<Pick Up> How one company won my loyalty with only $100

今、最も競争が激化しているサービス分野の一つがフードデリバリー。種類はさまざまある中で、Blue ApronやHello Freshなどは、一回の食事をするために必要なレシピ、調味料を含む食材キットを届けてくれるもの。

アメリカで料理チャンネルを見ていると、立て続けにこうしたフードデリバリーのCMが流れる。どのサービスも、新規顧客開拓のために初回限定のクーポンなどを用意しているため、比較的気軽に試してみることができる。でも、肝心なのは、そのちょっと試してみたユーザーにどうリピートしてもらうか。

顧客ロイヤリティを獲得する鍵は、丁寧で迅速、また時には100ドルの追加コストを惜しまないカスタマーサポートにあると説く記事をピックアップしてみました。

HelloFreshを購読している筆者は、キットが1日配達が遅れたものだと思い、Facebookページ経由で問い合わせをしたそう。すると、より新鮮な食材を届けるために最適な日に届けているもので、またお肉が冷凍ではないのも超新鮮な食材だけを届けているためだとの回答が。この回答に十分満足したものの、不安な思いや問い合わせをする手間をかけてしまったお詫びに、追加でキットを送ってくれた。

1ヶ月に400万食を届けるHelloFreshだとはいえ、コストはコスト。キットの価格だけを考えても100ドル以上はコストが発生しているはず。でも、この記憶に残るカスタマーサポートによって、筆者のロイヤリティを得ることに見事成功した。

新規顧客獲得ばかりに目を向けるスタートアップが多い中、ビジネスそしてサービスを維持していくために大切なのはいかにリピート顧客を生んで行くか。そしてそのためには、文句のつけどころがないカスタマーサポート、そしてそれを実現するために社員に十分な権限を与えることが必要だと。

確かにこんな素敵なサービスを受ければサービスを使い続けようと思うし、食材キットのサービスを使わなくなることはあっても競合に乗り換えることはなさそう。

via. Entrepreneur