旅の相談はバーチャルアバターに、近畿日本ツーリストがkiwamiのVR店員ソリューション採用

本稿はKDDIが運営するサイト「MUGENLABO Magazine」掲載された記事からの転載

VR店員ソリューションを展開するkiwamiは11月2日、近畿日本ツーリストのオンライン接客サービス「旅のアバターコンシェルジュ」に同社サービスが採用されたことを公表している。kiwamiの提供するバーチャルキャラクターによる接客サービス「xR Cast」及び「xR Cast HoloPhone」が導入されたもので、3Dアバターによる動画プロモーションや遠隔接客、自動応対などに対応している。近畿日本ツーリストはこれを活用し、バーチャル接客サービス「旅のアバターコンシェルジュ」を11月1日より開始している。旅のアバターコンシェルジュは、従来から旅行会社の店頭において対面で行っている旅行の相談や予約を、来店しなくてもパソコンやスマートフォンを通して行うことができるサービスだ。旅行先や旅行商品、旅全般にかかわる専門知識を持ったプロが、「アバター」を介して接客案内を行うことにより、多様化する顧客ニーズや相談により的確に対応することが可能だ。

kiwamiでは、顧客体験を損なわない効率化や省人化をコンセプトに、ユーザーにとって心地よいデジタル体験を提供するため、3Dアバターや先端VR技術を利用したVR店員『xR Cast』の開発を進めてきました。今回の取り組みでは、全国どこからでもオンライン上でアバター接客が受けられる仕組みと合わせ、エリア毎のイメージに沿ったオリジナルアバターの制作をコスチューム含め実施しました。(kiwami 代表取締役 三鴨千早氏)

旅のアバターコンシェルジュは従来、旅行会社の店頭で対面接客していた旅行相談や予約などのサービスを、PCやスマホを通じて遠隔で提供することができるもの。旅行先や商品、旅に関わる専門知識を持ったプロがアバターを通じて接客案内を提供するので、店頭という場所に縛られないサービス案内が可能となる。また、昨今の感染症対策として非接触も実現できる。

今回採用されたkiwamiのxR Castは、少子化で予想される労働人口の減少をふまえ、接客や受付といった従来対面での対応が必要だった業務を効率化してくれるバーチャル店員ソリューション。一方のxR Cast HoloPhoneは、アバターを活用したリモート接客を実現してくれるもので、WebRTCを使った通話システムをベースに受付などにやってきた来客に対して遠隔から接客できるシステムを提供している。

クオリティが高く美しいユーザインタフェースへと仕上げることは、利便性の高さはもちろん、利用者に支持されるサービスとして重要な要素になります。近畿日本ツーリストさまのアバターコンシェルジュ事業はオンラインに限らず、店頭での接客など業種・業態を問わない労働者人口減少の課題を解決するサービスの第一歩になると思います。(kiwami 三鴨氏)

近畿日本ツーリストでは、旅のアバターコンシェルジュは、ヒューマンタッチなオンライン接客による一気通貫の顧客サポートのファーストステップであり、2022年春には旅マエ・旅ナカ・旅アトを通した「旅のサポートサービス」を提供する予定。旅のサポートサービスがスタートすれば、今まで旅を相談し予約することが中心であった旅行会社の役割が、「旅全体を通した」パートナーとして、顧客に寄り添うことが可能になるとしている。

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