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「カスタマーサクセス白書2021」重要ポイントイッキ読み/HiCustomer鈴木氏・ALL STAR SAAS FUND神前氏 #BRIDGE_Tokyo_Meetup

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本稿はベンチャーキャピタルが紹介する旬のトレンドやスタートアップを集めたセッション「BRIDGE Tokyo Meetup INTRO」で語られた話題をお届けします。11月実施のTokyo Meetup全セッションはこちらから。登壇希望のスタートアップはこちらからパートナーへご参加ください。 カスタマーサクセス  SaaS を提供する HiCustomer は、8月に「カスタマーサクセス白書202…

本稿はベンチャーキャピタルが紹介する旬のトレンドやスタートアップを集めたセッション「BRIDGE Tokyo Meetup INTRO」で語られた話題をお届けします。11月実施のTokyo Meetup全セッションはこちらから。登壇希望のスタートアップはこちらからパートナーへご参加ください。

カスタマーサクセス  SaaS を提供する HiCustomer は、8月に「カスタマーサクセス白書2021」を公表されました。HiCustomer  の創業者で代表取締役の鈴木大貴さんに、HiCustomer の事業内容とカスタマーサクセスの概況について、また、HiCustomer に出資する ALL STAR SAAS FUND のベンチャーパートナー神前達哉さんにお話を伺いました。(本文の書き起こしは収録インタビュー動画の一部、文中敬称略)

HiCustomer の会社の紹介、サービスの紹介をお願いします

鈴木:HiCustomer の代表をしております鈴木と申します。前職は、SaaS のスタートアップに投資する会社で働いておりまして、シードアーリーの SaaS  系の起業家とコミュニケーションすることが多かったんですが、成長を考える上で解約とかカスタマーサクセスをどう進めていけばいいのか、多くの課題を持たれている会社さんが多いなと思っていたことと、世の中のビジネスモデルがモノ売りからサブスクリプション、コト売りに変革しているなという大きな流れがあるなと思ったので、この分野のプロダクトを立ち上げて、今4年目となっております。

SaaS の場合、自分たちのプロダクトを使ってくれてるお客さんがうまく使えていなかったり不満を持っていたりすると、当然売上が下がっていってしまうので、そうならないようにお客さんのコンディションを可視化したり、アラートを立てて、ちゃんとお客さんがプロダクトを使えるような条件に持っていったりするように支援できるプロダクトを提供しております。

8月に公表された「カスタマーサクセス白書 2021」ですが、どの辺りの数字がポイントになるでしょうか

鈴木:先日リリースしたレポートのうち、全部はご紹介できないのでピックアップして特徴的なデータをお伝えしていきたいと思っております。まず、このレポートは昨年が1回目、今年2回目とやってきた調査の内容になるんですけれども、国内の主に SaaS で働くカスタマーサクセスのご担当者の方、マネージャーの方、SaaS 企業を経営している経営者の方といった3属性の方にお話をお伺いして、それをまとめたものになってます。

まずお話をしたいなと思っているのが、メトリクスという SaaS の経営指標に関わるもの。ACV(Annual Contract Value)というのは、SaaS のプロダクトの年間契約金額の平均です。ボリュームゾーンとしては、一番多いのが年間13〜60万円とか、61〜120万とか。月でいうと5万円とか10万円といった金額でですが、昨年と比べるとより単価が高くなってきてるなという傾向が読み取れます。

そして、月次の解約率は月次2%以下が全体の60%を占めるという形になっているので、去年と比べると月次の解約率が下がってきていますが、だいたい各社2%ぐらいで推移しているというところかと思います。解約率は、経過年数が長くなればなるほど解約率は落ちていってるので、機能のブラッシュアップやカスタマーサクセスのプロセス自体が磨き上げられて組織も成熟化しているので、やればやるほど、努力すればちゃんと解約率が下がることが分かるデータだと思います。

国内では各社でカスタマーサクセスの部門が立ち上がりすごく投資をしている領域なんですが、カスタマーサクセスの部門に所属している人数はだいたい2名から5名ぐらいというのが全体のうちの半数なんですけれども、10人前後とか20人前後とかいった会社さんも18%、13%という形で、だんだんカスタマーサクセスのチーム規模が大きくなりつつあると理解をしています。カスタマーサクセスの人員、組織を強化している会社がすごく増えていることが読み取れます。

また、カスタマーサクセスのメンバー一人当たりどのぐらいの売上に責任を持ってるんだっけってところを表わしているのが ARR(年間収益率)という数字ですが、ボリュームゾーンとしては、PMF(プロダクトマーケットフィット)していない会社さんででは1,000万円ぐらいの売上が多いですが、一番多かったのは一人当たり1,000万〜5,000万円ぐらいの売上を自分で責任を持ってお客さんに対してサクセスを提供していくという事業者さんでした。

数字以外にも興味深い気づきは得られましたか?

