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UX(ユーザーエクスペリエンス)を大切にすることは、インターネットの未来を守ること【ゲスト寄稿】

この記事を寄稿をしてくれたのは株式会社ネコメシのインフォメーションアーキテクトの山本郁也氏。山本氏はよく編者にユーザーエクスペリエンスや情報環境に関しての考えを聞かせてくれ、それは編者にとって大きな気付きの機会となっている。そんな彼に、UXを重視すべき理由と、インターネットの未来に与える影響について寄稿していただいた。 山本氏は起業家による事業創造プラットフォーム「Beenos」でDesign F…

この記事を寄稿をしてくれたのは株式会社ネコメシのインフォメーションアーキテクトの山本郁也氏。山本氏はよく編者にユーザーエクスペリエンスや情報環境に関しての考えを聞かせてくれ、それは編者にとって大きな気付きの機会となっている。そんな彼に、UXを重視すべき理由と、インターネットの未来に与える影響について寄稿していただいた。

山本氏は起業家による事業創造プラットフォーム「Beenos」でDesign Fellowも務めており、Beenosのサイトに掲載された「創業者がUX(ユーザーエクスペリエンス)の全責任を背負うべき」というインタビュー記事も必読。


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みなさんにとってインターネットとは何ですか? 少し思い浮かべてみてください。

近年、「UXデザイン」や「インバウンドマーケティング」といった言葉をよく耳にします。なぜ今、こうした言葉が多く使われるようになったのか。

実はどちらも、根本的な思想はとても似ていて、こちらが提供したいものを一方的に提供するのではなく、ユーザーの欲しいものを提供しようという、Customer Centricな考え方です。

今必要なのは「Customer Centric」なマインド

UXデザインやインバウンドマーケティングにおいて、重要なのは、その手法ではありません。大事なのは、制作者としての姿勢そのものです。これらの実践の為には、まず、Web制作者・Web開発者としての姿勢を変える必要があります。UXデザインやインバウンドマーケティングとは、提供する側の「姿勢」のパラダイムのシフトなのです。

UXはそもそも研究者の間で研究対象になるような、専門用語です。工学的に、デザインをしようとするものです。何せ、デザインする対象はユーザーの体験です。そう簡単にデザインできるわけがありません。デザインと呼ぶ以外に、アーキテクチャと呼ぶこともありますし、ストラテジーと呼ぶこともあります。

ユーザー目線になるには?

UXについて語られるとき、「ユーザー目線」という言葉が登場します。

では、どうやってユーザー目線になるのでしょうか?どうやってユーザーの気持ちになれと言うのでしょうか?ユーザーの気持ちになって妄想すれば良いのでしょうか?

ぼくたちに「ユーザー目線になる」なんて、そんな芸当ができるわけがありません。だってぼくらは、とてもITリテラシーの高い、Webの専門家だからです。そんなスーパーユーザーが、一体どの程度いるというのでしょうか?

ぼくらにできることは、ユーザー像を明確にして、仮説をたてることだけです。そしてそれは本来、何となく、感覚ベースで行われるべきものではなく、工学的に行われるべきものです。昔なら、何となく一方的に主観でつくったものでも、意味がありました。しかし、パラダイムがシフトしたことにより、状況は変化したのです。

作り手に求められる姿勢

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ぼくは、開発もデザインも経験して来ました。一人でWebサービスをつくれと言われたら、つくることはできるでしょう。もちろん、それぞれの専門職の方々より、一つ一つのクオリティは落ちるし、作るのに時間もかかると思います。でも、つくることは可能だと思います。

スタートアップのアドバイスやサポートなどをしていると、よく、「自分で何かサービスはつくらないのですか?」と聞かれることがあります。ぼくはいつも決まってこう答えます。「つくらないですね」、と。

ぼくは、Webサービスやアプリをつくりたいのではありません。インターネットそのものを、人々の為の、より良いデジタルインフラにしていきたいと思っています。専門家による専門家の為のインフラではなく、老若男女問わず、人々の生活を豊かにするためのインフラを作っていきたいのです。

