Customer Service

Michael Holmer Hansen氏は、クラウドベースのカスタマーサービス・ソフトウェアを提供するZendeskのバイスプレジデントでアジア太平洋地区のマネージング・ディレクターを務めている。

カスタマーサービスが大事なことは皆が知っている。AppleやAmazonなどの大手グローバル企業はそれぞれのカスタマーサービスが良いことで評判が高く、そのことは各社の顧客維持率にも表れている。

「カスタマーサービスに何百万という大金を投入できる企業はすごい」と思うかもしれないが、それでは、予算が少なくリソースの限られたスタートアップはどうしたらいいのだろう？

そこで、カスタマーサービスの質を最大限に高め、顧客を満足させ続けるための5つのアドバイスを以下に紹介しよう。

1．カスタマーサービスの価値を認識する

まず、成功しているスタートアップというのは早くから「顧客こそがビジネスの中核であり、敬意を持って対応しなければならない」と認識している。カスタマーサービスが長期に及ぼす影響について、Dimensional ResearchがZendesk [1]の依頼により最近、「優れた・悪い・粗悪な」カスタマーサービスについて調査した。

この調査により、カスタマーサービスは購買行動に大きな影響を与えることが分かった。調査回答者たちは、販売者との信頼関係にもっとも影響を与える要素として、カスタマーサービスを1位にランクインさせた。

同調査によれば、優れたカスタマーサービスの場合、個人・企業購買が増加するという結果が出た（優れたカスタマーサービスを受けた後では、B2Bでは62％、B2Cでは42％がリピーターになった）。一方、粗悪なカスタマーサービスでは、顧客が他の競合企業に移ってしまう（粗悪なやり取りのカスタマーサービスにより、B2Bでは66％、B2Cでは52％が同じ企業からの購入を止めた）。

顧客が連絡をしてきた際に彼らが望んでいるのは、共感、効率性、そして迅速な対応だ。これこそが、高い顧客満足度を実現するのだ。

2．迅速に対応する

顧客への迅速な返答は必要不可欠だ。すぐに解決する必要はない。しかし、問題解決に取り組んでいるとわかってもらう必要がある。私たちの調査によれば、最終的な結果よりも、途中の臨機応変なやり取りの方がより重視される（69％が、優れたカスタマーサービスの理由として、迅速な問題解決を挙げた。一方72％が、粗悪なカスタマーサービスの理由として、問題点を複数の人に説明しなければいけない羽目になった経験を挙げた）。

3．大物のように振る舞う

スタートアップにとって重要なのは、大成功を収めた企業のように振る舞い、「カスタマーサービスこそが利益を生み出す中心である」という考え方を取り入れることだ。簡単で、効果的でかつ手頃なカスタマーサービスを運営すれば、こうした過程で他の競合企業よりも優位に立てると自然に気づくだろう。

従来どの企業においても、カスタマーサービスは利益を生み出すものではなくむしろコストがかかるものだと見なされることが多かった。テクノロジーの力を借りればカスタマーサービスの改善につながり、またそれだけにとどまらず、顧客を満足させたり、ともすれば口コミを広めてもらうようにすることもできると優秀なスタートアップは認識している。

4．ソーシャルメディアを取り入れる

TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアツールを利用している人がこんなに多く存在するのだから、顧客とやり取りをする新たな手段としてソーシャルメディアを利用することが重要だ。（企業ではなく）顧客が利用を望むチャンネルを通じてカスタマーサービスを提供するのがベストの方法と言えるだろう。

私たちの調査によれば、ソーシャルメディアやレビューサイトがカスタマーサービスの意識向上に役立っているようだ（45％が粗悪なカスタマーサービスの情報を共有し、30％がソーシャルメディアを通して優れたカスタマーサービスの情報を共有している）。また、こうした話は他の人への購買に影響を与える（88％がオンラインのカスタマーサービスレビューを参考にして購入するかどうか決めている）。

5．クラウドの導入

クラウドコンピューティングの導入とはつまり、今やスタートアップは巨大企業と同じように、新技術・新機能を利用できるということを意味する。スタートアップの本質とはつまり、取り組みの手間と先行投資の費用を最小限にしてこうした新技術を迅速かつ容易に導入することができるということだ。クラウドコンピューティングツールもまた、スマートフォンやタブレットにぴったりだ。これは、どこにいようがカスタマーサービスを含めたビジネスを運営できるということだ。

クラウドベースのヘルプデスクソフトウェアによってウェブサイト、Twitter、携帯電話などを通じて寄せられたカスタマサポートへの要望を全て1か所に集約することができ、スタートアップや中小企業は大企業と競り合うことができる。さまざまな問い合わせについてもモバイルデバイスを使えばスタートアップは出先や営業時間外であろうと、顧客からの問い合わせに対応することができる。

カスタマーサービスは、消費者の購入決定に長期にわたって影響を与えるものだ。顧客は最初のやり取りを何年経っても覚えているからだ。以上のようなちょっとしたことで、顧客の期待を上回る最上級クラスのカスタマーサービスを提供し、顧客があなたの商品・サービスをサポートし続けてくれるようになるだろう。

[1]カスタマーサービスとビジネスの成果：Dimensional Researchによる中企業向けカスタマーサービス調査（2013年4月）

【via Tech in Asia】 @TechinAsia

【原文】