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スタートアップこそ重要!良質なカスタマーサービスのための5つのアドバイス

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Michael Holmer Hansen氏は、クラウドベースのカスタマーサービス・ソフトウェアを提供するZendeskのバイスプレジデントでアジア太平洋地区のマネージング・ディレクターを務めている。 カスタマーサービスが大事なことは皆が知っている。AppleやAmazonなどの大手グローバル企業はそれぞれのカスタマーサービスが良いことで評判が高く、そのことは各社の顧客維持率にも表れている。 「カ…

zendesk-customer-service-315x194Michael Holmer Hansen氏は、クラウドベースのカスタマーサービス・ソフトウェアを提供するZendeskのバイスプレジデントでアジア太平洋地区のマネージング・ディレクターを務めている。

カスタマーサービスが大事なことは皆が知っている。AppleやAmazonなどの大手グローバル企業はそれぞれのカスタマーサービスが良いことで評判が高く、そのことは各社の顧客維持率にも表れている。

「カスタマーサービスに何百万という大金を投入できる企業はすごい」と思うかもしれないが、それでは、予算が少なくリソースの限られたスタートアップはどうしたらいいのだろう?

そこで、カスタマーサービスの質を最大限に高め、顧客を満足させ続けるための5つのアドバイスを以下に紹介しよう。

1.カスタマーサービスの価値を認識する

まず、成功しているスタートアップというのは早くから「顧客こそがビジネスの中核であり、敬意を持って対応しなければならない」と認識している。カスタマーサービスが長期に及ぼす影響について、Dimensional ResearchがZendesk [1]の依頼により最近、「優れた・悪い・粗悪な」カスタマーサービスについて調査した。

この調査により、カスタマーサービスは購買行動に大きな影響を与えることが分かった。調査回答者たちは、販売者との信頼関係にもっとも影響を与える要素として、カスタマーサービスを1位にランクインさせた。

同調査によれば、優れたカスタマーサービスの場合、個人・企業購買が増加するという結果が出た(優れたカスタマーサービスを受けた後では、B2Bでは62%、B2Cでは42%がリピーターになった)。一方、粗悪なカスタマーサービスでは、顧客が他の競合企業に移ってしまう(粗悪なやり取りのカスタマーサービスにより、B2Bでは66%、B2Cでは52%が同じ企業からの購入を止めた)。

顧客が連絡をしてきた際に彼らが望んでいるのは、共感、効率性、そして迅速な対応だ。これこそが、高い顧客満足度を実現するのだ。

2.迅速に対応する

顧客への迅速な返答は必要不可欠だ。すぐに解決する必要はない。しかし、問題解決に取り組んでいるとわかってもらう必要がある。私たちの調査によれば、最終的な結果よりも、途中の臨機応変なやり取りの方がより重視される(69%が、優れたカスタマーサービスの理由として、迅速な問題解決を挙げた。一方72%が、粗悪なカスタマーサービスの理由として、問題点を複数の人に説明しなければいけない羽目になった経験を挙げた)。

3.大物のように振る舞う

スタートアップにとって重要なのは、大成功を収めた企業のように振る舞い、「カスタマーサービスこそが利益を生み出す中心である」という考え方を取り入れることだ。簡単で、効果的でかつ手頃なカスタマーサービスを運営すれば、こうした過程で他の競合企業よりも優位に立てると自然に気づくだろう。

従来どの企業においても、カスタマーサービスは利益を生み出すものではなくむしろコストがかかるものだと見なされることが多かった。テクノロジーの力を借りればカスタマーサービスの改善につながり、またそれだけにとどまらず、顧客を満足させたり、ともすれば口コミを広めてもらうようにすることもできると優秀なスタートアップは認識している。

4.ソーシャルメディアを取り入れる

TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアツールを利用している人がこんなに多く存在するのだから、顧客とやり取りをする新たな手段としてソーシャルメディアを利用することが重要だ。(企業ではなく)顧客が利用を望むチャンネルを通じてカスタマーサービスを提供するのがベストの方法と言えるだろう。

