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拡大する顧客調査市場ーーZendeskが「SurveyMonkey」提供のMomentive買収(2)

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カスタマーエクスペリエンス調査 (前回からのつづき)2007年にデンマークのコペンハーゲンで設立されたZendeskは、ベンチャーキャピタル投資で約8,600万ドルを調達し、2014年に上場した。近年は自動化に力を入れており、カスタマーサービス自動化のスタートアップであるCleverly.aiを買収し、顧客と会話をしながら回答を予測するアルゴリズムを用いて、顧客にとって有用な情報を見つけるサポート…

SurvayMonkey

カスタマーエクスペリエンス調査

(前回からのつづき)2007年にデンマークのコペンハーゲンで設立されたZendeskは、ベンチャーキャピタル投資で約8,600万ドルを調達し、2014年に上場した。近年は自動化に力を入れており、カスタマーサービス自動化のスタートアップであるCleverly.aiを買収し、顧客と会話をしながら回答を予測するアルゴリズムを用いて、顧客にとって有用な情報を見つけるサポートをするチャットボットを導入している。

Momentiveの買収に関するビジョンの中でZendeskは、統合されたプラットフォームが「顧客のニーズ、経験、期待に関する重要な情報」を収集するとともに、企業が「取引データと市場調査および洞察を組み合わせることで、顧客にフォーカスする」ことを支援すると述べている。また、Zendeskは「これら顧客データやフィードバック、市場の洞察を活用してチームの行動を促す」ことも可能にするとしている。

音声やチャット、電子メール、メッセージング、ソーシャルチャネルを介してブランドと顧客をつなぐプラットフォームを提供しているZendeskにとって今回の買収は、拡大する顧客分析市場でより大きなシェアを獲得するためのものと思われる。Verified Market Researchによると、世界のカスタマーアナリティクス市場は、2020年に52億4,000万ドルで、2021年から2028年までの年平均成長率が19.30%で推移し、2028年には208億2,000万ドルに達すると予測されている

カスタマーアナリティクスとは、顧客の行動から得られたデータをもとに、市場セグメンテーションや予測分析を行い、ビジネス上の重要な意思決定に役立てるプロセスのことだ。企業はこれらの情報をダイレクトマーケティングや立地選定、顧客関係管理などに活用する。McKinseyの最近の調査によると、顧客分析ソリューションを採用している企業のうち、50%が競合他社を「大きく上回る」売上を達成しているのに対し、遅れている企業は22%にとどまっている。

McKinseyの調査の共著者は「全調査参加者の3分の1が、顧客分析はビジネスの成功にとって非常に重要であると評価しており、マーケティングの原動力のトップ5に位置づけられている」と書いている。また「顧客分析を価格や製品の管理と同じくらい重要だと考えており、サービスや顧客体験を向上させるための行動よりも数ポイント低いだけで、20%しか成功しない広告キャンペーンの管理よりもはるかに重要だと考えています」とも記している。

なお、Zendeskは2022年前半に完了する予定のMomentiveの買収について、両社の株主に加え、規制当局の審査を受けることになっている。Momentiveの取締役会はこの取引を承認しており、これによりZendeskの株主は統合会社の約78%、Momentiveの株主は22%の株式を保有することになる(Momentiveの株式を発行済み株式1株あたり28ドルで評価した場合の比率)。

【via VentureBeat】 @VentureBeat

【原文】

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Zendeskが「SurveyMonkey」提供のMomentive買収(1)

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Zendeskは本日(訳注:原文掲載日は10月28日)、Momentiveとの買収契約を締結したことを発表した。Momentiveは、人気の高い「SurveyMonkey」を提供している企業だ。ZendeskのCEOであるMikkel Svane氏によると、今回の買収によりMomentiveとZendeskが既存および将来製品のクロスセルや共同開発機会を得ることで、Zendeskの顧客は「より有意…

Zendesk cofounder and CEO Mikkel Svane at his company’s Relate customer conference in San Francisco, Calif on May 11, 2016.
Image Credit: Ken Yeung/VentureBeat

Zendeskは本日(訳注:原文掲載日は10月28日)、Momentiveとの買収契約を締結したことを発表した。Momentiveは、人気の高い「SurveyMonkey」を提供している企業だ。ZendeskのCEOであるMikkel Svane氏によると、今回の買収によりMomentiveとZendeskが既存および将来製品のクロスセルや共同開発機会を得ることで、Zendeskの顧客は「より有意義な関係を築く」ことができ、Zendeskの2024年の売上高を35億ドルに引き上げる可能性があるとした。

