サンマテオに拠点を置く Yellow AI は25日、ジェネレーティブ AI を搭載した「Dynamic Automation Platform（DAP）」をローンチしたと発表した。Yellow AI の CEO 兼共同設立者 Raghu Ravinutala 氏によると、DAP は、スケーラビリティ、スピード、正確性を確保するために、何十億もの会話で継続的にトレーニングされたマルチ LLM（大規模言語モデル）アーキテクチャに基づいて構築されている。

このプラットフォームのジェネレーティブ AI は、チャネルを超えた顧客と従業員の体験を自動化し、運用コストを大幅に削減する能力を備えている。Ravinutala 氏は、DAP を使用する企業は、最初の30日間で90％の自動化を達成し、CSATの評価が40％上昇し、運用コストを最大60％削減できると主張している。

Yellow AI のリブランディングと DAP のローンチは、同社のグロースの旅における重要なマイルストーンである。北米で4倍の成長率を誇り、アジア太平洋および中東市場でも存在感を示している Yellow は、「Conversational Service Cloud」「Conversational Commerce Cloud」「Conversational EX Cloud」製品群などの既存の提供サービスを強化するために、ジェネレーティブ AI を中心としたテクノロジーの活用に取り組んでいる。

直近では、「Dynamic Conversation Designer」を発表した。これはチャットボットによる会話設計ツールで、ジェネレーティブ AI を活用し、コーディングなしで迅速かつ簡単に会話を設計できるようにする。会話 AI プラットフォーム「Yellow」に連携されたこのツールは、デザインフローから開発フローを自動的に作成するため、開発者はゼロから始める必要がなく、開発の時間と労力を大幅に削減できる。また、このツールは、デザインフローと開発フロー間の即時自動同期を保証し、その結果、開発およびトレーニング時間の短縮により、市場投入までの時間が50％短縮されるとしている。

DAP をより深く掘り下げる

DAP はマルチクラウドとマルチリージョンに対応し、最高のセキュリティ基準とコンプライアンス要件を満たすように構築されている。既存のシステムやワークフローと連携し、顧客とのパーソナライズされた文脈を考慮した会話を作成することができる。Yellow AI は、100以上の統合と150以上の構築済みマーケットプレイステンプレートにより、企業は2倍速く市場投入ができると主張している。このプラットフォームは、3つのソリューション—— Conversational Service Cloud、Conversational Commerce Cloud、Conversational EX Cloud ——を提供している。

「Conversational Service Cloud（CSC）」は、日常的な問い合わせを自動化し、複雑な問い合わせを人間のエージェントに転送することによって、企業が顧客にリアルタイムサポートを提供することを可能にする。企業は、24時間365日即時対応可能なオムニチャネルのカスタマーサポート体験を提供し、運用コストを最大60％削減し、ROIを早めることが期待できる。CSC は、CSAT の40%向上、運用コストの60%削減、30日以内の90%自動化、人的エージェントの生産性の50%向上といった主要なメリットを提供するとしている。

「Conversational Commerce Cloud（CCC）」は、パーソナライズされた適切なオムニチャネルの会話を通じて消費者とブランドを直接結びつけ、顧客のライフサイクル全体にわたってコンバージョンを増加させる。このプラットフォームにより、マーケティング担当者はチャネルを越えてユーザに接触し、エンゲージすることができ、ファネル全体でコンバージョンの向上を促進することができる。CCC は、顧客エンゲージメントの60%増、リード単価の30%減、コンバージョンの50%増を実現すると約束している。

最後に、「Conversational EX Cloud」は、オンデマンドでパーソナライズされた従業員体験をスケールアップして提供する。EX Cloud を利用することで、従業員はセルフサービスによる24時間サポートを受けることができ、日々のあらゆる問い合わせに対応することができる。Yellow AI によると、EX Cloud を利用する企業は、従業員からの問い合わせを80%セルフサービス化し、ESAT を40%増加させ、運用コストを最大60%削減し、雇用と入社を30%早めることができると期待されている。

ジェネレーティブ AI で DAP をパワーアップ

Ravinutala 氏は VentureBeat の独占インタビューで、Yellow AI はジェネレーティブ AI 技術と、Dynamic AI エージェントが収集したすべてのデータ、行動、経験を保持する独自の AI エンジンを組み合わせ、ビジネス成果を実現したと説明している。

Ravinutala 氏は、従来のルールベースの自動化チャットボットは、複雑な問題解決、感情的な知性と共感、適応性と学習、コミュニケーションの障害などの限界に直面していると強調した。複雑な問題に直面したとき、これらのチャットボットはあらかじめ定義されたガイド付きフローに頼るため、柔軟性が制限され、意思決定には人間の介入が必要である。しかし、高度な AI モデルは、対応をダイナミックに調整することで問題解決能力を高め、より正確で効率的なソリューションをマシンスピードで提供することが可能である。

