Zendesk、ジェネレーティブAI活用のCXプラットフォーム「Zendesk AI」をローンチ - BRIDGE（ブリッジ）テクノロジー＆スタートアップ情報

Zendesk は、カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームにおける人工知能（AI）の活用を拡大し、Zendesk AIと名付けた新機能を5月10日にリリースした。

Zendesk AI には、さまざまな業種の顧客からの問い合わせに対応する高度なボットが含まれている。また、カスタマーサービス担当者は、AI を活用した問い合わせ対応の支援を受けることが可能だ。さらに、感情分析と意図検出を使用してリクエストを適切にルーティングするインテリジェントトリアージ機能を連携している。

Zendesk AI の機能の多くは同社のチームによって構築されたが、新サービスは OpenAI との提携により、健全な量のジェネレーティブ AI の恩恵を受けている。ジェネレーティブ AI のコンポーネントは、Zendesk AI スイート全体に適用され、応答の生成やコンテンツの要約を支援する。

Zendesk AI の責任者 Cristina Fonseca 氏は VentureBeat に次のように語った。

私たちは AI を理解しやすく使いやすくし、誰もがアクセスできるようにする必要があると信じています。

ジェネレーティブ AI が Zendesk に加えるもの

Zendesk は、OpenAI との提携以前から AI に精通していた。

Zendesk は2021年、Fonseca 氏が以前 CEO を務めていたポルトガルを拠点とするスタートアップ Cleverly AI を買収し、AI への大きな一歩を踏み出した。2022年9月、Zendesk は Cleverly AI の技術を統合し、カスタマーサービス対応のスピードアップを図るメジャーアップデートを発表した。Fonseca 氏は、Zendesk AI のリリースは同社が2022年9月に発表したものを進化させたものであり、特に小売業界をターゲットにしたものであると述べている。彼女は、新しいリリースがより幅広い顧客グループに提供されると指摘した。

Zendesk は以前からボット機能を提供してきたが、Fonseca 氏は、OpenAI のジェネレーティブ AI 基盤によって、それらの機能が大幅に拡張されたと語っている。

私たちは、ソフトウェアはすぐに使えるインテリジェントなものであるべきだと考えています。ほとんどのボットは機能するために多くの時間をかけてトレーニングする必要がありますが、私たちは既にトレーニング済みで顧客を理解しているボットを使用しています。これは、私たちが現在提供している主要な機能の1つです。（Fonseca 氏）

このジェネレーティブ AI は、カスタマーサービスエージェントの生産性向上にも貢献する予定だ。Zendesk AI は OpenAI の技術を活用して、問い合わせの要約と感情分析をサポートし、エージェントが効果的に対応できるようにする。さらに、エージェントの返信作成支援機能も新しいアップデートの一部として提供される。

CX にジェネレーティブ AI だけでは不十分な理由

Fonseca 氏は、Zendesk AI が OpenAI のジェネレーティブ AI を活用しているとはいえ、Cleverly AI のルーツを捨てているわけではないことを強調した。

例えば、インテリジェントトリアージは、 Cleverly AI が開発した、顧客の意図、感情、言語を理解し、問い合わせを適切に誘導するための、製品が使用する基礎的な要素である。そのシステムについては、Zendesk のデータで学習させた独自のモデルを持っている。Fonseca 氏は、それらのモデルはカスタマーサービスデータに特化して訓練されているため、カスタマーサービスを理解し、高い精度を提供できると述べた。

OpenAI のジェネレーティブ AI は、すでにロードマップにあるものを加速させるためのツールであり、当社の製品群に追加することは非常に理にかなっています。（Fonseca 氏）

例えば、Zendesk では、カスタマーサービス担当者に新しい返信を提案したり、さまざまな問題に関するナレッジベースのコンテンツを作成したりする独自のアプローチを構築していると彼女は指摘した。OpenAI を導入しなかった場合、Zendesk が作成したコンテンツは洗練されたものではなかったと彼女は言う。OpenAI の連携により、Zendesk のデータを使って、よくできた回答やナレッジベースの記事を生成できるようになった。

私たちは、OpenAI と大規模言語モデル（LLM）を活用して、コンテンツの上に私たちが行うすべてのことを完璧にしようと試みています。（Fonseca 氏）

AIがZendeskとそのユーザーにもたらすすべての力について、Fonseca 氏はカスタマーエクスペリエンスに関して、AIがすべてを行うことはできないし、行うべきでもないことを認識することが重要であると指摘した。CXは複雑であり、Zendesk と統合されていないワークフローや、時にはシステムも含まれることがあると述べた。