挫折からの再起、カスタマーサクセスのHiCustomerが「2打席目」サービス、Arch(アーチ)公開

SHARE:

ニュースサマリ:カスタマーサクセス管理プラットフォーム「HiCustomer」は6月1日、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングに特化した支援プロダクト「Arch(アーチ)」の正式公開を伝えている。ArchはSaaSなどを提供する企業が導入企業に対して操作方法などを支援する「オンボーディング」業務を効率化する。操作方法やオンボーディングタスク、面談した動画のシェアやKPIの共有など、導入支援に必要な情報を一元管理し、顧客と共有ができる。利用は月額3万4,000円からで初期費用は無料。2週間の無料期間が設定されている。

話題のポイント:この記事に先立って転載させてもらった記事が大きな話題になったHiCustomerが、新たなプロダクトをお披露目しました。そもそもHiCustomerは、SaaSを展開する企業のカスタマーサクセス(CS)を支援するプラットフォームとしてデビューしたのですが、各社におけるCSはカスタマイズ要件のオンパレードであり、SaaSとして展開するには少し相性が悪かったようです。

特に彼らが挑戦した顧客の可視化というテーマは以前の取材でも課題と感じていました。カスタマーサクセスチームのために対応すべき顧客をアラートなどで通知し、適切な対応を促すことでLTV(ライフタイムバリュー)の最大化を支援するというものだったのですが、例えば顧客企業の抱えるエンドユーザーが満足したかどうかを測定する場合、定性的な要素が多分に含まれることもあり、これを標準化してひとつのプロダクトに押し込めることは難しかったんですね。

CSと一言で表現しても各社やり方はそれぞれ、という結果だったということなんでしょう。この辺りは彼の書いた振り返りのブログで詳細に語られています。

Arch画面イメージ

その点、今回のArchはフォーカスをさらに絞った点で優れています。SaaS企業におけるオンボーディングの課題は主にコミュニケーション用のツールが分散していることにあります。導入支援を受けた側の企業はその結果を決済者と共有し、ツールの利点や投資効果などを説明する必要がありますが、これらの情報がバラバラだと確かに体験は悪くなります。Archはこのコミュニケーション課題に絞った結果、効率化に成功したというわけです。現在、導入が進んでいるそうですが、概ね好意的なフィードバックを得ているというお話でした。

HiCustomerの代表を務める鈴木大貴さんは元々、アーキタイプにてスタートアップ投資を手がけていた人です。支援側として数々の失敗を見てきたはずの彼が、やはりその罠にハマるという経験も含め、インタビューで赤裸々にお話いただいています。

ポッドキャスト全文

BRIDGE編集部・ポッドキャストではテクノロジースタートアップや起業家に関する話題をお届けいたします。今回の取材ではカスタマーサクセス支援を手がけるHiCustomerの鈴木大貴さんにお話を伺いました。

顧客を可視化し、カスタマーサクセスをクラウドで支援するというコンセプトで2018年に立ち上がった同社は、順調な立ち上がりの一方、スケールという壁にぶち当たります。思った成長が描けずチームの士気は低下。組織崩壊の危機に直面します。

残り資金も少なくなる中、鈴木さんたち経営陣はここから冷静に状況を見極め、改善の一手を打ち始めます。今回、公開された新サービスArchはそんな再起のプロセスを経て公開されました。投資家としても活動していた鈴木さんはどのような方法を取ったのか、そのあたりも含め、ぜひ彼の声をお聞きください。

2019年に資金調達したHiCustomer(写真はプレスリリースから)

組織崩壊の件をブログを公開されていました。eNPS(従業員エンゲージメントのスコア)がすごいことになったそうですがちなみにこれって正常値ってどれぐらいなんですか?

鈴木:eNPSの数値はマイナス100から上限が100なんですが、日本って割と低めに答えるんで、実は日本の平均値がマイナス30前後だったような気がするんですよ。

それがマイナス100となったということで、スタートアップの魔法が解けたなと思った瞬間はどういう時でしたか

鈴木:(noteにも)書いてある通り、DMが来てもうパチンって感じですよね。徐々にというか、兆候もあったりするので、1on1でメンバーと話をしていて最初こう、イケイケどんどんだったのがあれ?みたいな。本当大丈夫ですかね?みたいな。なんかそういう会話が増えてきた時とか、全社ミーティングで俺、けっこう槍玉に上がってんだ〜、なるほど〜っていうのの積み重ねで最後にパチンときましたね。

泣きそう。では組織がマズイなと思ってからどのようなプロセスを考えました

【ここからはBRIDGE Members(会員)の方のみご覧いただけます】

続きを読む

BRIDGE Members

BRIDGEでは会員制度「BRIDGE Members」を運営しています。会員向けコミュニティ「BRIDGE Tokyo」ではテックニュースやトレンド情報のまとめ、Discord、イベントなどを通じて、スタートアップと読者のみなさんが繋がる場所を提供いたします。登録は無料です。
  • テックニュース全文購読
  • 月次・テーマまとめ「Canvas」
  • コミュニティDiscord
  • イベント「BRIDGE Tokyo」
無料メンバー登録