顧客の〝小さな声〟を収集・見える化、UX向上に繋げられる分析ツール「ホンネPOST」/KDDI ∞ Labo3月全体会レポ

はこぶん 代表取締役 森木田剛氏

本稿はKDDIが運営するサイト「MUGENLABO Magazine」掲載された記事からの転載

はこぶんは「埋もれている心の声を流通させ、日本の事業創造力の底上げをする」をミッションに掲げたスタートアップです。顧客の声の可視化・分析からファンづくりのアフターコミュニケーションまで、一気通貫で実現する顧客コミュニケーションツール「ホンネPOST」を開発・提供しています。

代表の森木田さんは大手総合商社で新規事業開発や社内起業を経験する中で、VOC(=ボイス・オブ・カスタマー)の重要性を感じる一方、VOCを効率的に活用する手段が乏しいことに課題を感じ、2022年にはこぶんを設立しました。あらゆるビジネスシーンにおける非効率な顧客コミュニケーションをアップデートすることに取り組んでいます。

ホンネPOSTは従来のアンケートでは拾えない、顧客の小さな声や本音を見える化します。顧客は店舗やイベント会場などでQRコードを読み取り本音を投稿できます。考え抜かれた問いやシンプルなUIが特徴で、リアルタイムに回答されるような顧客接点を設計することで、顧客がサービスを体験した直後の声を収集することにこだわっています。

VOCの重要性は右肩上がりに高まっています。商品やサービスが飽和状態にあるうえ、顧客のニーズが多様化している今、企業は小さな声に耳を傾け、寄り添うことで顧客体験の向上が必須になっているからです。

類似サービスと比べ、ホンネPOSTだと、現場の事前設計からアフターコミュニケーションまでワンストップでできます。「顧客のちょっとした声の可視化」には、特にホンネPOSTは強いと思っています。(森木田氏)

「ホンネPOST」に投稿された声はテキストデータとして収集され、感情分析や数値化がされます。企業はそのデータをもとに、業務改善や新規顧客獲得につなげられます。また、匿名の投稿に対して返事をすることで、顧客に対するアフターコミュニケーションも可能です。これにより、顧客理解から収益向上までを一気通貫でサポートしています。

従来の顧客アンケートには課題があると考えています。一方的に質問されることによる調査感が強いうえ、大量の設問に答えなければならず、顧客の本音を取得しにくい構造です。ホンネPOSTを通じて、顧客の声を収集するだけではなく、企業が意思決定をするのに必要な分析や戦略の設計までをトータルで支援し、ビジネスをエンパワーしたい。(森木田氏)

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