鈴木:カスタマーサクセスの現場で働いているいらっしゃる方に、「直近一年間で一番 KPI の改善に寄与した施策は何ですか?」という問いに回答してもらいました。一番多かったのは「ハイタッチ」と呼ばれる、お客さん一社一社と向き合って丁寧にコミュニケーションし、サクセスに導いていくという活動を自分たちの KPI にしたというものでした。それに続いてはオンボーディングで第一印象を良くするとか、最初に成功体験を作っていくといった施策が30%。他にデータ分析とか効率化の施策といった回答をいただきました。

さらに、「今後6ヶ月から12ヶ月でどんなことを強化していきたいですか?」という質問に関しては60%ぐらいの方が「データ分析の可視化をしたい」ということでした。自分達のプロダクトを使ってくれてるお客さんがどこで詰まってるのかとか、コンディションはどうなっているのかとか、やっぱりそういったデータが分からないとサクセスの方がフォローアップするのはなかなか難しいので、ちゃんとデータが見えるようにしていこうということです。

また、面白いデータとしては、「あなたたちの会社は顧客中心文化が作れてますか?」という質問に54%ぐらいが「はい」と答えてもらってるんですけれども、では、なぜ顧客中心文化ができているのかという問いに対しては、「一緒に働いているメンバーのマインドがそもそもそうだから」とか、「お客さんの要望に基づいてちゃんとプロダクトの開発優先順位を決めることができているから」というように、会社の風土から感じる理由を回答としていただくことができました。

ちなみに禁断のですね、カスタマーサクセスの年収みたいなものも聞いておりまして、データが出ております。年々年収が上がってきてるなという感覚があって、マネージャークラスには結構1,000万円プレイヤーが出てきているので、「なるほど」って感じですね。経営陣がカスタマーサクセスをどの程度重要視してますかという設問に対しては、57%が一番重要な課題ですというと回答していただいています。なぜかというと当然 LTV を上げたいから。カスタマーサクセスは会社の重要なアジェンダであり、投資すべき重要な対象であることが読み取れるかなと思います。

神前さん、投資家の視点として、出資先やポテンシャルのあるスタートアップの方々に対して、カスタマーサクセスはどれぐらい重要だ見ておられますか?

神前:そうですね。シリーズ A 以降の会社、つまり PMF を達成してどんどん成長していくっていう風な会社に関してはカスタマーサクセスはたぶん一番重要だなと思っています。投資サイドとして見ているのは、その成長性かなと思っていまして、チャーンレートが低ければ低いほど成長スピードは上がっていくと思うので、バケツに穴が開いた状態でどんだけ水を入れたとしてもそこから抜けていくようでは、やっぱり高い成長率っていうのはキープできないかなと思うので、そこはかなり重要視しています。

たくさん数字が出てきますが、投資家サイドとして特にこの数字はベーシックなものでよく見ている、というものを教えてもらえますか?

神前:フェーズによってもたぶん違うと思うんですけれども、まず一番最初に見ている数字としてはネットレベニューのチャーンレートを見ています。どれだけレベニューで、収益ベースでチャーンが起こっているのか。あるいはカスタマーサクセスによってエクスパンションですね、そのお客さんからの売上が増えれば増えるほどネットレベニューチャーンはマイナスになっていくので、そこの数字は一番大事にして見ています。

ネットレベニューのチャーンレートはマンスリーで言うと当月の解約で失った MRR(月間経常収益)なので、今月失った金額から今月エクスパンションで増えた金額、つまり既存顧客から増えたお金を引きます。それを先月末の時点での  MRR で割るっていう形でレートを出すんですね。そうすると先月末で例えば1億円の MRR がありました、今月で失った MRR は500万円です。で、エクスパンションで MRR が1,000万円増えましたとなると、分子がマイナスになると思うんです。それはエクスパンションがどんどん起こってるっていうことなので、これはネガティブチャーンと言うんですけれども、既存のお客さんからの売上がどんどん増えてきているという状況なので、すごくいい傾向なんです。そこを結構評価しています。

鈴木さん、シード期のまだ体制とかもなかなか整ってないような方々が、カスタマーサクセスに取り組もうと思った時に、まず最初に見るべき数字、やるべきことを教えても荒れますか?

