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B2Bスタートアップ投資を行うアーキタイプを経て、2017年にカスタマーサクセス管理ツールを開発するHiCustomer株式会社を創業。代表取締役を務める。◎Facebookアカウントはdaiki.suzuki.792、Twitterアカウントは@dkzks。

執筆記事

社員主導型のスクラム採用「HERP ATS」のCSを支える新卒コンビに注目ーー鈴木のHi ! カスタマーサクセス/HERP 原&宮﨑さん

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編集部注:本稿は企業のカスタマーサクセスを支援する「HiCustomer」を運営する鈴木大貴氏による連載。プロダクトを通じて顧客の課題解決に取り組む企業の実態に迫ります 前回からの続き。鈴木さんと一緒にカスタマーサクセス(以下、CS)の現場をお伺いするインタビュー連載、3回目のゲストは社員主導で採用に取り組む「スクラム採用」を打ち出したHERPのCSチームのみなさんにお話をお伺いしました(太字の質…

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HERP 取締役COO 徳永遼、カスタマーサクセス 原亜依南、エンジニア 宮﨑章太

編集部注:本稿は企業のカスタマーサクセスを支援する「HiCustomer」を運営する鈴木大貴氏による連載。プロダクトを通じて顧客の課題解決に取り組む企業の実態に迫ります

前回からの続き。鈴木さんと一緒にカスタマーサクセス(以下、CS)の現場をお伺いするインタビュー連載、3回目のゲストは社員主導で採用に取り組む「スクラム採用」を打ち出したHERPのCSチームのみなさんにお話をお伺いしました(太字の質問は全て鈴木大貴さん/記事編集:平野武士)。

HERP ATSについて:社員主導型のスクラム採用を推進したい、経営者や人事責任者向けの採用プラットフォーム。IT系企業が利用する10以上の求人媒体からの応募情報の自動連携や、Slackとの連携による現場メンバーへのスピーディな情報共有により、社員ひとり一人が積極的に採用に参画できる状態を支援してくれる。3月のサービス公開後、累計導入企業数は100社を超え、SmartHRやカオナビといったHRTechサービスとの連携も進めている

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今回は成長中のCSチームがいらっしゃるとお聞きしてやってきました。原さんが現在、プロダクトのCSを担当されているのですよね

原:はい、新規顧客へのオンボーディングからアクティブ顧客へのアプローチまで、日々のやりとりや働きかけを担当しています。

HERPのCSチームの特徴ってどのようなものですか

原:B2Bサービスでありながらユーザーとカスタマーサクセスの距離が近いことが自慢です!また、開発チームとカスタマーサクセスチームとの連携が強固なため、顧客の声をプロダクトに反映させやすいのも強みだと思っています。

原さんはスタートアップで働くのはこれが初めてなんですか?

原:いえ、大学1年生の時から複数のベンチャー企業で採用支援や人事業務を経験してきました。HERPにはインターンとして参加して、採用コンサルタントとして約1年間取り組んで、今年晴れて新卒入社したんです。

なるほど、年数でいえばベテランですね。新卒じゃない(笑。宮崎さんはエンジニアということですが、スタートアップでのお仕事経験は

宮﨑:私は原よりも少し前の2017年に新卒でHERPに入社しました。学生時代ははてなやWantedly、Google Japanなどでエンジニアのインターンを経験しています。現在はPMとして新機能の開発や既存機能改修に携わりながら、顧客状況把握のための利用状況可視化や成功支援のための目標・施策立案を担当しています。

こちらもさらにベテランでしたね(笑。さて、今日はCSチームの取り組みについて詳しくお聞きしたいのですが、まず、チームのメインミッションを教えていただけますか?

原:シンプルに「HERP ATS」を通じてスクラム採用を実践できる企業を増やすこと、としています。

わかりやすいですね。この実現に向けて設定している主要KPIってどういうものがありますか?

原:まずユーザー企業様で、採用に関わっていただける社員さんの割合があります。スクラム採用では全社員のみなさんが採用に寄与してもらうことを目標にしていますので。

宮﨑:また、そういった採用に関わっていただいている社員さんが日々の業務と並行しながら主体的にアクティブに採用活動をしているか、という数字も追いかけています。これらはサービスのデータからRe:dash/Datadog等を利用して測れる数値に落とし込んでいます。

ちなみに結構細かい顧客へのフォローアップが必要になると思うのですが、その方法ってどうされてますか?

原:顧客とはSlackで各社様と共有チャンネルを使って連絡することが主で、個別のお問い合わせなどへの即座の対応が可能になっています(平均対応時間3分以内)。基本的には1名のカスタマーサクセス担当(原)が1人で回答をしていて、ユーザー様から複数人原がいるのかと驚かれることもあります(笑。

SlackってCSツールとしても便利になってますよね

原:それとは別にユーザーコミュニティ用のSlackワークスペースを運営するなどコミュニティタッチの施策も多いです。ユーザーがコミュニティの運営メンバーになってコミュニティを盛り上げてくださったり、ロイヤルカスタマーが二次紹介をしてくださったりしているのは、上記のような顧客との距離の近さやプロダクト改善の速さが繋がっているのではないかと感じています。カスタマーサクセス担当も、カスタマーサクセス関連のデータ基盤整備も新卒入社の社員が担っていることも一つの特徴だと感じています。

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少し話を変えて。このCSチームはどのようにして立ち上がったのですか

