アイテックでカスタマーサポートチャネル最適化ソリューション「BEDORE Omni-Response」を導入し、応答率改善の実証実験開始

SHARE:

 株式会社アイテック(本社:東京都文京区、代表取締役:前川 卓志、以下アイテック)は株式会社BEDORE(本社:東京都文京区、代表取締役:上野山 勝也、以下BEDORE)が提供するカスタマーサポートチャネル最適化ソリューション「BEDORE(べドア) Omni-Response」を導入し、応答率改善の実証実験を開始しました。
 この実証実験では、お問い合わせの用件に応じて、オペレーターによる電話対応、有人チャット、チャットボット、ボイスボットの4つの顧客対応チャネルを使い分け、顧客体験を下げずに運営効率を向上させることを目指しています。

■カスタマーサポートチャネル最適化が必要な背景
 アイテックは駐車場事業者向けに、ロックレス駐車場製品を主とする駐車場運営ソリューションを提供しています。同社の駐車場管理サポート事業では、駐車場利用者から入出庫時のトラブルや領収書発行依頼といった様々な問い合わせ受けるコールセンターを運営しています。
 駐車場利用者からの問い合わせに速やかに対応する上で、チャットボットやWebサイト上のFAQといった自己解決リソースは有用なツールであるため、アイテックでも導入を進めていました。しかし、駐車場利用者は、駐車場の看板に電話番号の記載があるコールセンターにまずお電話されるケースが多く、Web上の自己解決リソースが活用されにくいという課題がありました。その結果、コールセンターに負荷が集中し、ピーク時には駐車場利用者をお待たせしてしまうことがありました。
 駐車場利用者のお困りごとを迅速に解決するには、お困りごとの内容によってWebやチャット、オペレーターといったそれぞれの顧客対応窓口の中から、最短で効率的に解決できる窓口へ誘導することが不可欠でした。

■BEDORE Omni-Responseの狙い
 BEDOREが提供する「BEDORE Omni-Response」では、コールセンターへの入電をボイスボットが受電し、用件を切り分け、その後有人電話や有人チャットといった有人対応チャネル、またはチャットボットやボイスボットによる無人対応チャネルへと最適な誘導を行います。ユーザーの課題解決に最も適したチャネルに誘導されるため、ユーザー体験の向上とコールセンター運営の効率化が両立できます。

PR TIMESで本文を見る