Sprinklr は、企業が強化された顧客体験を提供することを目的とした人工知能ツールの新シリーズを発表した。その目玉は、ブランドの顧客対応チームをミラーリングすることができる自律的でインテリジェントな AI 技術で、Digital Twins と呼ばれている。さらに同社は、AI を活用したアンケートの開始により、SurveyMonkey の領域に進出している。

これらの発表は、CEO Ragy Thomas 氏が「完全に統一されたフロントオフィス」と表現するものを開発するために Sprinklr が努力した成果の一つである。しかし、先週100人以上の従業員を解雇した Sprinklr にとって、今回の発表はほろ苦いものでもある。

「Digital Twins」とは？

一見すると、Sprinklr はカスタマーエクスペリエンス分野における他の多くの企業と同様に、カスタマーサービス・チャットボットを持っているように見えるかもしれない。同社はそうではないと考えている。

チャットボットを試したことがあると思いますが、それは皆さんが（Digital Twinとして）考えているものです。（Thomas 氏）

彼は、今日のチャットボットで「最もイライラする部分」は、質問に答えるのに長い時間を費やしても、エラーが出てカスタマーサポートに連絡するように言われることだと説明する。

彼は、Sprinklr の Digital Twins が「画期的」だと主張する。Sprinklr プラットフォームの上に載る Digital Twins は、バックエンドで行われたすべての統合を自動的にサポートし、企業向けに特別に構築され、顧客による「重労働」を必要としない「超簡単」な体験を提供するからだ。

Sprinklr AI+により、企業はフロントオフィスチームのレプリカとして Digital Twins を構築し、配備することができる。Digital Twins は、人間の監督なしに、意思決定、行動計画、ワークフローの設計、タスクの実行を行うことができる。Thomas 氏は、これを人間のエージェントの延長だと表現する。彼は次のように主張する。

私の Digital Twin に話しかければすべてが処理されます。しかし、それができないとき、つまり（顧客が人間の担当者と）つながるとき、私たちが会話を拾っているように感じるでしょう。それこそが Digital Twin の魔法なのです。

デフォルトでは、自律型エージェントは顧客の問題に対して解決策を提供しようとする。しかし、それができない場合は、利用可能な最良のエージェントに問い合わせを引き継ぎ、担当者が回答を生成するのを支援する。成功した場合、人間のエージェントはフォローアップのために Digital Twin に会話を戻すことができる。

ユースケースやチャネルごとに会話型エージェントを導入する組織もあるだろうが、Sprinklr のそれはより普遍的だ。Sprinklr は、従業員の仕事を手伝ったり、従業員に代わって会議に出席したり、社内外とコミュニケーションをとったり、戦略を提案したりすることができる。また、チームの代表として、例えば、部門がエンド・ツー・エンドのマーケティングキャンペーンを立案するのを支援するために使用することもできる。最終的には、社内外におけるブランドの「顔」として、全社に展開することもできる。

Thomas 氏は、Digital Twins が企業ブランドの前面に立つ日を想像している。

すべての広告に QR コードが表示される日が来るでしょう。今のように静的なウェブページに誘導するのではなく、Digital Twins の生きているバージョンに誘導すべきです。

Sprinklr は、Digital Twins がハードコードされたビジネスプロセスに依存せず、異なるチャネル間で動作することを誇りにしている。コーディングの知識はほとんど必要なくトレーニングが可能で、一元管理され、人間と同様の方法で学習する。定義されたデータやシステム、ポリシーや安全性に関するガイドライン、特定のタスクに使用するプロセスに関する指示にアクセスできる。

Thomas 氏は、この製品は「震撼させるほど異なるアプローチ」を提供すると説明し、Sprinklr の顧客が Digital Twins を受け入れることに大きく賭けている。Digital Twins の市場は拡大しており、ファッション、フォーカスグループ、臨床試験、半導体製造などでこの技術が使われている。

Sprinklr の Digital Twins は、現在いくつかのパートナーとの限定的な利用が可能である。同社は、このツールが今年後半に一般利用可能になった時点で価格を発表するとしている。

Sprinklr が AI を活用したアンケートを発表

Sprinklr は、Insights 製品に新機能 Sprinklr Surveys を導入する。従来のアンケートと同様、AI を活用したアンケートにより、企業は顧客にアンケートを実施し、次に何をすべきかについて、実用的で完全なインサイトを得ることができる。このツールは、カスタマーフィードバックマネジメントの分野への同社の最新の進出であり、SurveyMonkey、HubSpot、Medallia、Qualtrics とより直接的に競合することになる。

今、私たちが Qualtrics や Medallia に取って代わると考えることができるかもしれません。（Thomas 氏）

Sprinklr Surveys は、試行錯誤を重ねたアンケート形式を避け、会話形式でインタラクティブな問い合わせを生成する。Sprinklr の顧客は、自社のブランド資産やガイドラインに基づいたスタイルのアンケートを AI に開発・公開させることもできる。

この機能は仮説検証にも対応しており、「大量の未承諾ソーシャルデータやレビューデータ」と比較することで、アンケート結果を検証することができる。そうすることで、チームはより自信を持ち、次にどのようなステップを踏むべきかをよりよく知ることができる。

Sprinklr Surveys は、企業が CFM プロセスを再定義するために、募集したアンケートのフィードバックと、募集していないフィードバックや社内のビジネスデータを組み合わせることで、有意義で実用的なインサイトを導き出します。会話型 UI を備えた近代化されたアンケートは、リサーチの未来であり、顧客からのフィードバックを正確に把握したいブランドにとって重要です。

このツールはまだ一般公開されていない。アクセスしたい場合は、Sprinklr のアカウントまたは営業担当者に連絡して、デモをセットアップしてもらう必要がある。

【via VentureBeat】 @VentureBeat

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