「SurveyMonkeyのブランドは象徴的で、Zendeskの設立当初から彼らのビジネスを賞賛していました。世界中のほとんどの人がどこかでSurveyMonkeyのアンケートに答えたことがあるように、SurveyMonkeyは業界の民主化を実現しました。彼らがZendeskのミッションに加わり、Momentive市場調査やインサイト製品と一緒に、強力な新しいカスタマー・インテリジェンス企業を作ることがでることを非常に嬉しく思っています。私たちはすべてのお客さまに豊かでカラフルな情報を提供し、企業がお客さまを本当に理解し、より本物の関係を築くことができるお手伝いをいたします」(Svane氏)。

1999年に設立されたMomentive(旧・SurveyMonkey)はブランドおよび市場調査、製品、従業員、顧客の体験、オンライン・アンケートの開発、有料のバックエンド・プログラムなどのサービス・ソリューションをサポートするクラウドベースのソフトウェアを提供している。2009年にRyan Finley氏とChris Finley氏によって設立され、Spectrum EquityとBain Capitalが同社の株式の過半数を取得している。

2013年以降、Momentiveは事業を大幅に拡大し、プレミアム購読者向けのHIPAA対応機能や、アンケートのパフォーマンスを推定し、その効果を高めるための提案を実行する「SurveyMonkey Genius」を発表した。2017年には、組織のカスタマー・エクスペリエンス・プログラムの管理を支援することを目的とした「SurveyMonkey CX」という別の新製品をリリースしている。

Precision Polling、Wufoo、Zoomerang、Fluidware、TechValidate、Usabilla、GetFeedback、そして英国のClicktoolsの株式49.9%など、多くのスタートアップ企業を買収したMomentiveは、2018年にSurveyMonkeyという名称で株式公開した。2021年にはSurveyMonkey、GetFeedback、Momentive Insightsのサービスを包括するMomentiveへのリブランディングを発表している。

2018年10月現在、Momentiveの売上高は1億1480万ドルとなっている。34万5,000社の有料企業に2,000万人のユーザーを擁する同社の推定時価総額は36億1,000万ドルだ。

買収後も引き続きMomentiveを率いるMomentiveのCEO、Zander Lurie氏はプレスリリースで「Zendeskとの融合により、当社のミッションを推進し、長期的な成長戦略を加速できることを楽しみにしています」と述べている。

「当社のアジャイルな製品と才能あるチームの強さを証明するものです。ZendeskとMomentiveは社員、地域社会、そしてお客様を中心とした文化を共有しています。両社の相乗効果は近しく説得力があると考えており、私たちは株主に大きな価値を提供しながら、カスタマー・インテリジェンスを実現するための独自のポジションを構築します」(Lurie氏)。

(次につづく)

【via VentureBeat】 @VentureBeat

【原文】

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Google CapitalらがIPOを果たしたZendeskの競合Freshdeskに3,100万ドル出資

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<ピックアップ> Google Capital jumps into $31M round for Freshdesk カスタマーサポートのプラットフォームであるzendeskのIPOは記憶に新しいですが、その競合FreshdeskにGoogle CapitalやAccel Partnersなどが3,100万ドル出資しました。Google CapitalといえばGoogle Ventu…

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<ピックアップ> Google Capital jumps into $31M round for Freshdesk

カスタマーサポートのプラットフォームであるzendeskのIPOは記憶に新しいですが、その競合FreshdeskにGoogle CapitalやAccel Partnersなどが3,100万ドル出資しました。Google CapitalといえばGoogle Venturesに続き設立されたレイターステージ専門のCVC。設立以来、今までSurveyMoneyやCredit Karma等に出資しています。さて、Freshdeskですが、2011年ローンチで既に従業員は250名程度。今回の調達がシリーズDでなかなかのスピードで成長しているようです。

via VentureBeat【G翻訳】

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カスタマーサービスのZendesk、株式公開デビュー戦を44%上昇で終える

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<ピックアップ> Zendesk Soars, Rising 44 Percent in IPO Debut 予定されていたZendesk(ティッカーシンボル:ZEN)の株式公開ですが、上々の仕上がりだった模様で取引開始時に9ドルだった株価は44%アップの13ドルまで上昇したとのこと。これによりZendeskの企業価値は6億3200万ドル(100円換算で約632億円)から9億1000万…

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<ピックアップ> Zendesk Soars, Rising 44 Percent in IPO Debut