私たちの調査によれば、ソーシャルメディアやレビューサイトがカスタマーサービスの意識向上に役立っているようだ(45%が粗悪なカスタマーサービスの情報を共有し、30%がソーシャルメディアを通して優れたカスタマーサービスの情報を共有している)。また、こうした話は他の人への購買に影響を与える(88%がオンラインのカスタマーサービスレビューを参考にして購入するかどうか決めている)。

5.クラウドの導入

クラウドコンピューティングの導入とはつまり、今やスタートアップは巨大企業と同じように、新技術・新機能を利用できるということを意味する。スタートアップの本質とはつまり、取り組みの手間と先行投資の費用を最小限にしてこうした新技術を迅速かつ容易に導入することができるということだ。クラウドコンピューティングツールもまた、スマートフォンやタブレットにぴったりだ。これは、どこにいようがカスタマーサービスを含めたビジネスを運営できるということだ。

クラウドベースのヘルプデスクソフトウェアによってウェブサイト、Twitter、携帯電話などを通じて寄せられたカスタマサポートへの要望を全て1か所に集約することができ、スタートアップや中小企業は大企業と競り合うことができる。さまざまな問い合わせについてもモバイルデバイスを使えばスタートアップは出先や営業時間外であろうと、顧客からの問い合わせに対応することができる。

カスタマーサービスは、消費者の購入決定に長期にわたって影響を与えるものだ。顧客は最初のやり取りを何年経っても覚えているからだ。以上のようなちょっとしたことで、顧客の期待を上回る最上級クラスのカスタマーサービスを提供し、顧客があなたの商品・サービスをサポートし続けてくれるようになるだろう。


[1]カスタマーサービスとビジネスの成果:Dimensional Researchによる中企業向けカスタマーサービス調査(2013年4月)

【via Tech in Asia】 @TechinAsia

【原文】

スタートアップが大手ブランドと提携して学んだ8つの教訓

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Simon Newstead氏は現在、FrenzooのCEOで、以前はJuniper Networks社の新興テクノロジー部門アジア太平洋地区の責任者だった。同氏は、スタートアップのエンジェル投資家で、スタートアップとゲームに関する記事も執筆している。Newstead氏をフォローしたい人は、同氏のブログもしくはTwitterで。 「もしあなたがスタートアップを手がけているなら、大手ブランンドとの提…

handshake

Simon Newstead氏は現在、FrenzooのCEOで、以前はJuniper Networks社の新興テクノロジー部門アジア太平洋地区の責任者だった。同氏は、スタートアップのエンジェル投資家で、スタートアップとゲームに関する記事も執筆している。Newstead氏をフォローしたい人は、同氏のブログもしくはTwitterで。


「もしあなたがスタートアップを手がけているなら、大手ブランンドとの提携に魅力を感じるだろう。」

ひょっとしたら、あなたはこのように考えているかもしれない。数か月で提携話を締結し、名声を得て、提携契約を承認し、プレス、成長、新たなチャンス、そしてもっと多くのことが待っている、「この提携が決まれば、自分たちに明るい光が射すはずだ。」と。だが、いつもそうなるとは限らない、ということには気付かない。

現実はというと、こうした場合にスタートアップが有利な立場を確保することは非常に難しい。そして、契約書に署名することも同様に非常に困難だ。それから、双方にとって本当に価値のある素晴らしい提携を結ぶのは、難しい課題であるということ。そして、提携に関わるすべてのことを、貴重な資金を誤って無駄にしたり、脱線したりすることなく実行しなければならない。

成功例と失敗例

昨年、私のスタートアップはいくつかの大手ブランドと協業した。失敗したケースは1つで、貴重なサイクルを無駄にしてしまった。いくつかのケースはそれよりも良い結果となった。その中には、大手メディアのCondé Nastと提携して新しいゲームタイトル「Teen Vogue Me Girl」に取り組んで成功した例もある。このゲームタイトルは数か月に及ぶ懸命な取り組みを経てローンチされた。