感情的な知性と共感は、繊細な顧客対応に不可欠だが、チャットボットは最先端の AI を搭載していても、これを完全に模倣するのは困難である。チャットボットは、ジェネレーティブ AI を活用することで、より人間に近い会話を行い、口調を調整し、一人ひとりに合わせた対応をすることができるようになった。この進歩により、フライトのキャンセルなどのシナリオで実証されているように、共感的で正確なコミュニケーションが可能になり、CDP を活用したマシンスピードでテーラーメイドのサービス体験が実現する。

AI チャットボットは時間をかけて学習し、改善することができるが、ユニークな状況や不測の事態に迅速に対応できる人間のエージェントほど適応性が高くないかもしれない。AI アルゴリズムのさらなる研究開発は、このギャップを埋めるのに役立ち、チャットボットの適応性と継続的な学習能力を強化し、最終的にユーザ体験に利益をもたらすことができる。

チャットボットにとって、誤解やコミュニケーション上の障壁は一般的な課題である。自然言語処理（NLP）と自然言語理解（NLU）の進歩は、こうした制約を克服し、チャットボットが文脈やユーザの意図をより正確に把握できるようにする。これは最終的に、より効果的なコミュニケーションとユーザ満足度の向上につながる。

また、ジェネレーティブ AI は、従来のルールベースの自動化における2つの重要な制限を取り除く。まず、高度なインテント訓練により、企業がボットレベルでインテントを訓練するために時間とリソースを費やす必要がなくなる。第二に、動的なルールベースのフローにより、AI を搭載したチャットボットは、最小限のセットアップ作業でより幅広いユーザリクエストに対応することができ、顧客が問い合わせに対して正確かつ適切なレスポンスを受け取ることを保証する。

DAP とジェネレーティブ AI の組み合わせは、企業が顧客と対話する方法を変革するという当社のミッションの次のステップを意味する。当社の高度なジェネレーティブ AI 技術は、ダイナミックで目標志向の人間のような会話を可能にし、お客様が比類のないサポート体験を得られるようにします。（Ravinutala 氏）

このプラットフォームは、あらゆる業界向けの継続的に学習するマルチ LLM モデル、マシンスピードで人間に近い経験、ジェネレーティブ AI 技術による長い機能リストを提供する。

その一つが、目標に沿った会話を可能にし、会話の流れをその場で生成する「Dynamic Chat」だ。企業はリード生成の目標を設定し、必須入力と任意入力を設定することで、Dynamic Chat はリアルタイムでリードを生成し、CRM に保存することができる。この機能により、カスタマージャーニーの完了率を50％向上させることができ、設定も不要なため、市場投入までの時間を短縮することができる。

Yellow の「Inbox」は、ジェネレーティブ AI 技術を搭載したもう一つの機能で、オムニチャネル対応のカスタマーサポートヘルプデスクを提供する。Inbox は、AI を活用したチケットの要約、応答やトーンの提案、多言語エージェントインターフェース機能により、サポートエージェントを強化する。これらの機能により、エージェントは顧客からの問い合わせに迅速に対応し、検索やトレーニングにかかる時間を短縮できるため、エージェントの生産性が50％向上し、検索やトレーニングにかかる時間をそれぞれ50％と80％削減することに成功した。

「Dynamic Workflow Generator」は、マーケティングとカスタマーサポートの両方のユースケースでワークフローの自動生成を可能にし、マーケターが「if-else ループ」に頼らずに、より微妙なゴールを定義して顧客の問題を解決できるようにする。また、この機能は、顧客の入力に基づいて自動的に生成されるワークフローをトリガーし、30日以内に90％の自動化を達成する。

従来、企業はチャットボットを使用して、固定された一連のフローに対して応答を提供していました。企業は、顧客が取る可能性のあるジャーニーや、ジャーニー中に質問する可能性のある質問を予測し、それに応じてチャットボットは質問に対する回答を提供するように訓練されます。

このアプローチには、静的で、顧客の状況が予測されたジャーニーの範囲内に留まることを期待するという固有の限界があります。しかし、現実の顧客シナリオは非常にダイナミックであり、市場のニーズは、変化する顧客状況に対して実行時に応答を生成できるチャットと音声のダイナミック AI エージェントを持つことです。（Ravinutala 氏）

Dynamic Workflow Generator は、マーケティングやカスタマーサポートのユースケースにおけるワークフローの自動生成を可能にし、キャンペーン戦略や問題解決に革命をもたらす。マーケティング担当者は、特別割引の促進など、ゴールに焦点を当てたダイナミックキャンペーンを作成し、コンバージョンを成功に導くことができるようになった。同様に、カスタマーサポートは、ワークフローを動的に作成することで、if-elseループへの依存をなくし、より広い範囲と効率でクエリ解決を加速させることができるようになった。