予定されていたZendesk(ティッカーシンボル:ZEN)の株式公開ですが、上々の仕上がりだった模様で取引開始時に9ドルだった株価は44%アップの13ドルまで上昇したとのこと。これによりZendeskの企業価値は6億3200万ドル(100円換算で約632億円)から9億1000万ドル(約910億円)まで跳ね上がりました。

<関連記事> カスタマーサービスのZendesk、ニューヨーク市場に1億5000万ドル規模のIPOを申請

via Re/code【G翻訳】

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カスタマーサポート・ソリューションのZendeskが、シンガポールの同業スタートアップZopimを約3,000万ドルで買収

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Zopim はシンガポールのスタートアップで、ウェブサイトにウィジェットを貼付けるだけで、ライブチャット形式のユーザ向けカスタマーサポート機能を提供してくれる。このしくみを採用したウェブサービスでは、カスタマーサポート担当者はパソコンの前に張り付いていなくても、SMS やメッセンジャーを使って、外出先からユーザの質問に答えられる。 昨日、サンフランシスコを拠点に、同じくカスタマーサポート向けのウェ…

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Zopim はシンガポールのスタートアップで、ウェブサイトにウィジェットを貼付けるだけで、ライブチャット形式のユーザ向けカスタマーサポート機能を提供してくれる。このしくみを採用したウェブサービスでは、カスタマーサポート担当者はパソコンの前に張り付いていなくても、SMS やメッセンジャーを使って、外出先からユーザの質問に答えられる。

昨日、サンフランシスコを拠点に、同じくカスタマーサポート向けのウェブソリューションを提供する ZendeskZopim の買収を発表した。買収金額は2,980万ドル(約30億円)で、Tech in Asia の報道によれば、1,590万ドル(約16.1億円)は現金前払、500万ドル(約5億円)は普通株式、残りの1,390万ドル(約14億円)は今後数年間に渡って支払われる。また、Zopim の現社員はそのまま勤務を続けるとのことだ。

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写真手前左が共同創業者で CEO の Royston Tay。
そのほか、赤松洋介氏(中央)、筆者(手前右)とZopimのチーム。

上の写真は2010年秋、ツイキャスの赤松洋介氏(当時はツイキャスを手がけるモイ株式会社はまだ無く、その前身であるサイドフィードを経営)と共に、シンガポールにある Zopim のオフィスを訪れたときのものだ。この当時はシンガポール国立大学(NUS)のインキュベーション施設に入居していた彼らだが、従業員数も増え移転したようなので、近日中に新しいオフィスを訪問してみたい。なお、Zopim は日本でも代理店を通じてローカライズされたサービスが提供されている。

Zendesk は先頃、ニューヨーク証券取引所(NYSE)に1.5億ドル(約152億円)規模での上場を発表した。上場後の取引値にもよるが、少なくとも Zendesk は Zopim の買収に要するコストの約2割を市場からの調達で賄えることになる。Zendesk は昨年の日本市場進出東京オフィスの開設と順風満帆な動きを見せているが、Zopim というアジアに強いスタートアップを手中に収め、Zendesk 自身のアジア展開についてもどう影響を及ぼすのか、近いうちにインタビューしてみようと思う。

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カスタマーサービスのZendesk、ニューヨーク市場に1億5000万ドル規模のIPOを申請【ピックアップ】

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【ピックアップ】は世界のテク系スタートアップの資金調達やトレンド記事を概要と共にお届けします Zendesk Files Long Awaited $150 Million IPO クラウド系のカスタマーサポートツール提供のZendeskがニューヨーク市場にIPO申請しました。 調達規模は1億5000万ドル規模。申請された内容によりますと、同社の2013年の売上は7200万ドル(約72億円)で、当…

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【ピックアップ】は世界のテク系スタートアップの資金調達やトレンド記事を概要と共にお届けします

Zendesk Files Long Awaited $150 Million IPO

クラウド系のカスタマーサポートツール提供のZendeskがニューヨーク市場にIPO申請しました。

調達規模は1億5000万ドル規模。申請された内容によりますと、同社の2013年の売上は7200万ドル(約72億円)で、当期損失が2260万ドル。従業員は473名で年間のオペレーションコストは6900万ドル、内マーケティングコストが3700万ドルということです。

最大株主はCharles River Venturesで24.5%、ベンチマークが19%で第二位、CEOのMikkel Svane氏は7%の持分となっております。

Google翻訳でざっくり読む

via Re/code

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〈東京スタートアップ・オフィスツアー〉カスタマーサポート・プラットフォームのZendeskが東京支店を開設

