サービスの本質は、いかにユーザに良質な体験を提供するかだ。そのためには、UX思考をもとに一貫したサービス設計をする必要がある。

鳥越良子氏は、ツェッペリン副社長としてUI開発やUXデザインによるサービス設計を展開している。

同氏がMOVIDA SCHOOLで語った、UX思考とユーザ中心設計についてまとめた。

美しい世界を創造するために

スマートフォンが普及した現在、表面的なデザインだけでなく、ユーザに良質な体験を届けるためのサービス設計をすることが必要だ。ツェッペリンは、「美しい世界を創造する」というミッションのもと、UXデザインやコンサルティングを行う企業だ。最近では自動車の対話型インターフェースの仕事などにも携わっている。

なぜ高機能の製品が売れないのか

モノが余っている社会と言われている中、単純にモノを作るだけではなく、UX思考を持ったマーケティングが求められている。例えば、効率的な製品や高機能な製品が売れないと言われているが、それはユーザの文脈、コンテキストに製品が沿っていないからだ。ユーザがどのように使うのか、どうしたら使いたくなるのか、といったユーザ中心の考えに立たなければならない。

ユーザ中心設計を

サイモン・シネック氏のTED動画「優れたリーダーはどうやって行動を促すか」にもあるように、人の意識はゴールデンサークルと呼ばれる3つの層、What（何をするか）、How（どのようにするか）、Why（なぜするのか）に分かれている。人の行動を促し、感動を与え、良質な体験を導きだすには、内側にあるWhyの思考から始めることが大事だ。中心にユーザがいて、どういう体験を求めているのかをまず追求する。それを見いだしてから、技術について考えるべきなのだ。

UXの先にあるUCという考え

あらゆる製品やサービスには、様々なUXの要素がある。その中でも、実際にサービスのコアとして提供したいもの、ユーザにとって最も気持ちの良い体験を考えなければいけない。そこで、数あるUXの中で最も五感に訴え、ユーザに対して最高の体験を追求するアイデアを「UC（User Ecstasy）」と、私たちは定義した。UCを追求し、最終的に製品やサービスに対するソリューションとして提供することが大切だ。

ワークショップを通じた課題発見

最高のUCを生み出すため、ワークショップを通じてUCを導き出している。ワークショップを通じてどういったUCを提供するべきか、アイデアからソリューションまでを提案する。そして次にユーザ調査でUCと実際の行動とのすり合わせをし、ブラッシュアップして最終的な製品企画へと形作っていく。そこからデザインや実装、そして改善というステップを踏んでいる。

どういった状況であっても、自分たちのプロジェクトの原点に立ち戻ること。なぜ、このサービスを作るのか、どういった体験を提供するのかといった起点となるものを見いだし、ゴールイメージを共有するためのワークショップであり、それをもとにプロジェクトメンバーの意思を統一することができる。

UXはシンプルに美しく

シンプルさや美しさを追求し、効率よりも感性に訴えるような製品は、過剰な装飾などは必要ない。一見地味かもしれないが、ユーザにとって使い心地の良い自然な製品であることこそが、本来のUXであり、美しさなのだ。

サービスの本質を具現化すること

真にユーザにとって使いやすいものとは何か。UCを追求するためには、ターゲットユーザを絞り、そのコアサンプルとなるユーザのストーリーを明確に導くことだ。そのためには、利用用途を絞ることは一つの方法だ。機能を限定し、想定される利用シーンを明確にすること。そして、100人になんとなく満足してもらうのではなく、1人が最も満足するものを作ることが大事だ。

サービスが持っているバリューを導き出し、そのバリューに相応しいユーザを明確にし、そのユーザのストーリーをもとに製品を具体化していくこと。こうしたUX思考をベースに、製品開発を行ってもらいたい。