今、僕たちは何を作るべきか

この時代は、情報革命の時代と呼ばれています。このように革命期間が長く、ものすごいスピードで、世界中で進化し続けている革命は、人類の歴史上、存在しないと言われています。そんな中で、ぼくらはその領域で仕事をしていて、そして、革命の真ん中にいる。本当に貴重な体験をしていると思っています。

昔、THE BLUE HEARTSというバンドが歌っていました。「未来は僕等の手の中。」今、本当にそう思います。

ぼくらの子どもとなる世代の幸せの鍵は、ぼくらこそが握っているのではないでしょうか?なぜなら、デジタルサービスには世界を変える可能性があり、世界が変わる可能性がある。そしてぼくらはその領域で仕事をしている。

もしも、ぼくらの子どもがデジタルによって嫌な目に遭って、悲しんだり、つらい思いをしたりしたら、それはぼくらのせいだとは考えられないでしょうか?

インターネットは本当にすごいものです。人を生かしも、殺しもします。そして、それをつくっているのは、紛れもなくぼくたちです。ぼくは、世界の70億人の為に、より良いデジタルインフラをつくりたい。ぼくなんかの小さな一生では足りないかもしれないけども、それでもできるだけのことをしたい。

建築家ルイス・カーンが言っていました。

「都市とは、小さな子供が歩いていくと、将来一生をかけてやろうとするものを教えてくれる何かに出会う、そんなところだ。」

ぼくはインターネットをそんな場所にしたい。

ぼくにとっての「インターネット」は、こんな感じです。
あなたにとっての「インターネット」は、どんなものですか?


picture山本郁也。株式会社ネコメシ インフォメーションアーキテクト。株式会社ネットプライスドットコム Beenos本部 デザインフェロー。特定非営利活動法人 人間中心設計推進機構 正会員。特定非営利活動法人 ヒューマンインターフェース学会 正会員。IA Institute(US)会員。東京電機大学 建築・環境計画研究室 連携研究者。UX Tokyo所属。

楽天株式会社やフリーランスを経て、株式会社ビジネス・アーキテクツに入社。ソフトウェアデザインエンジニアとして、幅広い業務に従事し、2010年退職。その後、株式会社ネコメシに合流し、平行して、株式会社ネットプライスドットコムのインキュベーション・プログラム「Beenos」へデザインフェローとして参画。 IA/UXデザインの領域から、Webサービス開発支援を行う。


編者:モリジュンヤ

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誰のためのサービスかを常に考える−−ネコメシ山本氏が語る「UXデザインに必要なユーザ視点」

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ウェブサービスはリリースするだけではなく、実際に使ってもらうことで価値が出てくる。そのためには、いかに使いやすいサービスであるかが大事であり、UXを踏まえながら、受け手全体の満足度を最大化する発想をもって情報設計をしていかなければいけない。 ネコメシのディレクター兼UXデザインエンジニアの山本郁也氏は、インフォメーションアーキテクチャやUXデザインの領域で活動する一方、人間中心設計推進機構やヒュー…

ウェブサービスはリリースするだけではなく、実際に使ってもらうことで価値が出てくる。そのためには、いかに使いやすいサービスであるかが大事であり、UXを踏まえながら、受け手全体の満足度を最大化する発想をもって情報設計をしていかなければいけない。

ネコメシのディレクター兼UXデザインエンジニアの山本郁也氏は、インフォメーションアーキテクチャやUXデザインの領域で活動する一方、人間中心設計推進機構やヒューマンインターフェース学会の会員でもあり、個人でもスタートアップ企業へのウェブ制作支援をおこなっている。

