企業が一定の規模や複雑さに達したら（特に従業員や請負業者が担当するプロセスに関して）、物事の進め方や一般的な問題の解決方法を説明した記事のナレッジベースを管理し始めることが賢明かもしれない。

社内 web サイト、企業 wiki、あるいはクラウド上や紙上の文書一式であれ、このようなナレッジベースは、企業の従業員がオンボーディング、新しいマシンのセットアップ、適切なソフトウェアのダウンロード、休暇の申請と予約、あるいは職場のアプリやファイルのトラブルシューティングなど、一般的なタスクのやり方や問題の解決方法を見つけるのに役立つ。ナレッジデータベースはまた、企業の開発者がソフトウェアの書き方やデバッグ方法を決定するのにも役立ち、理想的には、過度な人員配置を余儀なくされている IT サポートチームの仕事を軽減することもできる。

しかし、このようなナレッジベース記事を作成するプロセスは、従来は骨の折れる、驚くほど時代遅れのものだった。技術的な主題を消化しやすい方向に翻訳するために、ある程度の経験や専門知識を持つライターを社内または社外から起用していたのだ。少なくとも、InvGate が登場するまではそうだった。

ブエノスアイレスを拠点とするこの創業16年目の企業は、最近、新しい AI Hub のリリースを発表した。このツールは、主要な大規模言語モデル（LLM）（ユーザの入力により選択される）を搭載しており、企業の IT サポートスタッフと従業員または顧客との間のインシデント対応の会話をナレッジベースエントリーに自動的に変換する。

Invgate の創設者兼 CEO で、以前は IT オペレーションに携わっていた Ariel Gesto 氏は VentureBeat のインタビューで次のように語った。

エージェントがどのインシデントからナレッジを作成したいかを選択できるようにし、ナレッジベースの記事を起草して自動的に公開するようにしています。しかし、その後、AI による要約を適用することで、会話形式のインターフェイスで知識を消費できるようにするのです。

言い換えれば、新しい AI Hub にアクセスすることを選択した InvGate の IT チームの顧客（現在の価格設定に含まれるアップデートとして利用可能）は、ナレッジベースの記事にしたいインシデント対応の会話を選択し、InvGate AI Hub ツールでそれらを実行することができる。

ユーザがコントロールするハブ

AI Hub にアクセスするためには、顧客はすでに InvGate の旧来の IT サービス、エンタープライズ、または資産管理プラットフォームとサービスデスクソフトウェアを使用している必要がある。このサービスは、サポートエージェント1人あたり年間300米ドルから利用できる。

ほとんどの場合、私たちはプラットフォームで解決したインシデントに関連する独自の情報源を消費しています。（Gesto 氏）

このアプローチは、AI ハブが顧客向けのナレッジベース記事を作成するために最も関連性の高い情報にアクセスできることを保証するだけでなく、主要なサードパーティのセキュリティ基準である SOC 2準拠のシステムで情報を安全に暗号化したまま維持することも可能にする。

Gesto 氏によれば、顧客は AI Hub や InvGate が提供するすべてのサービスと共有する情報をコントロールできる。

Gesto 氏は VentureBeat に次のように語った。

例えば、HR（ヒューマンリソース）に関連することをしていて、その情報を大規模言語モデルに入力したくない場合、その情報を含めないことを選択し、含めたい情報とそうでない情報をフィルタリングすることができます。

さらに InvGate は、Microsoft の Azure OpenAI クラウドサービスと、自社サーバ上で稼働する Meta の Llama 2などのオープンソースモデルのローカルバージョンの両方を使用して、AI Hub の自動知識ベース生成に必要な LLM バックエンドを提供している。

同社は、ChatGPT Enterprise と Teams のユーザから送信されたコンテンツで学習することはないと明言しているが、データが OpenAI のモデルに送信されることを懸念する顧客は、代わりにオープンソースを使用することを選択できる。実際、これは InvGate のアプローチの中心であり、複数のモデル、まだリリースされていない将来のモデルにも対応できる柔軟なシステムを構築している。

InvGate の製品マーケティングディレクター Nacho Harriague 氏は、VentureBeat の取材に対し、次のように語った。

私たちは、基本的に使用する独自のレイヤーサービスを構築し、どのようなタイプの質問か、どのようなタスクを実行する必要があるかによって、いくつでも AI モデルを使用できるようにしています。

AI Hub はまた、エンドユーザが、AI Hub が生成するナレッジ記事を自分で読むか、会話型インターフェイスでナレッジ記事と関わるかをコントロールできるようになっており、エンドユーザのニーズに最も適した選択肢を提供している。

強力な実績と印象的な顧客リスト

InvGate は、信頼性が高く有用な IT 資産管理および顧客対応ソフトウェアを提供してきた実績により、NASA、McDonald’s、PwC、トヨタ自動車など、著名な組織を含む多くのユーザを獲得している。InvGate は、「50カ国で100万人以上の従業員をサポートしている」と主張している。

Gesto 氏によれば、これらの企業の多くは、他のレガシー IT サポート管理システムから InvGate に切り替えた。

InvGate は「オムニチャネル」運動であり、顧客は電子メールから Microsoft Teams、独自の API まで、多くのソースからサポートチケットを作成できる。一方、InvGate は Microsoft Teams にプラグインし、ナレッジベースにアクセスして会話形式で回答を提供できるバーチャルエージェントを提供しているが、これは Microsoft Teams の AppSource ストアではなく、InvGate Service Desk から利用できる。

AI Hub の立ち上げにより、同社はその成功をさらに発展させ、顧客の効率を高め、IT チームが情報の検索や取得に費やす時間を減らして問題を迅速に解決できるよう、新たな Gen AI 機能を提供する計画だ。

【via VentureBeat】 @VentureBeat

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