原:昨年1月からβ版でサービスを提供開始したのですが、その受付開始時には650社の事前登録を獲得している状況でした。当初は限られた顧客のみにサービスを提供していて、昨年の秋頃はCOOの徳永(遼)を中心に、社内の手の空いているメンバーがカスタマーサクセス基盤の構築とリアクティブなサポートをしているような状況でした。

その当時に何かツールのようなものは

原:この頃に取り入れたもので今でも喜ばれているのは「Onboardingチェックシート」です。セールスから引き渡された顧客情報を簡単にカルテのようにまとめ、お客さまとの初回サービス導入ミーティング時に理解したことを整理しながら話をできるようにするものです。企業のみなさまだけで早く使い始められるよう、サービス提供当初から工夫しています。

宮﨑:今年の1月からサービスの正式リリースに向けて、年明けからCSチームを再構築して本格始動しました。引き続きCOO徳永とインターンだった原の2名体制でカスタマーサクセスを担当し、エンジニアの私もこの頃から徐々にCSに参加していった流れです。

エンジニアの方がCSに積極関与する場合、どういった役割がありますか

宮﨑:やはりサービスや機能ごとの利用状況を可視化することですね。Onboarding中顧客への適切な声がけや、すでにActive化した顧客の利用状況の落ち込みにも事前に対処できるようになりました。

新体制移行にあたって何か特別にやったことは

原:サービスコンセプトの打ち出しを、従来の採用担当者の事務作業の削減から「スクラム採用」という思想へ変更したことです。これによって、事例インタビューや社外向け勉強会などの新しい取り組みも全て「現場社員の採用参加を促すようにするにはどうしたら良いか?」という観点から考えることにつながっています。

HERPの新卒CSチームのことが非常によく理解できました。取材対応ありがとうございました。

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テレビCMを「見える化」するマゼラン、2年で80社導入を支えるCS施策とはーー鈴木のHi ! カスタマーサクセス/サイカ代表取締役、平尾喜昭氏

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編集部注:本稿は企業のカスタマーサクセスを支援する「HiCustomer」を運営する鈴木大貴氏による連載。プロダクトを通じて顧客の課題解決に取り組む企業の実態に迫ります 前回からの続き。鈴木さんと一緒にカスタマーサクセスの現場をお伺いするインタビュー連載、2回目のゲストはTVCMの効果測定サービス「マゼラン」が絶好調のサイカ代表取締役、平尾喜昭さんです(太字の質問は全て鈴木大貴さん。回答は平尾さん…

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編集部注:本稿は企業のカスタマーサクセスを支援する「HiCustomer」を運営する鈴木大貴氏による連載。プロダクトを通じて顧客の課題解決に取り組む企業の実態に迫ります

前回からの続き。鈴木さんと一緒にカスタマーサクセスの現場をお伺いするインタビュー連載、2回目のゲストはTVCMの効果測定サービス「マゼラン」が絶好調のサイカ代表取締役、平尾喜昭さんです(太字の質問は全て鈴木大貴さん。回答は平尾さん/記事編集:平野武士)。

マゼランについて:統計分析手法を基に開発されたTVCM効果測定ツール。TVCMなどのオフライン広告、オンライン広告や外部要因を統合して分析・評価できる。最適な予算配分のシミュレーションが可能で、リリースから2年で80社以上の企業に導入されている

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サイカさんはオフライン広告の可視化、計測という市場にチャレンジされていますね

平尾:日本の広告費6.5兆円のうち、分析が進化しているオンライン広告費は1.7兆円です。つまり、約5兆円のオフライン広告費が未だ科学されていない状況にあります。このレベルでの改善規模を狙えるプロダクトは世界的にも希ではないでしょうか。

この連載ではカスタマーサクセス(以下、CS)の施策についてお聞きしています。新しい視点でのサービスなだけにその重要性が問われそうです。どのような体制で取り組まれていますか

平尾:マゼランがエンタープライズ向けのプロダクトということもあり、ハイタッチなCS体制(※1対1の顧客対応)を組んでおります。具体的には、1社に対してアカウントマネジメント(AM)というお客様向き合いのコンサルタントと、アナリスト(AN)という分析官の2名が対応します。

AMは事業会社のマーケッターや広告代理店の出身者、ANはアカデミックな理系バックグラウンドを持ったメンバーが多いです。

チームのメインミッションは何に設定されています

平尾:お客様にマゼランの提供する価値をご理解いただくこと、また、マゼランによる分析結果を日々のマーケティング活動に活かしお客様の事業へ貢献をすることで、永続的なマーケティングパートナーとなることをメインミッションとしています。

チームで追いかけているKPIは

平尾:「リテンションレート」「プロセス達成率」「経営陣報告率」が主なKPIです。導入初期はハンズオン体制を取っており、マゼランの価値を最短でご理解いただくための基本プロセスがあります。こちらが遅滞なく実行されているかを確認しています。

経営陣報告率は特徴的ですね

平尾:我々のツールは予算全体を動かす、つまりお客様企業の経営にダイレクトに影響する部分を担っています。ですので、分析結果が定期的にお客様企業の経営陣へ報告され理解がなされているかどうかをKPIの1つとしています。

CSチームの体制作りはいつ頃から取り組まれたのですか

平尾:CSは、元々は2016年12月に立ち上がった組織でした。マゼランは2016年9月に正式リリースしたサービスですので、誕生当初からCSを重要視し、CSのスペシャリストをマネージャーに迎えてチームを編成しています。