鈴木:シードだから、まだ PMF に至ってないっていう前提で、だいたいMRRが500万円まで行ってないくらい、そういうことを前提とすると、最初にやらなければいけないことは、まず解約の阻止をめっちゃ頑張るとかではなくて、お客さんの要件と自分達のプロダクトのギャップがどこにあるのかっていうことをちゃんと明確にし、組織の中で目線を合わせるっていうことを、お客さんに一番近いカスタマーサクセスの人が旗を振ってやるべきかなと思います。

そのギャップが、カスタマーサクセスが人的にフォローアップをするべきことなのか、プロダクトで解決をしなければいけないことなのか。重みを付けていくことを間違うと、これをバケツの穴と呼ぶのであれば、開いてる状態で他の機能をバシバシ作ったとしても結局お客さんっていなくなってしまいます。自分たちが今リソースを集中しなければいけないのは何か。これはギャップの大きさや強さでだいたい理解ができると思うので、一番最初にやらないといけないことがもしできてないとすると、そこをやらないとまずいというのは、一番はそこかなと思いました。

リソースが少ない中でまずこれはやらないといけないということを挙げるとすると、オンボーディングの強化をする。オンボーディングのプログラムというか、ちゃんと意思決定、導入決定してくれたお客さんが自分たちの定義する「ここまで行けばサクセスと言えるよね」というところ、そこまでは粘り強く、リソースをかけまくっても良いと思うので、オンボーディングをめちゃくちゃ頑張るっていうのは100%やった方が良いなと思います。

記事編集:池田将、インタビュー:平野武士、動画編集:佐々木峻

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SaaSの解約率50%減もーーカスタマーサクセスのHiCustomerが1.5億円を調達

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ニュースサマリ:対応すべき顧客を可視化するHiCustomerは12月11日、アーキタイプベンチャーズ、Coral Capital(旧500Startups Japan)、BEENEXT引受先とする第三者割当増資の実施を公表した。調達した資金は1億5000万円で、調達ラウンドはプレシリーズA。出資比率や評価額、払込日などの詳細は公開していない。調達した資金で引き続き事業の拡大を目指す。 HiCus…

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HiCustomerの画面(提供:HiCustomer)

ニュースサマリ:対応すべき顧客を可視化するHiCustomerは12月11日、アーキタイプベンチャーズ、Coral Capital(旧500Startups Japan)、BEENEXT引受先とする第三者割当増資の実施を公表した。調達した資金は1億5000万円で、調達ラウンドはプレシリーズA。出資比率や評価額、払込日などの詳細は公開していない。調達した資金で引き続き事業の拡大を目指す。

HiCustomerは昨年4月にβ公開(正式版は12月)された法人向けSaaSツールの顧客可視化ツール。カスタマーサクセスチームのために対応すべき顧客をアラートなどで通知し、適切な対応を促すことでLTV(ライフタイムバリュー)の最大化を支援する。2018年8月にはシードで今回と同じ投資家からシードでの資金調達を実施している。

昨年8月時点の顧客数は100社で今回は開示していないが、弁護士ドットコムのCloudSignやグッドパッチのPrott、Wovn TechnologiesのWovn.ioなどが採用している。

同社の説明によると、適切な顧客対応を実施することで、解約率を50%削減できた事例もでてきているという。また、プロダクトの特定機能をよく利用する顧客を洗い出し、さらなる活用を促進するアップセル施策の成功や、顧客分析時間の効率化により対応すべき顧客数を倍増させるケースも出てきた。

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HiCustomerの画面(提供:HiCustomer)

話題のポイント:HiCustomerは実際、何をしてくれるツールなのでしょうか?改めて同社代表取締役の鈴木大貴さんにお話を伺ったのですが、一言で言うと「顧客の態度変容を促すためのツール」に尽きそうです。