それでは、以下に私たちが学んだ8つの教訓を紹介しよう。

教訓その1:プレスは予期せぬボーナス

もし、プレス活用の主な目的が自分のスタートアップのダウンロード数、ユーザ数、収益を伸ばすことにつながる評判を得ることなら、失望を味わうことになるだろう。

例えばWiredなどの主要なメディアで取り上げられたとしても、数字が伸びるのは一時的なことだ(私たちはそれが実際に起こるのを見てきた)。ある友人は一流のセレブを起用して彼自身の新しいスタートアップを紹介してもらったにもかかわらず、期待していたよりもはるかに少ないユーザしか獲得できなかった。

プロジェクトのために派手な宣伝キャンペーンをローンチしたが、1年後にはそのプロジェクトが失敗するというケースは皆も覚えているだろう。だが、宣伝をしなくても成功したケースもある。私たちが開発した新しいゲームはほんの少しのメディアにしか取り上げられなかったが、それでも今も順調に成長している。

プレスは資金調達などのその他のことに役立つが、提携はかなりリスクが高く、これらの目標を試み達成するには多くの経営資源を必要とする方法だ。

プレスは絶対に必要なものではなく、予期せぬボーナスだ。プレスを予期せぬボーナスとして考えてみてほしい。つまり、ボーナスがなくても心配はいらない。ちゃんとしたプロジェクトなら、プレスの力を借りなくても成長するのだから。

教訓その2:機会費用は許容範囲か?

大企業と提携してプロジェクトを遂行することは、思っている以上に時間がかかる。しかも、はるかに長い時間だ。私たちのプロジェクトはローンチするまでに6か月近くかかったが、これはまだ早い方だ。

大手ブランドは、様々な利害関係者からプロダクト開発の承認を得て、プロダクトなどに関するマーケティングや法的事柄の見直しをし、そして終わりのないプロセスの一新後退を繰り返さなければならない。

もしあなたが小さなスタートアップを運営していて、自分の「主要」ビジネスの勢いを維持する傍らで、大手ブランドのために新たなアプリを作ることができると考えているなら、もう一度考えてみてほしい。

おそらく、人をさらに雇ったり、すでに持っているものを再形成するか、もしくは持っている技術をプラットフォームに変えようとしなければならなくなるだろう。さもなければ、このプロジェクト、つまり「これがあなたのスタートアップ」と言われるものを受け入れ、自分が優先しているプロジェクトをおそらくずっと遅らせ続けなければならなくなる。

最終的に失敗してしまった私たちのプロジェクトは、私たちにとって失敗して良かったものとなった。一緒に取り組んでいたブランドは有名で、多くの人が取り組みたいと思うブランドだったが、十分な戦略的メリットがないまま、自分たちの当初の軌道から大きく逸脱しようとしていた(機会費用が高かったというわけだ)。

教訓その3:適切なパートナーと提携を

大企業で、関心を示して商談の約束をしてくれるグループを見つけるのは簡単かもしれないが、それらが頓挫してしまうこともある。特定のグループと多くの時間を割く前に、次のようなことを訊いてみよう。

そのグループの要求とビジネスの目的は何だろう?

      ・予算はあるのか?
      ・関連ビジネス組織から賛同を得ているのか?
      ・同じようなプロジェクトを実施したことがあるのか?
      ・将来のプロジェクト契約にサインをするのは誰か?
      ・このプロジェクトを遂行するための経営資源はあるのか?

私たちの場合、プロジェクト実績を多く持つイノベーションプロダクトのグループを見つけることができた。そのグループは様々なConde Nastブランドや、新しいプロジェクトを支援したいというブランドから賛同を得ていた。それが、すべての始まりだった。

教訓その4:前もって自分自身の範囲を明確にする

リーンスタートアップの世界では、私たちは反復作業を行って現実を目標に適合させていくのだが、こういうプロセスを毎週方針の変わるブランドと一緒にすると混乱を招くことになる。

例えば、「あっ、顧客にウェブだけでなくアプリでもクーポン券が渡せるようなモジュールを加えることができる?」という悪気のない小さなリクエストが雪だるま式に増えることもある。

良い点もあれば悪い点もあるが、提供できるもののリストを作って同意を得て、早い段階で文書化するのが良いと私は思う。だが、最初からそれをどうやって「適切に」行うのか?