苦労した箇所は

平尾:「エンタープライズ型CSの確立」に尽きますね。

日本、そして海外SaaSの成功事例を地道に踏襲していったマゼランCSでしたが、特に序盤はその取り組みが実を結ばず、まさに悪戦苦闘という感じでした。

そんな折、「正攻法がうまく機能しない理由は、我々が業界でも珍しいレベル感での高単価SaaSだからではないのか」という仮説を立て、純粋にクライアントから生の声を聴き、一から独自のCSプロセスと体制を組み直したんです。

結果が出た

平尾:現状では、高単価のツールであるにもかかわらずアップセルも相次ぎ、型が確立されてきている状況になりました。1:CSの正攻法を実践してみる、2:正攻法との違いに気づく、3:自分たちで仮説を築く、という3プロセスが成功要因だったと感じています。

CSチームの特徴について教えてください

平尾:ハイタッチ体制(※1対1の顧客対応)です。1社1社のお客様と密なコミュニケーションをとっているためレスポンスが非常に早くなります。

また会社としてもカスタマーサクセスを「HUB組織」としているため、お客様のプロダクトに対する要望がデイリーで開発陣へフィードバックされ、日々のプロダクト改善サイクルに活かされていることが特徴です。

日々のフィードバックが開発に反映されるのは理想的な体制ですね

平尾:冒頭で申し上げた通り、年間で約5兆円が投資されているオフライン広告が未だ科学されていない状況です。この規模でプロジェクトに携われるCSは、世界を見渡しても非常に希少です。サイカのCSだからこそできる体験もありますので、ご興味ある方はぜひご一緒できれば。

ありがとうございました!

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利用企業800社超えの「Senses」を支えるCS施策とはーー鈴木のHi ! カスタマーサクセス/マツリカ代表取締役Co-CEO・黒佐英司氏

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編集部注:本稿は企業のカスタマーサクセスを支援する「HiCustomer」を運営する鈴木大貴氏による連載。プロダクトを通じて顧客の課題解決に取り組む企業の実態に迫ります 前回からの続き。鈴木さんと一緒にカスタマーサクセスの現場をお伺いするインタビュー連載、初回のゲストはセールステック「マツリカ」の代表取締役共同CEO、黒佐英司さんです(太字の質問は全て鈴木大貴さん。回答は黒佐さん/記事編集:平野武…

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編集部注:本稿は企業のカスタマーサクセスを支援する「HiCustomer」を運営する鈴木大貴氏による連載。プロダクトを通じて顧客の課題解決に取り組む企業の実態に迫ります

前回からの続き。鈴木さんと一緒にカスタマーサクセスの現場をお伺いするインタビュー連載、初回のゲストはセールステック「マツリカ」の代表取締役共同CEO、黒佐英司さんです(太字の質問は全て鈴木大貴さん。回答は黒佐さん/記事編集:平野武士)。

マツリカについて:組織ナレッジを活かす、 AI搭載のクラウド営業支援ツールSenses(センシーズ)を運営。 一般的にSFA・CRMと呼ばれる顧客管理、 案件管理といった管理機能に加え、 組織に蓄積された営業情報からAIアルゴリズムが成功・失敗事例を解析する機能を提供。 営業パーソンは過去の成功・失敗事例を参考に「いつ」「誰に」「何を」「どのように」行うか、 Sensesからサポートを受けることが可能

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国内でも話題になりつつある「セールステクノロジー」にいち早く取り組まれているマツリカさんですが、最近のビジネスの状況はいかがですか?

黒佐:中規模以上の企業向けのプランであるGrowthプラン(月額1万円/1ユーザー)の販売が好調で、利用企業数は800社を超え、その業種や規模も多様化してきております。

綺麗なSaaSの成長カーブが見えてきましたね。ちなみに少し情報開示しておくと、マツリカさんと私が創業したHiCustomerとは、アーキタイプベンチャーズなど共通の株主がいる間柄です。

さて、今回のインタビューではみなさんのカスタマーサクセスにおける施策をお聞きしているんですが、今のチーム体制ってどんな感じになってます?

黒佐:Team Leadを1名含む6名体制で、機能としては、Account Management(AM)、Onboard, Customer Experience(CX)/Analyticsなど3つに分かれております。

それぞれの役割は具体的に

黒佐:AMは契約の更新・追加、専属担当、営業コンサル、OnboardはTech touchからHigh Touchまで全てのOnboard設計と実務。CX/Analyticsは問い合わせ対応、利用データや問い合わせ内容を分析し顧客満足を高めるための最適なアプローチを設計、という分担です。

カスタマーサクセスのチームリーダー、中谷 真史さんってニックネーム「カリスマ」なんですね(笑。ここのチームのメインミッションって何を設定されてます?

黒佐:LTVを最大化することですね。

なるほど。Sensesは「Onboarding」がキーになると思うんですが、中でも力を入れているポイントってどこにありますか

黒佐:細かいことは色々ありますが、キーパーソンへのプロダクト思想共有と自走イメージを持ってもらうことですかね。オンボードのための初期設定など全てこちらでやるのではなくアドバイスに留めて、実際に考えたりやってもらったりということは重要だと思います。

少し話を戻して、KPIについて。どういう設定されてます?

