Decagon の CEO 兼共同創業者 Jesse Zhang 氏は、VentureBeat に次のように語っている。

AI カスタマーサポートやチャットボットの分野では、エンタープライズの信頼を真に獲得できる企業よりも、派手なデモを目にすることが多い。

ステルス状態から抜け出し、ますます混雑している市場に参入したばかりのスタートアップとしては、大胆な発言だ。

Zhang 氏と Ashwin Sreenivas 氏によって設立された Decagon は、AI を搭載したカスタマーサポートプラットフォームを企業に提供し、人間の能力を反映させると主張している。同社によると、1年足らずの間に Eventbrite、Bilt、Webflow、Rippling、Substack など Fortune 1000の企業と契約を結んだというから、そのソリューションは企業に響いているようだ。

Decagon はどのように機能するのか？

Decagonは、大企業や高成長スタートアップに、最も人間的な AI カスタマーサポートエージェントを提供し、顧客に文脈に沿った会話型のインタラクションを提供し、CX リーダーには組織に対するより大きなコントロールと可視性を提供します。（Zhang 氏）

彼によると、「人間のような」AI エージェントを持つということは、会話レイヤーを超えてカスタマーサポートのライフサイクル全体をサービスするボットを持つことを意味する。

彼らは複雑なビジネスロジックを推論し、アクションを起こし、フィードバックから改善し、会話にタグを付け、トレンドを分析し、新しい記事を書くなどしなければなりません。私たちは、カスタマーサポートのライフサイクル全体を、可能な限り人間に近い方法で把握します。（Zhang 氏）

企業を支援するために、Decagon は AI を訓練するためにファインチューニングされたモデルとサードパーティのモデルを組み合わせて使用していることを明らかにした。その後、カスタム連携を構築しながら、組織のナレッジベースと過去の顧客との会話を取り込む。これにより、同社のエージェントはパーソナライズされた顧客対応を生成し、返金の処理や出荷の延期など、顧客に代わって行動を起こすことができる。過去の顧客との会話を取り込むことで、AI は顧客について学習し、デシジョンツリーを実行して定型応答を引き出すのではなく、カスタム応答を開発することができる。

CX チームは、あたかも新しいエージェントを雇ったかのように、AI にフィードバックを与えます。常にそこにいて、即座に対応し、無限に拡張できるエージェントです。（Zhang 氏）

他の AI ソフトウェアプロバイダと同様に、Decagon はエージェントのパフォーマンス、会話の分析、タグやフラグ付けされた異常の確認、顧客からの問い合わせによりよく対応するためのナレッジベースへの提案のコントロールと可視性をユーザに提供することを約束する。

新たな資金調達

投資家も注目している。公開デビューに加え、Decagon は有名企業や個人のベンチャーキャピタルから3,500万米ドルの資金を得ていることを初めて公表した。Andreessen Horowitz がリードしたシードラウンドで500万米ドルを受け取り、その後 Accel がリードし、A*、Elad Gil 氏, Box のCEO Aaron Levie 氏、Rippling の COO Matt MacInnis 氏、Okta の共同創業者 Frederic Kerrest 氏、Lattice の CEO Jack Altman氏、Klaviyo の Ed Hallen 氏らが参加したシリーズ A ラウンドで3,000万米ドルを調達した。

Accel のパートナー Ivan Zhou 氏は次のように述べている。

Jesse、Ashwin、そして Decagon のチームは、企業にとって重要なペインポイントを解決しました。それは、顧客とのチャット体験を超え、企業のナレッジベースの積極的な更新から、カスタマーサポートを通じてエンジニアリングや製品チームへのインサイトの自動ルーティングまで、顧客業務スタックの各レイヤーに対応するAI製品を見つけることです。

この新しい資金は、同社の製品をさらに発展させるとともに、市場参入チームとエンジニアリング・チームを急速に拡大するのに役立つだろう。

独自路線？

顧客として著名な企業のリストを誇る Decagon だが、AI を使って企業のカスタマーサポートに取り組み、その方法を改善しているのは Decagon だけではない。AI の技術革新が進むにつれ、市場はますます混雑していくことは間違いない。企業はチャットボットから、より自律的なエージェント、さらにはデジタルツインへと移行しつつある。

Sprinklr、HubSpot、その他のプロバイダは、Decagon と同様の機能を持つエージェントを持っている。先月ローンチした企業カスタマーサポートのための生成 AI プラットフォーム「Maven AGI」は、デビュー時に2,800万米ドルを調達し、同様の領域に身を置いている。

しかし、Zhang 氏は自身のスタートアップが「新世代の生成 AI カスタマーサポート・エージェントのリーダー」だと信じている。彼は、競争が激しいため、この分野に参入しないというプレッシャーがあったことを認めている。

これら新世代の AI エージェントの顔ぶれを見てみても、その多くは企業の複雑性を把握したり、顧客の痛点を解決するために意味のある行動をとったりすることができない。（Zhang 氏）

Zhang 氏は、Decagon が「顧客のために具体的な行動を起こすことから、CX リーダーにナレッジベースに関する貴重な洞察や傾向を提供すること、そして、その間にあるすべてのことまで、顧客サービスとの対話のライフサイクル全体にわたって、会話を超えて最も人間に近い体験を提供する唯一の企業だ」と断言した。

【via VentureBeat】 @VentureBeat

【原文】