株式会社BEDORE（本社：東京都文京区、代表取締役：下村 勇介、親会社：株式会社PKSHA Technology、以下BEDORE）が提供する対話エンジン「BEDORE（べドア） Conversation」が、2021年6月から株式会社京都銀行（本店：京都府京都市、取締役頭取：土井 伸宏、以下京都銀行）に導入されることが決定しました。京都銀行の社内外で発生する問い合わせの自動化対応を開始いたします。
◆月間数万件の営業店からの問い合わせ、そのニーズに応えるために
　京都銀行では国内外に192の拠点を設け、広域型地方銀行としてそのマーケットポジションを確立してきました。2020年に発表した第7次中長期経営計画「Phase Change 2020」では、今後3年間において、その強みを最大限に活かし、営業力強化やデジタル化の推進に取り組まれています。
　これにより、きめ細やかな営業体制が実現する一方新たな商品やサービスが増えたことで、営業店から関連部署への社内問い合わせが多く発生し、月間数万件以上の問い合わせを受ける状況となっていました。
営業力のさらなる強化のため、迅速に問い合わせ応対を続けることは必須でしたが、部署における主務の傍らで対応できる件数、時間には限界がありました。
　そこで京都銀行が注目したのが、中長期計画の柱の一つであった「デジタル戦略 ～対面サービスとデジタルサービスのベストミックス～」に則した自動応答チャットボットの導入検討でした。

◆社内、社外向け2種の対話エンジンを同時に導入
　今回、京都銀行で導入の決定に至ったのは、営業店からの問い合わせに対応する「行内向け対話エンジン」と、外部の顧客からの問い合わせに対応する「顧客向け対話エンジン」の2種類です。導入当初から、社内外の問い合わせを同時並行で自動化する施策となります。
　社内向けでは、開始当初は営業店からの問い合わせが多い9部署への導入を予定しています。　顧客向けでは、京都銀行ホームページと京銀アプリ上（2021年8月リニューアル予定）に導入され、対話エンジンでのやりとりを通して、ホームページ関連サイトにもリンクされます。両対話エンジンの管理画面は、行内システム以外からのアクセスは制限し、金融業務に求められる厳格な情報保護の観点にも配慮しています。
　導入決定にあたっては、金融業界での多数の成功事例を創出してきたBEDOREのアルゴリズム(自然言語処理)が評価されました。チャット画面では、京都銀行が設定している厳しい業務要件水準を満たし、また金融の専門用語を含む問い合わせに対しても回答を出し分け、条件により枝分かれしていく質問にも的確に回答できるようになっています。

▼チャット画面イメージ