黒佐:3つほど挙げると「Churn Rate」「Up-sell Rate」「顧客満足度」ですかね。やはりこれもLTVを最大化するミッションを達成するために「より長く」「より大きく」「より満足」して使ってもらう3つを直結させています。

ロジカルで分かりやすいですね。質問を変えましょう。カスタマーサクセスチームの立ち上げにあたって色々苦労があったと思います。これまでの変遷はどのようなものでしたか

黒佐:立ち上げが本当の意味で出来たのは2018年秋頃からです。それまでもやっておりましたが、チームというよりは経営陣も含めた属人的な対応になっておりました。少なくともCusutomer “Success”ではなく”Support機能”のみというイメージ。

意外ですね。マツリカさんのサービスイメージからすると真っ先に取り組んでいると思っていました。そこからどうやって「チーム」にしていかれました?

黒佐;まずチームのミッションを明確にし、KPIを定め、採用し、人数が増えると機能ごとに役割分担を行っていくという流れですね。立ち上げに至って苦労したことは、まず採用というポイントにおいては、弊社のプロダクト特性上「営業理解」と「システム理解」が二重で必要になることからそれらを満たす候補者の母数が非常に少なく困難でした。

カスタマーサクセス・チームに必要な資質を考える上で重要な指摘ですね

黒佐:営業領域において、営業成果を最大化するためのツールを提供している以上、チーム一人一人が営業のプロフェッショナルである必要があると思っています。単純なプロダクトのカスタマーサクセスに終始することなく、ツール以外の営業戦略や営業組織に纏わる上流工程の部分も含めてアドバイスすることが可能です。

チームビルディングで細かい点で何か工夫したポイントがあれば

黒佐:はい、さらに細かくPDCAを回すために極力機能を分けて役割分担をしたいのですが、人数が少ないうちは早めの役割分担がむしろチーム全体のスピードを遅めることに繋がることもあるので、慎重に少しずつということも苦労したことの一つです。

その困難な採用をクリアして6名体制に持っていったのは本当にすごいですね。採用を成功に導いたポイントなどありますか?

黒佐:採用に関して言うと、これはCSMチームに限ったことではないですが、とにかく経営陣がフルコミットすることはとても大事にしています。当たり前のことを当たり前にやるのは当然ですが、リファラル採用含めやれることは全てやるという全社意識を持ってもらうためにも。

しかし、まだまだ全然チームメンバーが足りていないので、CSメンバー絶賛採用中です(笑。

具体的な回答どうもありがとうございました!

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新連載:日本の顧客課題解決を掘り下げる「鈴木のHi ! カスタマーサクセス」ーー初回:鈴木氏インタビュー

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編集部注:本稿は企業のカスタマーサクセスを支援する「HiCustomer」を運営する鈴木大貴氏による連載。プロダクトを通じて顧客の課題解決に取り組む企業の実態に迫ります 以前、本誌にて執筆してくれていたブロガーで、現在はスタートアップ創業者として活躍している鈴木大貴さんが新しい連載で帰ってきてくれました。おかえり。 今回の連載テーマは「カスタマーサクセス」です。2014年から投資家サイドのブロガー…

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編集部注:本稿は企業のカスタマーサクセスを支援する「HiCustomer」を運営する鈴木大貴氏による連載。プロダクトを通じて顧客の課題解決に取り組む企業の実態に迫ります

以前、本誌にて執筆してくれていたブロガーで、現在はスタートアップ創業者として活躍している鈴木大貴さんが新しい連載で帰ってきてくれました。おかえり。

今回の連載テーマは「カスタマーサクセス」です。2014年から投資家サイドのブロガーとしてB2B SaaSに注目し続け、自身もこのカテゴリを支援する「HiCustomer」を公開した鈴木さん。各社の課題解決の現場を、ショートインタビュー形式で掘り下げていきます。

初回は特別編として、編集を担当する私が鈴木さんにお話をお伺いします。

そもそもカスタマーサクセスとは何か。サービスを評論する立場から運営する側に回った彼に、その具体的な手法を聞きました(太字の質問は全て筆者、回答は鈴木さん/取材・編集担当:平野武士)。

連載復帰おかえりなさい。昨年4月にクローズドβの公開、7月にシード資金調達と順調にステップ踏んでますね。サービスの現在の状況から教えてもらっていいですか

鈴木:正式リリースは2018年12月4日でちょうど2カ月経ちました。主にB2B SaaSを提供する、成長フェーズに入ったスタートアップ中心に導入が進んでいます。

自社プロダクトの導入社数が増えてChurn(解約)が課題になってきている、カスタマーサクセスがチームとして組織化され、チームの生産性を上げないとまずい、みたいなフェーズで導入いただくことが多いです。

大手企業の導入はどうですか

鈴木:正式リリース後は大手企業の問い合せも増えてますし、導入も順次始まっています。

ブロガー辞めてスタートアップしてよかったですね(笑。組織も大きくなってますか

鈴木:ありがたいことです(笑。従業員はフルタイムで6名で、副業メンバーが多く、そこも合わせると12人くらいです。採用もぼちぼち決まり始めているので、春にはフルタイム10人くらいになってるかもしれません。

鈴木さんは元々アーキタイプでスタートアップ支援してましたから、資金調達もスムーズだったのでは

鈴木:そうですね。シードのタイミングで6000万円を500Startup Japan、BEENEXT、アーキタイプベンチャーズから調達しましたし、実は別途借り入れも合わせてやってます。

あと、1月中旬に五反田へオフィスを移転しました。メンバー増えるまでそこそこスペースが空いているので、最近はお客さんを呼んで勉強会やワークショップを頻繁に開催しています。