良い方法は、うまくいくと証明されたものを採用する(私たちの場合は、自分たちの最初のゲームの開発者に基づいて新しいゲームを開発した)か、成功する可能性を確実に高くするために最初に顧客開発および計画をする、のどちらかだが、これは難しい比較検討だ。

教訓その5:超大手企業を活用する

大企業にはいろいろなプロセスや伝統的なシステムがあり、動きが遅い。一方、スタートアップは何でも素早く決定して行動していく。では、どうすればいいのか?

自然と思いつくのが、大企業のやり方を自分たちの仕事のやり方やペースに合わせるよう仕向けることかもしれない。でもこれは、フラストレーションにつながる可能性が高い。しかも自分たちの側にだ。

そうする代わりに、彼らの仕事のやり方を採用し、大手企業に正しい方向を示してくれるよう促し、プロセスの全行程で彼らに指導権を持たせよう。

例えば、私たちは通常の仕事の計画をすべてGoogle Docsで行っている。一方、私たちのパートナーはExcelのスプレッドシートとプロジェクト管理システムを活用して計画を立てていた。しばらくしてから、私たちはそれに目を通し、プロジェクトを成功させる項目がすべて含まれているかを確認しただけだった。

彼らがそのシステムに「ロックイン」した後は、彼らは通常通りのプロセスを実行しプロジェクトを遂行した。「やり方」ではなく「何をするか」に重点を置けば、最終的に大企業をあなたのスタートアップにとってうまく協業できるパートナーにすることができるだろう。

教訓その6:契約書類は早期に整える

法的な契約書類の手続きは、スタートアップのCEOの仕事の中で最も厄介なものの1つだ(ゴミ箱を空にすること、そして朝の4時にサーバーがダウンするという非常事態の次に厄介な仕事だろう)。契約書の詳細をなめるように見て、致命的な落とし穴がないかを探しても、自分のアプリが良くなるわけではない。

そしておそらく、私と同じように、あなたもこういう作業は苦手だろう。私はこの苦痛を軽減するための方法をいくつか見出した。

      ・まず、前もって同意された主なポイントを記した簡略の契約書を作る。これは署名をすれば、基本同意書として扱うことができる。この書類は数ページ以下で分かりやすい英語で記されるべきだ。この基本同意書があれば、プロジェクトに取り組み注力することができると同時に、法的書類のために時間をかけることもできる。
      ・経験豊かなメンターをチームに入れて、契約内容や法的書類の詳細を見てもらう。私のスタートアップFrenzooには幸いにも、契約に関する経験が豊かで相談役/サニティチェック役として助けてくれる数人のエンジェル投資家がいる。メンターは、投資家チームもしくは顧問チームに弁護士の1人か2人を入れることも助けてくれる。役立つアドバイス:これは、アーリーステージのスタートアップにとって大きな強みとなる。

教訓その7:予算を確保すること

スタートアップはバーンレートのことを考えるが、大企業は予算と人員を考える。大企業はプロジェクトのマーケティングをしてくれるのだろうか?もしそうなら、どのくらいの予算が、誰によって、どこで用意されるのか?

大企業はプロジェクトの仕事の一部を担当しようとしているのだろうか?そうだとすれば、誰が割り当てられ、勤務時間の何%を費やすのだろうか?
あなたのプロジェクトに経営資源がきちんと配分されているかを確認すること。

もし配分されていなかったら、丁重に訊ねてみよう。もし彼らが確信していないなら、適切な数字を提示して、そこから話し合いをしよう。「最大限の努力」ではなく、きちんとした経営資源を持てば、プロジェクトが成功するチャンスは高まる。

教訓その8:頭と心の調和はとれているのか?