山本氏がMOVIDA SCHOOLで語った、UXデザインをおこなう上で必要なユーザ視点についてまとめた。

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人ぞれぞれその時々で欲しいものは違う

マーケティングの世界で古くから使われている格言に「ドリルを買いに来た人が欲しいのは、ドリルではなく穴である」という言葉がある。しかし、人は必ずしも穴だけが欲しいかというとそうではない。ドリルを持っているだけいいと思う人、かっこいいドリルで穴を空けたい人、今すぐ穴を空けたい人など、人それぞれによって変わってくる。答えは一つではなく、誰がそのサービスをどんな時に使いたいかを考えなければいけない。

バイアスを壊せ

私たちは、主観をもとに偏った考えを持ってしまっている。それを意識した上で、様々な判断をしなければいけない。例えば「確証バイアス」と呼ばれるものは、自分の都合のいい情報ばかりを集め、自分の意見の正当化しようとしてしまうことだ。

他にも、成功している人の意見を聞きやすい「生存者バイアス」というものがある。成功している人は、自分がなぜ成功したのかをしっかりと論理的に話せる人は意外と少ない。成功者の言うことが正しいとは限らないため、すべてを鵜呑みにしてはいけない。

すべてを疑うこと

ユーザに聞けばなんでも分かるという思いは捨てよう。確かにユーザテストは大事だが、そのテストがどれだけ信頼性の高いテストなのかで結果は変わってくる。カール・マルクス氏が「Doubt Everything(すべてを疑え)」と語ったように、バイアスもユーザテストも含めた、あらゆる情報あらゆるデータに対して、余裕を持って全てを疑い検証しようとする視点を持つことが大事だ。

サービスのコンテキストを揃える

ウェブサービスは、サービスのコンテキストに沿って設計しよう。なぜそのボタンを押すのか、そのボタンを押すと何が起きるのか。文言一つで、ボタンを押すときのモチベーションも変わってくる

サービス内におけるブレがないよう、コンテンツのルール化を図らなければならない。ルールが多すぎると、コンテンツを認知できなくなるため、無駄なルールを排除し、正しいゾーニングとカテゴライズによって、使う人が迷わずに正しい行動をとれるための設計にすることが大事だ。

伝えたい情報を過不足なく伝えること

コンテンツのルール化が図られることで、伝えたいことが過不足なく伝えられることができ、使う人にとって知りたい情報がすぐに手に入るようになる。伝えたいことがきちんと伝えられることができれば、どんなにサイトが変化してもUIは破綻することはない。スケーラビリティを踏まえながら、コンテンツが増えてもUIのクオリティを変化させないよう、きちんとサイトの情報を整理し、サイトの根本的な基盤を支えるものを考え、体系化することだ。

リニューアルしたら良くなるわけじゃない

ウェブサービスにおいて、リニューアルすると良くなると思う人もいるが、ただリニューアルをしても意味が無い。コンテンツが良ければ、見せ方の設計を変えるだけで、ユーザの満足度やコンバージョンは大きく変化する。サービスの何が悪いのか、根本的な解決を考えてその上で判断してもらいたい。

個人でアドバイザーとして携わっているLang-8では、テキストの見直しやラベルの見直し、フォントサイズやマージンの調整、デザインルールの調整などの修正を実施し、大きなリニューアルはしていないが1ヶ月前に比べるとほとんどのパーツが変更されている。その結果、投稿数や有料会員数などの数字も伸びた。

カスタマーが悩まない設計をする

既存顧客というのは、いわゆるロイヤルカスタマーだ。そうしたカスタマーに混乱を与えないよう、すべてをいきなり変えるのではなく少しづつ修正をし、いつの間にか全体が変わることで、リニューアルせずとも数字としての結果を出すことができる。

カスタマーは、使いたいからそのサービスを使っているだけだ。だからこそ、カスタマーが悩まない設計にしなければいけない。

そのサービスは、誰のためのサービスか

誰のためのサービスか、常に意識しよう。ウェブサービスは、サービスを提供する側と受給する側とに別れるからこそ、受け手の意識を常に考えなければいけない。今は、サービスそのものを見直す時代になってきている。だからこそ、一方的ではなく相手のことを考え、マクロな視点でサービス全体を設計しなければいけない。