スタートアップして早々にオウンドメディア立ち上げたり、勉強会でコミュニケーション細かく取ったりPRにスキがないのはブロガーならではですね。コーポレートサイトよりもそちらを優先させてるところ、好きです

鈴木:それな。

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Image Credit : HiCustomer website

さて、そももそこれから連載していくにあたって、カスタマーサクセスとはなんぞや、をぜひ教えてください

鈴木:まず、カスタマーサクセスとは「プロダクトを通じ顧客の課題解決のため実施することの全部」です。チャットサポート、ヘルプコンテンツ、ユーザー会の実施からプロダクトの改善や組織のトランスフォーメーションも含め、定義に含まれる範囲が広いので「カスタマーサクセスは概念」とよく言われます。

お客さまサポートを可視化してPDCAを可能にしたもの、みたいな仕組み化の表現を使う人もいますよね

鈴木:「概念だし今までやってきていることと同じじゃん」と足が止まってしまうケースもどうやらあるようです。ただ、これがトレンド化した背景には、やはりサイエンスとテクノロジーを持ち込むことで、成果の最大化が可能なことが知れ渡ったことがあると思っています。

ここで言う成果とは

鈴木:カスタマーサクセスの成果は、その活動を通じて「企業・プロダクトの売上最大化を行うこと」です。プロダクトのブランド価値を高め、マーケティングの力を強めることにも効果を発揮します。

売り上げ最大化をKGI的に取り扱った場合、KPIに設定されることが多い要素はなんでしょうか?

鈴木:KPIとしては解約率や契約更新率・金額やアップセル/クロスセルの機会創出を求められることが多いですね。またこれらは行動が成果に繋がっているのか、KPIへの反映に時間がある程度掛かるので、中間指標として特定機能の利用状況やNPS、ヘルススコアが改善しているか否かをモニタリングするケースも多いです。

モニタリング数値に対して、具体的にどういうアクションが改善に役立ちますか

鈴木:チャットやヘルプコンテンツ、ユーザー会など挙げましたが、プロダクトや顧客の特性により効果的な施策は異なります。重要なのはどんなアクションが顧客の行動変容に効き、企業の売上に寄与できているのか、試行錯誤を繰り返し、再現性をチームに宿すことです。

ファーストステップとしておすすめしているのは

鈴木:どんなアクションが響いたのか否か、顧客のコンディションを定点的にモニタリングするため、カスタマーサクセスを本格的に始める場合は顧客データの可視化から手を付けるケースが多いです。

なるほど、ユーザー獲得コストや継続率などは各社観測しているでしょうから、それを整理するところから、というわけですね。これってそもそも勝ちパターンみたいな類型分類って可能なのでしょうか

鈴木:もちろんケースバイケースで、それぞれの企業で異なりますが、勝ちパターンは作れると考えてます。顧客を分類し、モニタリングと施策を繰り返すことです。マーケティングに似てます。異なるのは人対人、1対1のコミュニケーションが重要になる局面が多めなこと、個社個別のデータをモニタリングする必要があることかもしれません。

もうちょっと具体的にお願いできますか

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Image Credit : HiCustomer

鈴木:まず、分類はプロダクトの「ライフサイクルステージ」で分けることをおすすめしています。「オンボーディング」「活用初期」「安定運用」「契約更新前」など、各ステージで顧客の活用状況は近似するケースが多いので、ステージごとで顧客をモニタリングし施策を打つ、を繰り返すことで自社のプロダクトに適したカスタマーサクセスの運用を作り上げることができます。

取得するデータも複雑です。どういう視点で向き合えばいいでしょうか

鈴木:そうですね、データを取得するといっても、何を取ったらよいのか迷ってしまうケース多いと思います。もちろん、なんでもかんでも取得するわけにはいかないので、顧客がこういう状態になったときにこういうアクションを行おう!というアクションのトリガーになるデータの取得から始めるのがよいと思います。

これから連載で一緒に各社のカスタマーサクセスをお聞きするの、楽しみにしています

鈴木:カスタマーサクセスに特化した専門家集団として、各社のベストプラクティスからプロダクトを磨き込んでいます。チームのパフォーマンスを上げたい、これからカスタマーサクセスチームを新設するのだがどうすれば、みたいな方がいればぜひご相談ください。

この連載では各社のプロダクト愛とカスタマーサクセスの取り組みを紹介することで、業界のスピードアップと便利なプロダクトで満ちる世の中づくりに貢献していきたいと思っています。

ありがとうございました

編集部よりお知らせ:「鈴木大貴のHi!カスタマーサクセス」ではインタビューに答えてくれるスタートアップの方を募集しています。連載に参加されたい方はこちらのフォームからご連絡ください

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投資額はここ5年で4倍増、躍進のB2B SaaSをVCはどう分析する?ーーBessemserレポートから見えた「4つの注目ポイント」

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編集部注:本稿は「インプットをアウトプットするブログ」ブロガーで、B2Bスタートアップ・インキュベーション「archetype」を経て2017年にカスタマーサクセス管理ツールを開発するHiCustomerを創業した鈴木大貴氏による寄稿。 資金調達ニュースや大規模カンファレンスにおけるピッチコンテストの顔ぶれを見ていると、数年前と比較して明らかに日本でもB2Bスタートアップの躍進が目立つようになって…

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編集部注:本稿は「インプットをアウトプットするブログ」ブロガーで、B2Bスタートアップ・インキュベーション「archetype」を経て2017年にカスタマーサクセス管理ツールを開発するHiCustomerを創業した鈴木大貴氏による寄稿。

資金調達ニュースや大規模カンファレンスにおけるピッチコンテストの顔ぶれを見ていると、数年前と比較して明らかに日本でもB2Bスタートアップの躍進が目立つようになってきている。ではこの分野で先行する海外、特にアメリカのトップティアVCはこのマーケットをどう捉え、どのような変化が起きると予想しているのだろうか?

