レトリバの分析AI「YOSHINA」日本トータルテレマーケティングが導入

株式会社レトリバ
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YOSHINA導入でアウトソーシング事業をお客様の声を活用した高付加価値ビジネスへ

株式会社レトリバ（本社:東京都新宿区、代表取締役 河原一哉、以下レトリバ）は、日本トータルテレマーケティング株式会社（本社:東京都渋谷区、代表取締役社長 森真吾、以下日本トータルテレマーケティング）にお客様の声（以下VOC=Voice Of Customer）の分析による事業の付加価値創造に向けた分析ツールとして分析AI「YOSHINA」が導入されたことをお知らせします。
日本トータルテレマーケティングは、コンタクトセンター事業をはじめとし、物流を含むBPO事業からEC総合支援サービスを幅広く展開。2017年から顧客満足創造を支援するサービスとして「CS Createシリーズ」を提供し、VOCの分析や活用を行っています。
同社は新たな価値共創パートナーとして顧客接点で培ったノウハウに、VOCという付加価値をつけることで「満足を超えた感動をお届けするサービス」をクライアントに提供しています。

その成果をさらに広げるため、これまでの分析ツールでネックとなっていた、数値化されたテキスト情報を読み解き、どのようにデータを切り出し、考察を深めるのかといった各工程において、担当者がテキストマイニングの知識をある程度持っていないと答えが見えてこないという課題を軽減する必要がありました。

従来のツールとは異なりYOSHINAはAIが自動で分類まで行い、専門知識がなくともテキスト分析ができるアウトプットを提示します。
分析済みのデータを再度YOSHINAで分析してみた結果、分類の再現性を90%近く※1担保。担当者はその結果から特徴を見出して、数値的な裏付けをしながら、問題の解決案までをレポート化していくという重要なプロセスに注力することができるようになりました。
この結果、分類作業の工数も47%削減できることが検証できたことから、VOC分析による付加価値創造に向けた、VOCレポートの生産性向上と品質確保の両立を実現できる、YOSHINAの導入を決定いただきました。

■YOSHINA導入効果
・VOCレポートの短納期化、稼働工数削減
シミュレーションとしてアンケートデータ2万件の分析では、通常2か月近くかけるところを1か月で納品でき、メンバーの残業時間も削減できました。
・VOCレポートのクオリティ向上
同社のレポートはデータの解析だけでなく、仮説となるモデルの組立から打ち手まで考察し、それらが一見してわかるように作成していることが特徴です。YOSHINAを導入したことにより、「その最終工程の問題は何か？」「どんな打ち手が考えられるか？」を考察する部分により専念できるようになり、より質の高いVOCレポートの作成が可能となりました。
・YOSHINAの機能と連携した選べる分析プランのご提案
これまで分析のご依頼があった場合、見積の選択肢はほぼ一択でしたが、納期や分析目的に応じて下記3プランを提示できるようになり、クライアントのニーズに柔軟に対応できるようになりました。
プラン1：教師なし学習による分類を基軸に対象データの全体像を俯瞰する分析
プラン2：プラン１の結果に別軸を掛け合わせた分析
プラン3：プラン2の結果から教師データ作成および教師あり学習による自動分類モデルの構築を行ない、定点観測できる分析体制を構築

レトリバは、YOSHINAを通じてテキストデータの活用を促進することで、企業の事業成長に寄与していきます。

※1教師あり分類の場合

日本トータルテレマーケティング株式会社　公共事業本部　公共ビジネス営業部　山田和弘氏のコメント

YOSHINAの導入により分析の量と質を担保できるようになったので、まずは既存クライアントへ提案強化を実施。また、社内の運用現場でも普及させたいです。現場で直接VOCを分析できるようになれば、よりリアルな顧客像を描くことができ、お客様へのアウトプット力や提案力が上がり、クライアントの信頼にもつながります。
弊社に集まるVOCは、業種も、企業とエンドユーザーの関係性もさまざま。そのVOCデータベースを活かせば、単にコスト削減など目の前のメリットだけでなく、企業のライフサイクルに応じてエンドユーザーのLTV（Life Time Value）やカスタマージャーニーをふまえた施策を提案できるようになります。今後はそうしたデータ活用ビジネスにも挑戦していきたいです。弊社のコアコンピタンスとなるVOC分析・活用ノウハウをさらに研いていきたいと考えています。

「CS Createシリーズ」概要

多様化した顧客接点業務において、顧客満足を創造するサービス基盤となるもので、4つのサービスから構成されています。複雑化する顧客接点業務がもたらす様々な課題を解決し、顧客との関係強化を支援することによって、顧客満足の創造を図ります。
【CS Createシリーズ構成図】

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