起きる「コト」をデザインする

サービスを提供する側は、顧客のことをおもいやってデザインしていくことが重要だ。 こうした「おもいやり」の発想は、これまで日本人が大切にしてきたものだ。

見える「モノ」だけではなく、起きる「コト」をデザインし、受け手が感じる体験をいかに設計していくか。顧客にとって「やさしいウェブサービスづくり」を、ぜひ目指してもらいたい。

U-NOTEリンク】:スクール当日にライブで記録されたU-NOTEです。合わせてご参照ください。

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【ゲスト寄稿】ユーザーエクスペリエンスデザインの本質とものづくりの未来

この記事を寄稿をしてくれたのは株式会社ネコメシのディレクター兼UXデザインエンジニアの山本郁也氏。ネコメシでIA及びUXデザインの領域で活動する一方で、個人でもスタートアップ企業へのWeb制作支援をおこなっている。人間中心設計推進機構やヒューマンインターフェース学会、UX Tokyo所属。UXデザインワークショップの講師もしていただいた山本氏より、UXとものづくりの未来について書いていただいた。 …

iconこの記事を寄稿をしてくれたのは株式会社ネコメシのディレクター兼UXデザインエンジニアの山本郁也氏。ネコメシでIA及びUXデザインの領域で活動する一方で、個人でもスタートアップ企業へのWeb制作支援をおこなっている。人間中心設計推進機構やヒューマンインターフェース学会、UX Tokyo所属。UXデザインワークショップの講師もしていただいた山本氏より、UXとものづくりの未来について書いていただいた。


UX、UXと様々なところでこの言葉を聞くようになりました。私が初めてUXという言葉と出会った数年前(2004年くらいに、IBMにユーザーエクスペリエンスデザインセンターという部署があり、そこの紹介の記事か何かを読んだのが最初だったと記憶しています)に比べると、本当に多くの「UX」という言葉を耳にするようになりました。

なぜ、今「UX」と騒がれているのでしょう?なぜ、今「UX」が大切なのでしょう?

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高度経済成長期を過ぎ、日本には十分な「もの」が用意されるようになりました。それにより人それぞれの価値観は多様化し、また価値観をそれぞれが堂々と主張できる世の中になりました。既に十分過ぎる程のものに溢れた現代。今なお一つのものが生まれ、その問題点を埋めるかのように別のものが生まれ、またそれとは違う価値観を持った人の手によってまた別のものが生まれ、ひたすらにそれを繰り返しています。

ものが増え、人々が能動的に好きなものを選択し手に入れることができるようになった今、もはや出せば売れる時代ではなくなりました。ものが生まれる度に売れていたのは、人々の生活にものが足りていなかったからです。

しかし、今や十分過ぎる程にものはあります。人々はその中から選択し、喜ぶこともあれば悲しくなることもあるでしょう。生活が変わることもあれば、時間の無駄と嘆くこともあるでしょう。では、どうすれば人々が喜ぶような「良いもの」が作られるのでしょうか。

「デザイン」の本質は”問題の解決”です。誰かの何かを解決するのがデザインです。

それは誰ですか?問題は何ですか?

その人に知ってもらう為に、使ってもらう為に、使ってもらって喜んでもらう為に、使い続けて幸せになってもらう為に、もう二度と同じ問題で悩まない為に「もの」には何ができますか?

多くの人に見てもらいたい。それは確かにそうでしょう。しかし隣に居る人を見てください。その人はあなたと同じ問題を抱えていますか?同じ食べ物が好きですか?同じ色が好きですか?

あなたが救いたいのは誰ですか?

デザインの本質は問題の解決です。問題があるからデザインは生まれるのです。そして、問題を発見する時にはその先に必ず人間がいます。それはあなた自身かもしれませんし、あなたと同じ問題を抱えている人かもしれません。そして、それを救いたいと考えてデザインしたのではないのですか?

