Weibo(微博)時代の中国カスタマーサービスとは

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【翻訳 by Conyac】 【原文】

中国におけるカスタマーサービスは、慣例的に…あまり素晴らしいものではない。なぜか?少なくとも、消費者をぞんざいに扱ったところで、企業が失うものがあまりないからである。

そのような巨大なマーケットプレースで、他に何百万もの客があふれている中、あなたが一人が悪い経験をしたとしても誰が気にするだろうか?顧客として、あなたができることはあまりない。大きな失態は、主要なニュースメディアで取り上げられるかもしれないが、それ以外は我慢するしかない。

それはある程度真実であるが、Weibo(微博)時代では顧客には少しだけ選択することができる。Shanghai Business(上海商報)は今日の記事でCEOたちがWeibo上で苦情の氾濫に苦しむ様を伝えている。

たとえば、記者が発見した有名電子商取引サイトDangdang(当当)のCEOであるLi Guoqing(李国慶)氏にあてて書かれた1000以上の苦情の件だ。その内容は会社の方針についてのものでもなく、不満を抱いている投資家たちからのものでもなく、ただ一人のユーザーからのものだった。

「壊れたAV製品を受け取ったが、Dangdangに苦情をいったところ、交換に1ヶ月待たないといけないといわれた!本当に堪えられない」。これに対して他の消費者がLi氏にあてて書いた文章の一つは次のようなものだ。「Dangdangで本を何冊か買ったけど、一冊足りない状態で届いた。カスタマーサービスは取り合ってもくれなかった。こんなカスタマーサービスでは、IPOがうまくいったとしても、いったい何の意味があるのだ?」

当然、CEOに直接苦情をいえても、苦情が処理されるということにはならない。Weiboの投稿は削除されることはなく、全ての投稿は検索可能で、その苦情を公開した記録に残すことができる。その苦情は将来の顧客たちも検索することができ、読むことができる。

Weiboはどこにも行き場のない政治的フラストレーションのはけ口だけではないようだ。増加しつつある消費者のフラストレーションのはけ口であり、企業があえて無視してきたフラストレーションのはけ口でもある。

Weibo上でブランドを打ち立てることができれば、この考えはほかの中国企業が大事にしてきたことだが、そのブランドを台無しにすることもできる。このことはもちろん、自社のCEOがカスタマーサービスの責任者でなければならないことを意味しているわけではない。しかし、DangdangのLi氏は山のような苦情を受け取ったただ一人のCEOという訳ではなく、そういった苦情を受け取ったなら、カスタマーサービスのチームには調整が必要だということだ。

消費者が以前の顧客やクライアントの反応を得ることができる機会が多くなり、中国の商業ルールは変わりつつある。時流について行けないビジネスや古いやり方に固執するビジネスは、より先進的で、迅速で、より顧客中心の企業に追い抜かれていくだろう。

そうなればよいことだ。

【via Penn Olson 】 @pennolson

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