株式会社BEDORE（本社：東京都文京区、代表取締役：下村 勇介、親会社：株式会社PKSHA Technology、以下BEDORE）は、リコージャパン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員 CEO 坂主 智弘、以下リコージャパン）の電話による製品の修理受付の自動化を目的とし、音声対話エンジン「BEDORE（べドア） Voice Conversation」の提供を開始しました。
リコージャパンでは、コールセンターの受付時間外に「BEDORE Voice Conversation」による自動音声受付窓口を新たに設置し、時間外でも修理受付が可能となります。この取り組みによりお客様の利便性が向上し、さらには自動応答で受付業務が完結するため、コールセンター全体の効率向上に貢献します。
■自動音声対話で顧客利便性とコールセンターの効率性向上を両立
リコージャパンでは、休み明けや平日午前中に複合機修理の依頼が集中することが多く、「コールセンターの開始時間まで待たなくてはならない」、「電話が集中してしまいコールセンターに繋がりにくい」といった状況が発生していました。受付時間外に「BEDORE Voice Conversation」による音声自動応答サービスを提供することで、リコージャパンの受付開始を待たずに修理の依頼ができるというお客様の利便性と、電話の混雑緩和・受付効率向上の両立を目指しています。
自動受付時間帯にお客様より修理のご連絡をいただくと、音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」がお客様情報や機械を特定するための情報を質疑応答形式でヒアリングします。その後、オペレーターが自動受付の対話ログを確認し、顧客データベースと照合した上で修理手配を行います。依頼内容のヒアリング時間が削減されるため、コールセンター全体の業務負荷平準化に寄与します。
<音声対話エンジンによる修理受付自動化イメージ>