Bessemser Venture Partnersが2月に発表したレポート「State of the Cloud Report 2018」から、内容をかいつまんで紹介してみたい。

成長が加速するB2Bスタートアップ

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Image Credit : Bessemser Venture Partners

2010年と2016年を比較すると、法人向けクラウドサービスを開発するスタートアップへの投資額が4倍に増加している。VCによるスタートアップ投資全体の成長もあるが、2016年はクラウドスタートアップへの年間投資額がVC投資の半分を占めていることが統計データから明らかになっている。

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Image Credit : Bessemser Venture Partners

では、投資を受けたスタートアップはどの程度の速度で成長しているのだろうか。いずれも今では上場している4社だが、成長スピードはビジネスモデルやサービスの性格によって異なる。年間売上が$1Mから$10Mに至るまで何年掛かったかが図示されているが、メール配信ツールを提供するSendgridは3年半掛かっているのに対し、音声通話APIの提供を行うTwillioは約1年で年間$10Mに到達している。

これからクラウド業界に起きること

レポートではクラウドの各レイヤ(FaaS, PaaS, IaaS, SaaS)においてどのような変化が起きつつあるのか、以下8つを紹介している。

  1. Rise of serverless computing
  2. APIs drive innovation
  3. Blockchain finds a home in the enterprise
  4. Payments-as-a-Service
  5. System of record moves to system of results
  6. Growth of the screenless software moment
  7. Values create value
  8. The cloud is flat

この中でも特に注目したい4項目を解説したい。

サーバーレスコンピューティングの台頭

サーバーレスコンピューティングが近年注目を集めている。インフラなどの低レイヤーの部分をクラウド側が巻き取ってくれるため、開発者にとって初期設定の手間や学習コストが減り、プロダクトのコア機能開発に集中しやすい環境となってきている。

プロダクトを支えるインフラについて、ここ数年はDockerをはじめとするコンテナが急速に広まっていることに加え、AWS LambdaのようなFaaS(Function as a Service)型サービスの活用は今後さらに進みそうだ。

イノベーションを加速するAPI

あらゆる分野のサービスでAPIの公開と活用が一般的となっている。Stripeの決済データをAPI経由でダッシュボードに表示したり、各種ツールの通知情報をSlackに流してチームで情報共有を行ったりというように、APIの利用が前提となっているおかげで少ない負荷で各サービスの連携がとれるようになっている。

利用者にとっての利便性が高いのはもちろんだが、様々なデータを引き出せるAPIが整備させていることで、新規サービスの立ち上げスピードを上げられることにも繋がる。日本国内は大量のユーザーを抱える大企業のサービスほどAPIをオープンにしていないケースが多いため、ユーザーのためにこうした取り組みを倣うべきだと思う。

スクリーンレスの進行

AlexaやGoogle Homeといった音声デバイスのヒットにより、画面を持たないインターネットデバイスのさらなる躍進が予想されている。エンタープライズにおける活用も進みはじめており、TACTのような、音声による顧客管理ツールのインターフェースも出始めている。この分野の進化は今後ますます進むだろう。

価値の源泉となる企業文化

クラウドサービスは買い切りではなく、定期課金モデルが一般的であるため、順調に行けばサービスの提供者/利用者の関係性が長くなる。サービスの価値は機能や使い勝手はもちろんだが、サポートやカスタマーサクセスに依るところも大きく、どのような対応になるかはその企業が掲げるビジョンや会社のカルチャーの影響を大きく受ける。今以上に顧客との長い関係性を前提とした組織やカルチャーの作り方が求められるようになるだろう。

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初開催の「Draper Nexus B2B Summit」クラウドライフサイクル自動化のMobingiが最優秀賞に

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日米のB2Bスタートアップに投資する Draper Nexus Venture Partners(以下、Draper Nexus)がシリコンバレーのVCや成長スタートアップを招き、現地の最新動向を紹介するイベント「Draper Nexus B2B Summit in Tokyo 2017」が18日に開催された。プログラムは基調講演と登壇者によるセッションで構成され、後半にはピッチコンテストが行われ…

日米のB2Bスタートアップに投資する Draper Nexus Venture Partners(以下、Draper Nexus)がシリコンバレーのVCや成長スタートアップを招き、現地の最新動向を紹介するイベント「Draper Nexus B2B Summit in Tokyo 2017」が18日に開催された。プログラムは基調講演と登壇者によるセッションで構成され、後半にはピッチコンテストが行われた。

冒頭、Draper Nexus のマネージングディレクター倉林氏は、クラウドやモバイルデバイス、IoT 等技術の進化や高齢化など社会の変化を踏まえ、日本国内でも B2B スタートアップに注目が集まっていると語った。米国においては、1995年からのデータを精査すると、B2B と B2C 投資では案件が Exit する確率とリターン金額のどちらも B2B が上回っているという。

