韓国のEコマース関連ソフトウェア企業 INBET（인베트）は、オンライン・ショッピングモールの商品包装作業を監視カメラで撮影、商品を注文したユーザがスマートフォンで再生できるシステムを開発し商品化したと8日、明らかにした。INBET は約3年をかけてこのシステムを開発、特許を取得して「Real Packing」というブランド名で商品化を始めた。

Real Packing は、最近、韓国で問題になっているブラックコンシューマーに対応するために最適化されたソリューションだ。最新の映像撮影技術を用いて製造過程や包装作業過程を撮影し、商品を注文したユーザのスマートフォンに転送してくれる。ユーザはスマートフォンで自分が注文した商品が包装される過程の映像を直接確認できるため、不満を提起する可能性を根本的に下げることができる。

一般的な顧客からの苦情は、正当な消費者の権利行使であり消費者被害を防ぐ役割を果たすが、企業に害を及ぼすほど行き過ぎたブラックコンシューマーは、企業に大きな負担を与える。ブラックコンシューマーによって、接客業に関わる労働者のストレスが大きな社会的反響を呼んでいるが、企業としてはこれもまた大きな損失であることに違いない。

INBET 代表のキム・ジョンチョル（김종철）氏は、次のように述べている。

大韓商工会議所が調査したブラックコンシューマーに対する企業の対応方法を見ると、83.7%が要望をそのまま受け入れており、14.3%の企業だけが法的手続を取るなど積極的に対処していることがわかった。ブラックコンシューマーに積極的に対応していない理由の90％以上が企業イメージを損なうことが恐い、というものだった。

私自身もオンライン・ショッピングモールのユーザであり、客の立場で不満率を下げる方法を探し、最新の映像ソリューションを組み合わせになった。顧客とのフィードバックを恐れずに、信頼できる映像を利用して顧客管理に対応すれば、顧客対面のストレスも減るだろう。

Real Packing のシステムを業界で初めて導入した、メンズ服オンライン通販サイト「Tokio（토키오）」の次長であるイ・スウン（이수웅）氏は、次のようにコメントしている。

実際のところ、悪意のある苦情を言ってくるブラックコンシューマーは多くはない。しかし、問題は、ブラックコンシューマの人数ではなく、一人のブラックコンシューマーに対応するために消費される社内の人的・物的リソースが相当大きいことだ。大きな問題の場合、相談部門全体が不満を処理すべく、数時間にわたって取り組まなければならない場合もある。

ブラックコンシューマーのためだけではなく、一般的な苦情処理についても、社内的にもお客様にも、お互いの明確な証拠をもって紛争の種を無くすために、動画による物流映像伝送システムの Real Packing を導入することになった。

メンズ服専門店である Tokio では、実際に撮影された商品の映像を Real Packing を通じて注文した客に提供しており、客の立場からは、商品に対する信頼性が向上するだけでなく、信頼の得られる映像と斬新なストーリーから評価を得られており、今後顧客プロモーションに活用する計画だ。

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