あなたなら、そこにある広告に気づきますか?あなたの友人は毎朝ニュースを読みますか?あなたが救いたいその人は、どうやってあなたの作ったものを知りますか?

「UX」は、ものが持つ全てのタイミングから生まれます。それを知った時、それを使おうと準備している時、それを使っている時、それを使い終わった時。ものづくりに携わるすべての人が意識しないことには、優れたUXは生まれません。

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冒頭で述べたように、今の時代は十分過ぎる程にものが溢れています。出せば売れる時代でないのは明らかです。ただ生まれただけの「もの」が「良いもの」だとは思えません。ちゃんとそこにいるその人に届く、そこにいるその人が使える、そこにいるその人が使って幸せになれる。それだけの価値があるからこそ、現代における「良いもの」ではないでしょうか?

だから「UX」を考えることは大切なのです。

しかし、他人を想像したところでその想像が正しいとは限りません。いくら考えたところで自分は自分。自分は他人にはなれません。自分の頭の中のユーザーの気持ちを想像したところで、それが正しいか間違っているかの判断すら、実際は困難でしょう。

その問題を解決する為に、昔からいくつもの手法が考案されてきました。ユーザー像を具現化する為の「ペルソナ・シナリオ法」や、タッチポイントごとのユーザーの思考を可視化する「ユーザーエクスペリエンスジャーニーマップ」、「カスタマーエクスペリエンスマップ」、少し前に話題になった「ビジネスモデルキャンバス」も、ビジネスと顧客の双方向から価値を導き出すUXデザインのテンプレートと呼べるでしょう。

このように、UXデザインの為の手法はいくつも存在します。ペルソナ・シナリオ法の為のユーザーリサーチの手法も数多く存在します。

しかし、無闇やたらに手法に飛びつくことは良い選択と言えません。

例えば、ペルソナを作成するには何百万といったお金を必要とする場合もあります。ユーザーリサーチを前提としないペルソナには、精度を保証できないという問題があり、精度の保証できないペルソナには意味はありません。そして、精度の高いペルソナづくりの為の精度の高いユーザーリサーチには、莫大な時間と労力を必要とするのです。

だから、無理をしてペルソナを作る必要はありません。もちろん、無理をしてユーザーエクスペリエンスジャーニーマップを書く必要もありません。本当に重要なのは、「心がけ」です。誰かの何かを解決することにそのものの本来の価値があると、今一度理解することです。

頭では分かるでしょう。理想だと思うでしょう。

しかし、いざやろうとするとそう上手くはいきません。資金の問題、スケジュールとの相談、自分の欲との戦い、周りからのプレッシャー等いろいろあると思います。ユーザーの気持ちを中心にデザインすることは、簡単なことではありません。”心”という目には見えないものを相手にするわけですから、自分がやっていることに自信を持つことも難しいかもしれません。

ビジネスをやるからには、一部の人にだけ使ってもらえれば良いわけではなく、ターゲットを極端に絞りこむことも不安に思うでしょう。”ふるい”は大きく持ちたいのが正直なところでしょう。

それが普通だと思います。そして、それで良いと思います。本当に大事なのは、その不安を持ちながらも目的と価値を見失わないことです。そこにいる人間を忘れないことです。

私たち日本人には、思いやりという文化があります。自分ではなく、相手の気持ちを優先的に考える能力です。今、それがまさに必要なのです。

誰かの何かの為にデザインすること。それがUXデザインです。それは日本人こそ得意なはずの、ものづくりの一つの形です。

良いものづくりをしましょう。ただ作られたものではなく、考えて作られた「もの」を増やしましょう。時には作らない勇気を持ちましょう。私たちの子どもたちにとって住みやすい世の中になるよう、私たちの子どもたちが、人のことを大切に考えられる良い大人になれるよう。

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