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※この記事は英語で書かれた記事を日本語訳したものです。英語版の記事はコチラから。 本稿は、「東京スタートアップ・オフィスツアー」シリーズの一部だ。 オンライン・カスタマーサポート・プラットフォームの Zendesk が、3月に日本に進出したのを取り上げたのを、覚えている読者もいるだろう。同社は2007年にコペンハーゲンで設立され、ビジネスを世界展開すべく本社をサンフランシスコに移した。ここ東京にも…

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ローンチ・パーティー当日は、Zendesk CEO Mikkel Svane 氏(左)と國村寛氏が鏡開きした。

※この記事は英語で書かれた記事を日本語訳したものです。英語版の記事はコチラから

本稿は、「東京スタートアップ・オフィスツアー」シリーズの一部だ。

オンライン・カスタマーサポート・プラットフォームの Zendesk が、3月に日本に進出したのを取り上げたのを、覚えている読者もいるだろう。同社は2007年にコペンハーゲンで設立され、ビジネスを世界展開すべく本社をサンフランシスコに移した。ここ東京にも支店を開設し、最近そのローンチ・パーティーが催された。東京のスタートアップ・コミュニティから、多くの顧客も招かれていた。同社にとって東京の支店は、ロンドン、メルボルン、コペンハーゲン、ダブリンに続いて、5番目の開設となる。

京都で開催された Infinity Venture Summit からの帰路、CEO の Mikkel Svane もパーティーに参加していた。Mikkel とカントリーマネージャーの國村寛氏は、日本酒をゲストにふるまうべく鏡開きした。神社の祭りでよく見られる屋台も呼ばれ、焼きそばや肉おにぎりなどを皆がオーダーしていた。

東京支店は、100平米以上はあろうかという大きなオフィスにもかかわらず、まだ3人しか人が居ないのは不思議に思えた。しかし、同社のマーケティングマネージャー柳澤晶子氏は、日本の顧客により充実したサービスを提供すべく、人材を募集する予定だと教えてくれた。そう遠くない将来、このオフィスは人でいっぱいになることだろう。しばらくは、日本と時差の少ないメルボルンのスタッフ達が、日本の顧客を支援するようだ。

Zendesk の東京オフィスは、飲み屋の多い通りに面している。夕方に彼らを訪問すれば、近くで飲みながらおしゃべりするのに、困らないエリアである。

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オフィス玄関から。既にネットワーキングを始めている人も居るようだ。
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花束と折りたたみ袋。
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「Kick ass」のサインに親指を立てているのは誰だろう? この人だ。
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屋台で注文をする Mikkel。
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チームメンバーの一人が、誕生日を祝ってもらっていた。

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カスタマサポート・プラットフォームのZendeskが日本法人を設立

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【原文】 オンライン・カスタマサポート・プラットフォームの Zendesk が日本に正式に進出し、昨夜(原文掲載日3月13日)、東京で Zendesk 株式会社のローンチが発表された。このイベントの前日、私は CEO の Mikkel Svane 氏と会う機会を得た。日本市場へのアプローチについて少し話を聞いてみた。 現在、Zendesk の顧客はアジア太平洋地域に3,000社、そのうち日本の顧客…

【原文】

zendesk-logo-280x179オンライン・カスタマサポート・プラットフォームの Zendesk が日本に正式に進出し、昨夜(原文掲載日3月13日)、東京で Zendesk 株式会社のローンチが発表された。このイベントの前日、私は CEO の Mikkel Svane 氏と会う機会を得た。日本市場へのアプローチについて少し話を聞いてみた。

現在、Zendesk の顧客はアジア太平洋地域に3,000社、そのうち日本の顧客は100社である。(昨年、日本語でもサービスが利用可能になった)。同社が英語圏でビジネスを始めたこともあり、アジア太平洋地域の顧客の多くはオーストラリアとニュージーランドだが、最近、他の国々でも顧客を増やしつつある。Mikkel 氏は次のように説明してくれた。

最近、いくつかの新市場で顧客が増えつつあり、日本もその一つです。日本は巨大で、単一で、拡大の可能性がある市場ですね。我々は創業まもない頃から、互いに尊重しあえるパートナーと協業できたのは幸運でした。文化の交流は重要なことであり、これこそが Zendesk の DNA だと言えます。我々のチームは国籍のるつぼです。我々は忍耐し、多くを学び、長期にわたって市場にコミットします。

Zendesk チームの日本進出をCEOが認めたのは、日本市場には不思議の一言では片付けられないものがあるからだ。アジア市場への進出を図る、他の西洋の会社と同じく、適切なローカル人材とローカル・パートナーを見つけることがカギになる。

