Airbnbはいまどうなっている?ーー新施策「Kindness Card」は、ゲスト再来へのきっかけになるか

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ピックアップ:Airbnb is getting ripped apart for asking guests to donate money to hosts

ニュースサマリー:Airbnbは新しいCOVID-19対応策「Kindness Card」を開始している。この取り組みは、ゲストが過去に宿泊したことのあるホストに寄付(ドネーション)ができるというもの。対象となるゲストには、メールで通知が届いて寄付に参加できる仕組みを取る。過去に4つ星・5つ星のレビューをしたホストにのみ「Kindness Card」を送ることが可能だ。

話題のポイント:COVID-19対応で、Airbnbはあらゆる対応をホスト・ゲスト両者に向けて施してきました。今年3月には、医療従事者向けに無償で宿泊先を提供し、合計2万件以上のホストが協力を申し出る結果となりました。また、ホストの救済を目的とした「スーパーホスト救援基金」では創業者であるBrian Chesky氏を含む従業員が中心となり総額1700万ドルを寄付金として用意し話題となりました。

さて、新たな施策「Kindness Card」はホストの金銭的・精神的な手助けを目的として始まっています。しかしSNSでは、高評価を出したゲストですら「なぜゲストがホストに寄付しなければいけないのか?」という批判も出ている状況です。

実際のところ「寄付」の部分はオプショナル(メッセージのみでホストへ送れる)なため、お金を添えなくても構いません。また、「Kindness Card」という名前からもわかる様に、どちらかといえば「感謝と応援」を直接メッセージで送れる機能がメインだと言えるでしょう。

AirbnbはCOVID-19に関わる理由に限り、ゲストへキャンセル料を課さない対応を提供してきました。そのため、ホスト側にとっては本来予定されていた収益が完全になくなる日が続いているのが現実でしょう。

そうした意味では、今回の新施策「Kineness Card」は将来的なゲストの再来へ繋げる目的が大きかったのではないかと思います。Airbnbからのメールにも「We hope these cards will make hosts smile, and bring a little joy your way」と記載のあるように、あくまで過去に宿泊したホストとゲストとのコミュニケーションの入り口を提供するというスタンスで、ホストの損失をゲストへ負担の強要しているわけでは全くありません。

さて、今月14日にAirbnbは4カ月ぶりに100万泊以上の宿泊予約を記録したことを公開しています。そうした予約の特徴には「都会以外」が多いことを挙げており、ソーシャルディスタンスを意識した新しいAirbnbの形が生まれ始めていることが分かります。

つまり、今までのAirbnbは「~という街を観光するからAirbnbを利用する」というユーザー行動が一般的でした。しかし現在はむしろ、「このAirbnbの家に泊まりたいから、~という街に行ってみよう」と逆のフロー化しているケースが増えてきているように感じます。

そうなると、今まで以上に気に入ったAirbnb施設があれば積極的にホストとコミュニケーションを取り、また訪れたいという気持ちが強くなることは間違いありません。だからこそ、遠く離れたホストとフランクに繋がれる「Kindness Card」は経済的援助という側面以外で役に立つことが想定されます。

確かに、考え方次第ではお金を送れる機能が備わったことでゲストがホストを助けることを強要しているような誤解が生まれてしまいました。しかし、Airbnbが向かいつつある方向性からも分かるように「Kindness Card」はあくまで「再来訪」の入り口としての役割を期待した施策なのだと思います。