Frenzooが仮想世界コミュニティの運営を手がけていた頃、特殊効果やポストプロダクションを手がける企業のWetaと私たちは提携した。『ロード・オブ・ザ・リング』や『キング・コング』のような作品の数々の大ファンとして、私はこの提携に大喜びしたのだった。

Wetaが関わる、スチームパンク的なSF世界を舞台とする「Dr Grordbort」のブランドを宣伝するコンテストにおいて、私たちは協業することになっていた。問題はどこにあったか?それは、私たちの消費者、主に女性たちはそのジャンルにあまり関心がなかったことだ。協業自体はうまくいったにもかかわらず、私たちのサービスへの定着度が上がったり、Wetaのブランドがさらに人気を獲得したりはしなかった。

教訓はなんだろうか?要するに、提携をするのは、感情的レベルおよびビジネスレベルの両方において本当に理に適っている場合に限るということ。

理性と感情が1つになっていれば、追求する価値はある。幸運を祈る!あなたの体験もぜひ聞かせてほしい。コメント欄からご意見を。もしくはTwitterで。

【via Tech in Asia】 @TechinAsia

【原文】

中国のソーシャルメディアで成功するためのアドバイス12選

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【翻訳 by Conyac】 【原文】 中国のソーシャルメディアに参入するためにはどうすべきかと思い悩む企業から問い合せを受けることがよくある。これはとても複雑な質問で、その答えもケースバイケースだ。だが私は、Sina Techの起業コラムに掲載されたJin Pengyuan氏のアドバイスのリストをたまたま見つけた。手始めにこのリストを読むのは非常にいいと思う。 リストには50項目のアドバイスがあ…

【翻訳 by Conyac】 【原文】

中国のソーシャルメディアに参入するためにはどうすべきかと思い悩む企業から問い合せを受けることがよくある。これはとても複雑な質問で、その答えもケースバイケースだ。だが私は、Sina Techの起業コラムに掲載されたJin Pengyuan氏のアドバイスのリストをたまたま見つけた。手始めにこのリストを読むのは非常にいいと思う。

リストには50項目のアドバイスがあり、各項目は中国のWeiboに投稿できる文章の長さであるため絶対に読む価値がある。だが、中国語が読めない人のために、最も重要な12のアドバイスを翻訳することにした。(注:場合によっては、内容を凝縮したり、意味を明確にするために編集していることもあるので直訳ではない。また強調している部分も私が手を入れたものだ。)

1

ソーシャルメディアをやってみようと決めたら、毎日賞賛されたり、崇拝されることを期待してはならない。偉大なるSteve Jobs氏ですら、彼を罵倒する人はいた。競合他社がたくさんの批評家を雇い、すべての投稿に否定的な反応をし始めたら、どう対処できるだろうか?ほんの些細な間違いでも取り上げられ、瞬時に広まってしまうこともある。だから、神経の細い企業はソーシャルメディアに近づくべきではない。

2

パワーポイント80ページの大作に数十万ドルを払うことはあっても、1万人のフォロワーのために何十万ドルも出せるだろうか?1人のフォロワーの価値は?といった戯言に騙されないように。フォロワーを獲得する先にあるゴールが何かを考えよう。実生活でブランドがある程度認識されていたとしても、Guo Meimeiに打ち勝つことはできないかもしれない。顧客との距離を縮めるには、継続的なコミュニケーションと時間が必要だ。最終的に、「時は金なり」なのだ。

3

「第2の誰々」になろうなどという考えは捨てた方がいい。そう考えた時点で、すでに負けだ。ブランドであれ、プロダクトであれ、もしくは実在する人であれ、同じものが2つとあるだろうか?また、ソーシャルメディアを始めてわずか1ヶ月たらずでサクセスストーリーが生まれると期待してはならない。そんな約束をする人は嘘つきだ。長いプロセスの間で自分の強みを知れ。時間は人の真の姿を明らかにする。事実、ソーシャルメディアに参入してまず学ぶことは孤独に耐えることだ。

4

ソーシャルメディアは、物事を忠実に映し出すものだ。だから、批判されることを恐れるな。真実が得られるのは、顧客と直接コミュニケーションをとっている時だけだ。自分自身をごまかさずに見ることが重要だ。批判しているのが忠実なフォロワーだった場合、それはまさに正確な批判だろう。このフィードバックこそが、そもそもフォロワーを集める理由だ。さらに、批判を通じて競合他社がしていることを知ることができる。

