Microsoftは、AI-Copilotの力を借りて、営業チームやサービスチームの生産性向上を支援したいと考えている。同社は本日、開催（訳註：原文掲載は11月15日）されたMicrosoft Igniteカンファレンスで、AIを活用した革新的なCopilot機能群を公表した。

新しいMicrosoft Copilotのセールスとサービスに関する取り組みは、7月にMicrosoftが最初のMicrosoft Sales Copilotを発表した際に説明した一連の機能から大幅に更新されている。今回のアップデートは、Microsoft Dynamicsを使用したセールスおよびサービス業務に関するものだけでなく、むしろMicrosoftのポートフォリオ全体をより深く統合するものだった。ユーザーは、Microsoft 365とセールス・サービスデータのソースを、これまでよりも簡単に統合できるようになる。

今年の初めから、Microsoft 365、Dynamics、セキュリティに至るまで、全ての製品にCopilotを組み込むことを強く推進してきたと、Microsoft Business Applications担当CVPのEmily He氏は語った。同氏は、初期のCopilotに対する顧客の反応は、ツールは便利だが扱うべきCopilotの種類が多すぎるというものだったと語った。IgniteでMicrosoftが発表したものは、すべてのMicrosoftアプリケーションの上に載る、合理化されたCopilot体験である。

Microsoftの営業用Copilotはどう進化したのか

では、新しいMicrosoft Copilotは営業にとってどう進化したのだろうか。同氏は、包括的なMicrosoft Copilotプラットフォームのため、Microsoftツール、特にMicrosoft 365やその他の顧客関係管理（CRM）ツールとの統合がより強力になったと説明した。

「例えば、PowerPointのCopilotを使ってプレゼンテーションを作成したり、ExcelのCopilotを使って新しいExcelスプレッドシートを作成したり、WordやOutlookでも同じことができます。顧客はCRMシステムにある顧客データも含めて、Microsoft 365のCopilot体験を拡張するよう求めていました」。

新しいMIcrosoft Copilot for sales experienceは、まさにそれを可能にする。例えば、企業はMicrosoft 365内のCRM情報を使って、シームレスで統合されたアプローチで電子メールを作成することができるのだ。以前のMicrosoft Sales Copilotでは、体験が少しバラバラだった。例えば、Microsoft Teamsの通話で顧客と関わる場合、データにアクセスするためにCRMシステムにもログインする必要があったのだ。

新しいMicrosoft Copilot for salesでは、CRMデータが接続され、例えばSalesforceのようなMicrosoft以外のCRMデータも接続可能となる。同氏は「CRMシステムにログインすることなく質問することができ、競合他社のインサイトや顧客に言うべきことを教えてくれたり、質問に答えたりすることができます」と説明していた。

セールスからサービスへ

営業領域はMicrosoftが以前からCopilotを置いていた分野だが、サービスはそうではない。Igniteでは、Microsoft Copilot for Serviceテクノロジーが、異なるシステムからのサービス情報を全体的なCopilot体験に統合する方法として紹介されていた。

「これはまったく新しいサービスです。私たちはサービスのCopilotに興奮しています。顧客と会話をする機会となるカスタマーサービスは、AIのゼロ地点のようなものだからです」。

同氏は多くのカスタマーサービス担当者にとって、電話やEメールで顧客と接する際、さまざまなナレッジベースを行ったり来たりしなければならないことが苦痛であると指摘した。会社のウェブサイト、社内のナレッジベース、ZendeskやServiceNowのようなCRMやサービス管理システムにある情報などだ。

新しいMicrosoft Copilot for Serviceを使えば、カスタマーサービスの担当者がTeamsコールで顧客とやりとりしている間、さまざまなシステムを往来する必要がなくなる。担当者が自然言語を使って質問すると、Copilotが接続されているさまざまなナレッジベースのソースをすべて推論し、正しい答えを返す。

「カスタマー・サービスの担当者が、顧客に正しい答えを返すために、さまざまなソースを渡り歩かなければならない時間が劇的に短縮されます」と彼女は言う。

ServiceNowやSalesforceなどは、ここ数カ月で独自のAI機能を追加している。同氏の見解では統合された新しいCopilotアプローチを持つMicrosoftは、明確な優位性を持っている。

「私たちはすでに、すべてのビジネス・ファンクションの従業員のほとんどが、Word、Excel、PowerPoint、Outlook、Teamsなど、生産性向上ツールにほとんどの時間を費やしていることを知っています。私たちは、従業員が最も気に入って使っているツールから離れることなく、顧客データやビジネスデータをその体験に取り込むチャンスがあるのです」。

【via VentureBeat】 @VentureBeat

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