカスタマーケアの実態とベストプラクティス」を発表しました。本レポートでは、Sprinklrモダンリサーチのベンチマーキング機能を活用し、日本国内でカスタマーケアおよびカスタマーサポートを行っている企業Twitterアカウントを対象に、2019年1月1日から12月末までの平均返信率と平均返信時間を算出いたしました。また、本レポート内では、Twitterカスタマーケアアカウントでよく見られる対応パターンや、「攻め」のカスタマーケアのための運用のコツ、ツイートでの会話を円滑に進めるためのテクニック、トップカスタマーケアアカウントの対応事例なども紹介しています。
国内Twitterカスタマーケアアカウントの平均返信時間は3.7時間
オンラインでの問い合わせに5分以内の返答を望む顧客が4分の3以上いるというグローバルの調査(https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/customer-experience-creating-value-through-transforming-customer-journeys)もある中、国内でビジネスを展開する企業のTwitterカスタマーケアアカウントの平均返信時間は3.7時間という結果でした。また、上位20%においては32分という結果でした。今後、国内の顧客の期待値も上がっていくことが想定されるため、平均返信時間のさらなる改善が求められていくとSprinklrは予想しています。