ピッチコンテストでは日本国内のスタートアップ5社がシリコンバレーのトップティアVC含む審査員に対し自社事業のプレゼンテーションを披露し、次の審査員たちが入賞者を選定した。

  • Forest Baskett 氏(General Parter, NEA)
  • Mark Bailey 氏(Partner, DFJ Growth)
  • Grant Halloran 氏(CMO, Anaplan)
  • 矢島 英明 氏(Manager, Cisco Investments)
  • 大櫃 直人 氏(イノベーション企業支援部長, みずほ銀行)

【Cisco賞】【最優秀賞】Mobingi

クラウドのライフサイクル管理ができる SaaS を開発。2015年に創業して以来、月次収益は10万ドル、20%の月次成長を続けており解約率は未だ0%という実績を持つ。エンジニアと非エンジニアの知識ギャップがもたらすマーケットに注目し、従来、エンジニアがコマンドラインで操作するクラウド環境をプライベート/パブリッククラウド問わず誰でも簡単に操作できるブラウザベースのソフトウェアを提供している。

クラウドのパフォーマンス比較や自動スケーリングといった環境のマネジメントも可能。サービスは大手クラウドプロバイダー向けに OEM としても提供されており、大企業のクラウド戦略もパブリックにシフトしつつあるため、将来的には Fortune500 のような企業もターゲットにしていきたいと語った。

ピッチコンテストの審査結果として Mobingi が最優秀賞(賞金100万円)を獲得した。審査員満場一致とのことで、プロダクトのトラクションやマーケットの大きさが評価されたようだ。日本国内のスタートアップとして、インフラ領域に取組むプレイヤーは非常に少ないが、グローバルなマーケットを狙える数少ないスタートアップとしてのポテンシャルに期待する審査員のコメントもあった。

【AWS賞】【三井不動産賞】XICA

「すべてのデータに示唆を届ける」をミッションに統計のアプローチでマーケティング支援を行う SaaS を提供。マーケティングには爆発的なメディア増加と分析難易度の高さという2つのハードルが存在し、トータルのマーケティング ROI は悪化し続けているという。ROI 改善のためには複雑な解析が必要だが、それには専門家や多額のコストが必要となる。

XICA magellan は専門知識不要で一般的なマーケターでもデータ収集、コンバージョンへ至る経路解析、プロモーション予算配分を算出し日常オペレーションの最適化を行うことが可能。既に多くの国内大手企業への導入実績を保有している。

ナーブ

知識や経験がなくともVR空間が製作できる SaaS を主に不動産業向けに提供。住宅を販売する営業にとって内見は非常に重要だが、擬似的に物件の体験ができるVRを活用することでユーザーの移動時間や手間を削減することができる。

物件情報は QR コードで読み取り可能、専用の VR 端末も提供している。既に多くの大手企業が有料でサービスを活用しているが、今後は不動産だけでなく VR 空間でユーザーが商品やサービスを体験の後に購入することができる、ショッピングのマーケットも狙っていく。

【日本IBM賞】【富士通賞】V-Cube Robotics

災害対応、工場点検、インフラ監視など、本来はオンサイトで人が行かなければならないような箇所で活用できるドローンのハードウェア含めたトータルソリューションを提供している。搭載したカメラの映像を遠隔地にリアルタイムで配信できる通信システムも提供。地元自治体、消防当局はこのソリューションを活用することで、例えば地震が起きたときなどリアルタイムに被災地の情報を確認し意思決定を行うことができる。ドローンは離着陸が完全に自動化されており、点検箇所の異常を判定する点検視察サービスもある。

【みずほフィナンシャルグループ賞】フローディア

IoT 時代に求められる、小型で低消費電力なフラッシュメモリを開発。IoT デバイスが何十億、センサーが何十兆個が存在する世の中になることが想定されているが、中央サーバーで全ての通信を処理するには限界がある。そのため、より小型でインテリジェントな IoT デバイスが必要となる。従来は扱いの難しいフラッシュメモリを独自の技術でデジタル回路との直結を可能にすることで、消費電力の削減に成功。

心拍のモニタリングデバイスであれば、各心拍ごとの合間にスリープモードに入るといった使い方でバッテリー寿命を2-3倍に伸ばすことも可能。ARM と同様、自前では製造をしないライセンス提供モデルでフラッシュメモリの設計を行っている。

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過去の応募者を発掘する採用支援ツールRestless Banditが800万ドル調達ーー注目のB2Bスタートアップ

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編集部注:「注目のB2Bスタートアップ」は海外エンタープライズ系テクノロジーの話題をまとめた連載。本誌でも執筆中の「インプットをアウトプットするブログ」ブロガーで、B2Bスタートアップ・インキュベーション「archetype」所属の鈴木大貴氏がセレクトしたニュースをお送りします。 <ピックアップ> Restless Bandit raises $10 million to find t…

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編集部注:「注目のB2Bスタートアップ」は海外エンタープライズ系テクノロジーの話題をまとめた連載。本誌でも執筆中の「インプットをアウトプットするブログ」ブロガーで、B2Bスタートアップ・インキュベーション「archetype」所属の鈴木大貴氏がセレクトしたニュースをお送りします。

<ピックアップ> Restless Bandit raises $10 million to find the best job applicants from old resumes

採用活動効率化ツールを提供するRestless BanditがGGV CapitalやToba CapitalなどからシリーズAで800万ドルを調達しました。Restless Banditは過去応募してくれた求職者の中から現在のポジションに会う人材をピックアップするというユニークなアプローチを取るツールを開発しています。