この手のツールでパッと思い浮かぶのがウェブ接客という新たなカテゴリを作り出したPLAIDです。コマースなどのサービスサイトにやってくるユーザーを「1PV」ではなく、サービスサイトとつなぎこむことで可視化し、今、どういった属性とニーズのある顧客がやってきていて、どういう対応をすべきか、リアルの接客に近い状態を作り出すことに成功しました。

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HiCustomerの画面(提供:HiCustomer)

HiCustomerはその法人版、といったところでしょうか。自社で提供しているクラウドサービスと連携し、事前にカスタマーサクセスチームで設定したユーザー行動にあわせて通知をしてくれます。ウェブ接客などはこのタイミングでユーザーに対してポップアップなどのアクションも設定できますが、現在のHiCustomerでは、対応すべきタスクをチームに対して促すところまでになっているそうです。

現在目下の悩みを伺ったところ、特に大規模サービスを展開する企業からの導入依頼が増えているそうなのですが、当然ながらそれらの顧客状況を分析するためには、同等のアクセスを捌く必要性があります。このあたりのインフラ面は今後強化したいというお話でした。

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カスタマーサクセスを実現する「HiCustomer」がシード調達、4月β公開で100社以上の登録獲得

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SaaS事業者向けの顧客解析ツール「HiCustomer」は7月4日、500Startups Japan、BEENEXT、アーキタイプベンチャーズを引受先とする第三者割当増資の実施を公表した。調達した資金は6000万円でラウンドはシード。出資比率や払込の日付など詳細は非公開。 HiCustomerの公開は4月23日。定期課金するSaaSサービスの利用状況から、ユーザーのロイヤリティ度合いをGood…

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SaaS事業者向けの顧客解析ツール「HiCustomer」は7月4日、500Startups Japan、BEENEXT、アーキタイプベンチャーズを引受先とする第三者割当増資の実施を公表した。調達した資金は6000万円でラウンドはシード。出資比率や払込の日付など詳細は非公開。

HiCustomerの公開は4月23日。定期課金するSaaSサービスの利用状況から、ユーザーのロイヤリティ度合いをGood/Normal/Badでリアルタイムにスコア化し、サポートすべき対象を明確にしてくれる。運営者は結果としてLTV(ライフタイムバリュー)を最大化させるコミュニケーション施策が打ちやすくなる。

スコア以外にも、ストレージ系のサービスであれば今月は何%消費しているのか、とか、コミュニケーション系のサービスであれば何件メッセージを送信しているかなど、ユーザーごとに各サービスの主要機能の具体的な利用状況を把握することもできるようになっている。またこれらのステータスが変化した際には、運営側に対してSlackで特定チャンネルに通知を出すことも可能。

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β版のリリース後に上場企業含め100社以上の利用事前登録があり、具体的な導入事例としてアライドアーキテクツやスクー、Wovn Technologiesらの利用が公表されている。調達した資金で同社は開発体制の強化を実施し、ダッシュボードの充実やスコアリング精度の向上を進める。

同社代表取締役の鈴木大貴氏によれば、β版の反応で「対応すべき顧客の優先度がわかる」という点に注目が集まっているということだった。

「いざ、カスタマーサクセスを実施しようとしても、数百から数千社以上の顧客を抱えるようになると、どの顧客が課題を抱えているのか、満足度が低い、もしくは高いのか、定量的な指標をもとに管理しないとどこに対してコミュニケーションを行うべきか分かりません。HiCustomerは顧客のコンディションを表す「ヘルススコア」で対応すべき顧客の優先順位付けを行うことができるため、優先的にコミュニケーションを行う相手を絞り込むことが可能です」。

また、鈴木氏の説明では今後、HiCustomerでカスタマーサクセスの施策が実際に効果を上げているのか、また経営指数の改善に役立っているか、といったPDCAに必要な分析機能も充実させていくという話だった。

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対応すべき顧客の優先度を可視化するHiCustomer、サブスク時代のCS需要見越すーーB2B事業育成手がけた鈴木氏が起業

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B2B SaaS事業者向けの顧客解析ツール「HiCustomer」は4月23日、同サービスのクローズドβの提供を開始すると公表した。テスト期間中の利用は無料で、期間については導入各社によって異なる。利用を希望する場合はサイトから申し込みが必要。 HiCustormerは主に企業向けのサブスクリプション(定期購入・課金)をビジネスモデルにする、クラウドサービス事業者向け顧客解析ツール。導入顧客のサー…

