お客さまの声の活用を促進し、さらなる業務品質向上に向けた取組みに貢献
株式会社レトリバ（本社:東京都新宿区、代表取締役 河原一哉、以下レトリバ）は、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：金杉恭三、以下：あいおいニッセイ同和損保）のお客さまからの声の分類・分析を共同で進めて来ましたが、このたび分析AI「YOSHINA」が導入され、業界で初めて全社品質向上に向けた活用を開始されることをお知らせします。
YOSHINAの活用により、コンタクトセンター部門に入電のあった年間100万件におよぶお客さまの声をカテゴリ別に自動で分類・仕分けすることを可能にし、今まで以上に効率的かつ効果的に分析を行うことでさらなる業務品質向上に向けた取組みに貢献します。
あいおいニッセイ同和損保のコンタクトセンター部門では、お客さまから年間100万件におよぶお問合せがあります。
従来より、寄せられたお客さまからの声（以下、VOC=Voice Of Customer）を音声認識システムなどでテキストデータ化し、業務品質向上に活用されていましたが、人の手によるヒヤリングや目検による確認作業など膨大な業務量が発生するため、効率的な運営ができずVOCの更なる活用に課題がありました。
こうした課題を解決し、お客さま満足度向上に繋がる取組みをより強化していくために、効率的な分析を可能とするYOSHINAの導入に至りました。
本年7月、YOSHINAを導入したことで、音声認識システムによりテキスト化されたVOCデータを自動で分類・仕分けすることが可能となり、VOCの更なる有効活用が可能となりました。YOSHINAの運用を開始したことにより、コンタクトセンター部門に入電のあったVOCデータを他部門にタイムリーに連携することができるようになります。
今後、VOC分析を効率的に行うことで、パンフレットなどのツールについてお客さまにとってより分かり易くするといった改善や、募集時におけるお客さまへのより適切な説明方法の追求といった募集品質の改善など、VOCをベースとしたお客さま満足度向上につながる改善取組を加速する体制を構築することが可能となります。（下図）
■分析AI「YOSHINA」の運用イメージ