5

ソーシャルメディアプラットフォームには、嘘の情報や架空のフォロワーが存在する。物事を偽ることは簡単でコストも低いが、偽ることに慣れてしまったら、物事をきちんと行うことはできない。何万人というフォロワーを獲得するのに手段を講じたり、ごまかしたりすれば、1日に何百という交流が持てるだろう。だが、これは悪循環となる。最もコミュニケーションを取りたい本当の顧客を、そのような偽りによって逃してしまうことになる。

6

コンテンツ・マーケティングがいいのは誰もが知っていることだが、コンテンツはどのように書けばいいのだろう?完全に正しいコンテンツというものがあるのか?「毎朝、太陽は昇る」というような投稿をしない限り、正しいコンテンツはない。いかなるコンテンツにも疑いの目が向けられるが、(投稿する前に)監査して、誰もが受け入れられるような内容に修正していたら、そのコンテンツにどれだけの個性が残るだろうか?

7

フォロワーにリツイートしてほしいだけなら、お金をかければいい。利用するプラットフォームと提携し、リツイート数を買ったり、オピニオンリーダーと契約したり、リツイートに賞品を提供することもできる。だが、フォロワーはそれを望んでいるのだろうか?お金は限りなくあるのだろうか?投資をする時には、必ず見返りを望むだろう。だから、ソーシャルネットワークで何をしたいのかを明確にする必要がある。これが1番大切なことだ。目標が定かでないのなら、急いでソーシャルメディアを利用する必要はない。

8

この業界では、外国の基準を標準にすると悲惨な目に合う。ターゲットが何を考えているか、知ることだ。彼らはオバマの選挙に関心があるだろうか?いや、彼らは10月のバケーションがもうすぐ終わってしまうということの方が気になっている。

9

政治、ゴシップ、ポルノ、怒り。ソーシャルメディア活動の根本にあるのはこうした事柄だ。しかし、企業は政治に触れることはできないし、ゴシップを扱うのはメディアの特権で、ポルノは下品だ。ソーシャルメディア活動を活性化させるために何をすべきだろうか?大部分は、1対1のやりとりに頼らざるを得ないのだ。

10

新しい言葉を作ったり、偉大な哲学者を真似たりしないように。今でも、マーケティングとは顧客の心を掴むことだ。そしてソーシャルメディアでは、Sister Fengが詩人や科学者よりもはるかに多いフォロワーを抱えている。ブランド構築には、普通の人のように話すことが大切だ。

11

挑戦して、失敗して、また挑戦し、おそらくまた失敗する。上手くいくかどうかは誰にも分からないが、綿密な計画を用意し、どのような方法で取りかかるか準備する必要がある。また、成功するかどうかを判断するために重要な指標も必要になってくる。ひとつの問題を解決するのに、ひとつのプランに全ての希望を託すよりは、何通りものプランを考え出して問題に取り組んでいきたい。プランに失敗はつきものだが、プランがひとつしかなければ、結局そのプランで上手くいくまで計画を進めることになる。何とも骨の折れることだ。

12

ソーシャルメディア参入にあたって最も重要な条件とは、普通の人のように話ができることだ。これは何を意味するのか?1.誠実、2.論理的で明確、3.信頼、4.対等なやりとりを望むこと、5.他を尊重すること。誠実とは、嘘はつかないことだ。論理的で明確とは、自分が何をしているのかを理解することだ。信頼とは、他人を喜ばすことだ。対等とは、他人を下に見ないことだ。そして、他を尊重するとは相手の話に耳を傾けることである。

色々とアドバイスはあったが、それもほんの氷山の一角(私の行ったことでわかるだろう?)なので、もし興味があれば記事の全文をチェックしてほしい。もし大きなヒントになる何かを探しているなら、中国のソーシャルメディアでは、誠実になり顧客とは直接やりとりをすることだ。当たり前のように聞こえるだろうが、多くの企業は今でも虚栄心で大量のフォロワーをお金で集めており、まだこの当たり前を理解しないでいる人が大勢いるのだ。

【viaTech in Asia】 @TechinAsia