「AI Content Engine for Marketers」は、AI を活用したメッセージングテンプレートの生成により、効率と成果の向上を実現し、キャンペーン目標やユーザセグメントに基づいて文脈に応じたテンプレートの自動生成を可能にする。Template Tone Configurator 機能により、テンプレートをブランドのイメージに合わせることができ、ユーザエンゲージメントが60%向上し、自動生成されたテンプレートで2倍早く運用開始することができる。

「SearchGPT」は、ゼロセットアップで数分でクエリを自動化し、Yellow AI の DynamicNLP とOpenAI API（GPT-3）モデルを使用した Dynamic AI エージェントを迅速に展開できるようにする。この機能により、コールデフレクションの向上が可能となり、60%のコールデフレクション率を達成するなど、企業に具体的なビジネス価値を提供する。

Webconvert は、ダイナミック AI ボットでページコンテンツを分析し、ユーザの興味を理解してコンバージョンを50％増加させるとともに、カート放棄率を30％削減する機能である。

最後に、「Conversational Insights」は、偏向率、目標達成率（GCR）、顧客満足度（CSAT）、初動時間（FRT）などの主要なパフォーマンス指標に基づき、情報に基づいた意思決定を支援する20以上のリアルタイムな実用的インサイトを提供する。

また、「Dynamic Automation Platform」は、広範なセキュリティ層、アクセス制御、承認メカニズムを提供し、SOC 2、HIPAA、ISO、GDPR のコンプライアンスを確保し、ジェネレーティブ AI の幻覚のリスクを排除している。

会話型ワークフロー自動化完成への道

Yellow AI がこのほどブランド名を変更したことは、ジェネレーティブ AI を搭載した人間のような会話体験を提供するというビジョンに対する同社のコミットメントを明確に示すものである。今回のブランド変更は、Yellow AI にとって重要な節目であり、ビジネスを強化する革新的なソリューションの提供において、常に時代の先端を行くべく、ジェネレーティブ AI ロードマップへの揺るぎないコミットメントを示すものである。このリブランディングは、新しいタグライン「Memorable Conversations, Everytime（記憶に残る会話を、いつでも）」によって捉えられており、AI 主導の会話を用いて、顧客と従業員の双方に卓越した、魅力的で自律的な体験を提供するという当社の独自のポジションを反映している。

ジェネレーティブ AIは、私たち企業にとって新たな道を切り開くものであり、私たちの会話型AIソリューションの採用に対する企業の関心が高まっていることに興奮しています。私たちは、ジェネレーティブAIが私たちの能力を高め、イノベーションを促進し、ビジネスの成長を促す可能性を強く信じています。

約2年間、私たちは LLM と連携し、ダイナミックなコンテンツ作成を促進するために、ドメインに特化した LLM に多額の投資を続けています。私たちはすでに BFSI（銀行、金融サービス、保険）や自動車部門など、さまざまな分野の企業と連携し、顧客サポートやマーケティングのユースケースに私たちのジェネレーティブAIを搭載した機能を活用しています。実際、ジェネレーティブ AI と LLM は、ほとんどすべての顧客との会話でユビキタスになっています。（Ravinutala 氏）

Yellowは、より多くの企業に、より迅速な市場投入と価値実現までの時間を短縮したソリューションを提供するため、ジェネレーティブ AI のロードマップを倍増させる。同社は、チャットボットを作成するだけでなく、リアルタイムの意思決定を必要とする複雑なエンドユーザ向けのユースケースにソリューションを提供するために、堅牢なインテリジェンス層として LLM を活用することを目標としている。

その焦点は、ゴール指向の会話などエンドユーザ向けの機能を強化し、より広範で複雑なゴールの定義と実行を容易にすることである。さらに Yellow は、ダイナミックなワークフロー生成と CDP と LLM の組み合わせによる個別サービスの提供により、ダイナミック AI エージェントの範囲を広げることに投資している。また、Anthropic や Meta の LLaMA など、さまざまな LLM を試しているほか、企業向けに特化した LLM を社内で構築し、プラットフォーム機能をさらに強化している。

ボット構築をより身近で簡単なものにするため、Yellow は、ユーザが必要とするダイナミック AI エージェントの種類を説明すると、プラットフォームが自動的にそれを構築する新機能を導入することに尽力している。この機能は、プラットフォームの全ユーザが利用できるようになり、テクノロジーのあらゆる利点を驚くほど簡単に引き出すことができるようになる。Yellow は常に差別化を図り、会話型ワークフローオートメーションの最前線に立ち続けることを目指す。

【via VentureBeat】 @VentureBeat

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