どのような Zendesk 製品、どのような Zendesk 文化が日本で通用するか、それらを見極める上で、我々は日本で雇用するスタッフに多くを依存することになるでしょう。アーリーアダプタ企業と共に歩むことで足がかりを得たい。それが日本市場に臨む我々の姿勢です。このやり方には、非常に自信を持っています。

サービスを知ってもらうための活動

zendesk-japan-280x181読者の多くが知るように、あるハッカーが Zendesk のシステムに侵入、メールアドレスをダウンロードしたことが、去る2月ニュースになった。 Zendesk はこの事件で何が起きたかについては高い透明性を持って明らかにしたが、私はこの出来事が今後の顧客獲得、特に日本では大きな影響を及ぼすのではないかと感じた。Mikkel 氏は、サービスを購入しようとしていた顧客の中には、発生した出来事について、より詳しく知りたがる人もいたし、既存顧客の中には、質問してきた人も居たと説明した。

Zendesk はどのように脆弱性が攻撃されたかや、それに対してとった対策がどう再発防止につながるかを説明してきた。同社は先週、大企業と契約したとのことだが、これは顧客が Zendesk に信頼を置いている証拠と言えるだろう。

潜在顧客に Zendesk のサービスを知ってもらうため、Zendesk は他地域と同様に、bootcamps のようなイベントを開催している。日本では、初回の bootcamps は通訳を交えて開催されたが、2月に開催された直近の回では、ローカルパートナーの協力により、イベント全体を日本語で実施した。

面白いことに、Mikkel 氏と彼のチームは、日本の小規模企業と仕事するのは、どの国の小規模企業と仕事するのとも、さほど違いは無いと感じているようだ。Zendesk はアジア各国のスタートアップ・インキュベータと協業しており、日本のインキュベータとも協業したいと考えている。Zendesk は既に Open Network Lab と協業を開始しており、今後、さらに多くのインキュベータがこの流れに合流することが期待される。

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カスタマーサービス向けウェブツールのZendesk、顧客数が世界で25,000社、日本で100社を突破

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サンフランシスコ発のベンチャー Zendesk は、スタートアップ向けにカスタマーサービスやサポートデスク向けのウェブ管理ツールを提供している。2007年10月に設立され Groupon や Zappos など有名スタートアップの支持を受けながらシェアを伸ばし、昨年の9月には、アジア地域への業務拡大を念頭に、RedPoint Ventures(Heroku、mig33、Path、Posterous…

サンフランシスコ発のベンチャー Zendesk は、スタートアップ向けにカスタマーサービスやサポートデスク向けのウェブ管理ツールを提供している。2007年10月に設立され Groupon や Zappos など有名スタートアップの支持を受けながらシェアを伸ばし、昨年の9月には、アジア地域への業務拡大を念頭に、RedPoint Ventures(Heroku、mig33、Path、Posterous 等に投資していることで知られる) や Goldman Saches などから、総額6,000万ドル(当時のレートで約47億円)の資金調達を行った。

以下はその際、All Things Digital の取材に答える、Zendesk CEO兼創業者 Mikkel Svane 氏のインタビューだ。

 

アジアの中でも、特に、日本と香港では、電話クラウドAPIのTwilio(日本では、Twilio が KDDI Web Communications の Boundio と協業予定)と組んで、Zendesk Voice のサービス名で、ユーザサポート用の受付電話番号を開設できるようになった。昨年末、記念すべき25,000件目のクライアントには Evernote を迎え、日本でも契約クライアントの数が100社に到達したと発表した。B2C や B2B2C の新規サービスが、ユーザとのタッチポイントを容易に増やす手段として、日本のスタートアップにも広く採用されるようになるだろう。

最近、この種のビジネスをサポートしてくれるクラウド・サービスを見ていて、私は、メインのコア機能もさることながら、付属している補助機能の充実ぶりに圧倒されている。Evernote では、スキャンした書類をPDF登録しておくと内部的にOCR文字認識してくれるし、Zendesk では Zendesk Voice 経由でかかって来た問合せユーザからの電話内容を、音声認識で文字に書き起こしてくれる(現在は英語のみ)。これらのサービスをうまく活用すれば、一人のノマド・ワーカーが、世界を震撼させるサービスを生み出せる日も近く到来するだろう。

なお、アジア地域では、この分野で台頭するスタートアップとして、インド/アメリカ の SupportBee(e27 関連記事Startup Asia Jakarta でのデモ収録)や、カスタマーサービス向けのライブチャットを提供する、シンガポールのZopim(筆者個人ブログ)などが存在することを付け加えておく。

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