サービスはATS(採用管理ツール)と連携、採用担当は職務に必要なキーワードを打ち込むと、労働統計局やGIthub、StackOverflowなどを含む20以上のソースから最新情報がアップデートされた状態で昔の応募者のレジュメがヒット。リクルーティング担当はその情報をもとに直接アプローチを行うことができます。サービスのローンチ時点ではcomScoreやFour Seasons Hotels含む15社がサービスを利用しているとのことで、対象は1,000人以上の従業員を抱える大規模組織。年間25,000〜50,000ドルが平均的なサービス利用費用とのこと。

via VentureBeat

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イベントの会場レイアウト作成から出欠までシームレスに管理する Social Tables が1,300万ドル調達ーー注目のB2Bスタートアップ

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編集部注:「注目のB2Bスタートアップ」は海外エンタープライズ系テクノロジーの話題をまとめた連載。本誌でも執筆中の「インプットをアウトプットするブログ」ブロガーで、B2Bスタートアップ・インキュベーション「archetype」所属の鈴木大貴氏がセレクトしたニュースをお送りします。 <ピックアップ> Social Tables Raises $13M To Create Next Gen…

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編集部注:「注目のB2Bスタートアップ」は海外エンタープライズ系テクノロジーの話題をまとめた連載。本誌でも執筆中の「インプットをアウトプットするブログ」ブロガーで、B2Bスタートアップ・インキュベーション「archetype」所属の鈴木大貴氏がセレクトしたニュースをお送りします。

<ピックアップ> Social Tables Raises $13M To Create Next Generation of Event Planning Software

ホテルやブライダル業界向けのイベント計画ツールを開発するSocial TablesがシリーズBで1,300万ドルを調達しました。イベントを行うまで、何度も打ち合わせを重ねながら計画を練り上げていくのが一般的ですが、Social Table上で会場レイアウトの作成や座席配置、当日の出欠までをシームレスにクラウド上で管理することが可能。現在ではシェラトンやハイアットホテルを始め4,300社がサービスを利用しているとのこと。前回のラウンドは2014年で今回のシリーズBを合わせ累計で2,260万ドルを調達しています。

via Tech.Co

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紙のチェックリストをクラウド化する HappyCo が750万ドル調達ーー注目のB2Bスタートアップ

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編集部注:「注目のB2Bスタートアップ」は海外エンタープライズ系テクノロジーの話題をまとめた連載。本誌でも執筆中の「インプットをアウトプットするブログ」ブロガーで、B2Bスタートアップ・インキュベーション「archetype」所属の鈴木大貴氏がセレクトしたニュースをお送りします。 <ピックアップ> Adelaide-founded, San Francisco-based startu…

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編集部注:「注目のB2Bスタートアップ」は海外エンタープライズ系テクノロジーの話題をまとめた連載。本誌でも執筆中の「インプットをアウトプットするブログ」ブロガーで、B2Bスタートアップ・インキュベーション「archetype」所属の鈴木大貴氏がセレクトしたニュースをお送りします。

<ピックアップ> Adelaide-founded, San Francisco-based startup HappyCo raises US$7.5 million Series A round

現場オペレーションの管理ツールを開発するHappyCoがシリーズAで750万ドルを調達しました。HappyCoは従来紙のマニュアルやチェックリストを用いて行う点検業務をクラウド化し、作業者がモバイルで入力したデータをリアルタイムに集計し、ファシリティの維持状況や作業時間などのKPIが管理できるツールを開発しているオーストラリア発のスタートアップ。創業は2011年でシドニーで行われた500Startupsのプログラム出身。サービスはリテール、ホテル、空港、グローバルなフランチャイズなど世界8,000社のホスピタリティ産業で使われているとのことです。

via StartupDaily

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社外のベテランに若手人材を指導してもらう人材育成プラットフォームEverwiseが1,600万ドル調達ーー注目のB2Bスタートアップ

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編集部注:「注目のB2Bスタートアップ」は海外エンタープライズ系テクノロジーの話題をまとめた連載。本誌でも執筆中の「インプットをアウトプットするブログ」ブロガーで、B2Bスタートアップ・インキュベーション「archetype」所属の鈴木大貴氏がセレクトしたニュースをお送りします。 <ピックアップ> Professional development platform Everwise l…

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編集部注:「注目のB2Bスタートアップ」は海外エンタープライズ系テクノロジーの話題をまとめた連載。本誌でも執筆中の「インプットをアウトプットするブログ」ブロガーで、B2Bスタートアップ・インキュベーション「archetype」所属の鈴木大貴氏がセレクトしたニュースをお送りします。

<ピックアップ> Professional development platform Everwise lands $16 million, led by Sequoia

人材育成プラットフォームを開発するEverwiseがSeqoia CapitalなどからシリーズBで1,600万ドルを調達しました。Everwiseは重点的に強化したい人材やマネージャーになりたての人材を教育したいと考える企業向けに、社員と「社外メンター」をマッチングし目標管理や自身のノウハウ提供など成長支援を行うプラットフォームを開発しています。

社外メンターはFortune500のエグゼクティブも含まれており、社外の若手人材を指導する経験が魅力的だと感じるためボランティアベースで参加しているとのこと。調達した資金はプラットフォーム拡充のため人材へ投資していくようです。

via TechCrunch

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