HiCustomer代表取締役の鈴木大貴氏

B2B SaaS事業者向けの顧客解析ツール「HiCustomer」は4月23日、同サービスのクローズドβの提供を開始すると公表した。テスト期間中の利用は無料で、期間については導入各社によって異なる。利用を希望する場合はサイトから申し込みが必要。

HiCustormerは主に企業向けのサブスクリプション(定期購入・課金)をビジネスモデルにする、クラウドサービス事業者向け顧客解析ツール。導入顧客のサービスサイトに専用タグを埋め込むことで訪問客の導線を把握し、その動向によって利用顧客のユーザーをスコアリングし、対応すべき優先順位を可視化してくれる。スコアリング方法については各サービス毎によって異なるため、HiCustormerの管理画面にて設定ができるようになっている。

特にオンボーディング(導入)期間中のオンライン顧客対応を狙っており、各社で設定されているLTV(ライフタイムバリュー・顧客生涯価値)の最大化を可能にするとしている。

無料から有料へのかけ橋

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B2B SaaS事業、特に積み上げ式のサブスクリプションモデルは大変堅調で、衣食住それぞれに関わる対企業サービスが次々と立ち上がっている。好調ぶりが聞こえる一方、各社の細かい仕様に合わせたものをクラウドの汎用ツールに置き換える場合、導入までのコストが高くなる場合も散見される。

例えばクラウド会計サービスなどは、それまで付き合いのある税理士が対応してなかったりすると導入ハードルが一気にあがる、といった具合だ。こういった状況にクラウドサービス各社は顧客対応として「カスタマーサクセス(CS)」チームを置くことが一般的になりつつあるが、HiCustomerはこのCSチームの効率化を担う「ゴールドラッシュのツルハシ」的なポジショニングを狙っていると言えばいいだろうか。

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大きくこのHiCustomerが役立つシーンは3つある。まず無料プランから有料への移行時期。

先の例に挙げたクラウド会計サービスなどを使ってみたことある事業者であれば理解できると思うが、こういったツール類が実際に使えるかどうかはやはり使ってみないと分からない部分が多い。結果、クラウドサービス各社は無料プランを設けて試用させるのが一般的になっている。この無料で囲い込んだ事業者を有料プランに移行させるため、その可能性が高いユーザーを可視化することができれば効率的なビジネスが可能になる。

次にあるのが解約を検討しているユーザーのサポートだ。使いにくい箇所があって滞在時間が短い、とある場所でどうも迷っている。こういったアラートを可視化してフォローすべき人に適切なカスタマーサポートを提供する。

最後にアップセルだ。サービスを十分以上に利用している「優良顧客」には新しい機能のテスト提供、追加サービスの提案などやれることは多い。

これらの顧客動向は従来、各社独自のシステムやエクセルなどの汎用ツールで個別に対応していたが、HiCustomerはこの部分の効率化を手がけることになる。

B2B SaaSの事業支援、投資サイドからの転身

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鈴木氏がこれまでに執筆したB2Bスタートアップの記事は240本に

もうひとつ私がこのサービスを注目する理由が創業者だ。

同社代表取締役の鈴木大貴氏は、前職のアーキタイプで主にB2B SaaSのインキュベーション、投資などの支援を担当した人物で、同時にブロガーとして本誌にも長年寄稿をしてくれていたB2B SaaSの情報通でもある。

筆者も彼の連載企画を担当していたので理解しているが、本当にB2Bサービスが大好きでよく調べている。業界の支援ツールという点で彼らしいサービスだなと感じた。

一方でまだまだの点も多い。特に気になったのはこのツール自体のオンボーディング・コストだ。LTVと一言で言ってもサービス各社で指標となる設計は異なる。HiCustomerがその指標設計に合わず、結果的に従来のエクセルなどと併用になったのでは魅力が半減する。しかしカスタマイズ要件を入れてしまえば、コンサルティング企業となってスケール感が乏しくなる。

B2B SaaSを知り尽くした彼だからこそ、その点はよく理解していたのでテクノロジーとアイデアでどう乗り越えるのか、大変楽しみに次の情報を待ちたいと思う。

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