編集部注：本稿は企業のカスタマーサクセスを支援する「HiCustomer」を運営する鈴木大貴氏による連載。プロダクトを通じて顧客の課題解決に取り組む企業の実態に迫ります

前回からの続き。鈴木さんと一緒にカスタマーサクセス（以下、CS）の現場をお伺いするインタビュー連載、3回目のゲストは社員主導で採用に取り組む「スクラム採用」を打ち出したHERPのCSチームのみなさんにお話をお伺いしました（太字の質問は全て鈴木大貴さん／記事編集：平野武士）。

HERP ATSについて：社員主導型のスクラム採用を推進したい、経営者や人事責任者向けの採用プラットフォーム。IT系企業が利用する10以上の求人媒体からの応募情報の自動連携や、Slackとの連携による現場メンバーへのスピーディな情報共有により、社員ひとり一人が積極的に採用に参画できる状態を支援してくれる。3月のサービス公開後、累計導入企業数は100社を超え、SmartHRやカオナビといったHRTechサービスとの連携も進めている

今回は成長中のCSチームがいらっしゃるとお聞きしてやってきました。原さんが現在、プロダクトのCSを担当されているのですよね

原：はい、新規顧客へのオンボーディングからアクティブ顧客へのアプローチまで、日々のやりとりや働きかけを担当しています。

HERPのCSチームの特徴ってどのようなものですか

原：B2Bサービスでありながらユーザーとカスタマーサクセスの距離が近いことが自慢です！また、開発チームとカスタマーサクセスチームとの連携が強固なため、顧客の声をプロダクトに反映させやすいのも強みだと思っています。

原さんはスタートアップで働くのはこれが初めてなんですか？

原：いえ、大学1年生の時から複数のベンチャー企業で採用支援や人事業務を経験してきました。HERPにはインターンとして参加して、採用コンサルタントとして約1年間取り組んで、今年晴れて新卒入社したんです。

なるほど、年数でいえばベテランですね。新卒じゃない（笑。宮崎さんはエンジニアということですが、スタートアップでのお仕事経験は

宮﨑：私は原よりも少し前の2017年に新卒でHERPに入社しました。学生時代ははてなやWantedly、Google Japanなどでエンジニアのインターンを経験しています。現在はPMとして新機能の開発や既存機能改修に携わりながら、顧客状況把握のための利用状況可視化や成功支援のための目標・施策立案を担当しています。

こちらもさらにベテランでしたね（笑。さて、今日はCSチームの取り組みについて詳しくお聞きしたいのですが、まず、チームのメインミッションを教えていただけますか？

原：シンプルに「HERP ATS」を通じてスクラム採用を実践できる企業を増やすこと、としています。

わかりやすいですね。この実現に向けて設定している主要KPIってどういうものがありますか？

原：まずユーザー企業様で、採用に関わっていただける社員さんの割合があります。スクラム採用では全社員のみなさんが採用に寄与してもらうことを目標にしていますので。

宮﨑：また、そういった採用に関わっていただいている社員さんが日々の業務と並行しながら主体的にアクティブに採用活動をしているか、という数字も追いかけています。これらはサービスのデータからRe:dash/Datadog等を利用して測れる数値に落とし込んでいます。

ちなみに結構細かい顧客へのフォローアップが必要になると思うのですが、その方法ってどうされてますか？

原：顧客とはSlackで各社様と共有チャンネルを使って連絡することが主で、個別のお問い合わせなどへの即座の対応が可能になっています（平均対応時間3分以内）。基本的には1名のカスタマーサクセス担当（原）が1人で回答をしていて、ユーザー様から複数人原がいるのかと驚かれることもあります（笑。

SlackってCSツールとしても便利になってますよね

原：それとは別にユーザーコミュニティ用のSlackワークスペースを運営するなどコミュニティタッチの施策も多いです。ユーザーがコミュニティの運営メンバーになってコミュニティを盛り上げてくださったり、ロイヤルカスタマーが二次紹介をしてくださったりしているのは、上記のような顧客との距離の近さやプロダクト改善の速さが繋がっているのではないかと感じています。カスタマーサクセス担当も、カスタマーサクセス関連のデータ基盤整備も新卒入社の社員が担っていることも一つの特徴だと感じています。

少し話を変えて。このCSチームはどのようにして立ち上がったのですか

原：昨年1月からβ版でサービスを提供開始したのですが、その受付開始時には650社の事前登録を獲得している状況でした。当初は限られた顧客のみにサービスを提供していて、昨年の秋頃はCOOの徳永（遼）を中心に、社内の手の空いているメンバーがカスタマーサクセス基盤の構築とリアクティブなサポートをしているような状況でした。

その当時に何かツールのようなものは

原：この頃に取り入れたもので今でも喜ばれているのは「Onboardingチェックシート」です。セールスから引き渡された顧客情報を簡単にカルテのようにまとめ、お客さまとの初回サービス導入ミーティング時に理解したことを整理しながら話をできるようにするものです。企業のみなさまだけで早く使い始められるよう、サービス提供当初から工夫しています。

宮﨑：今年の1月からサービスの正式リリースに向けて、年明けからCSチームを再構築して本格始動しました。引き続きCOO徳永とインターンだった原の2名体制でカスタマーサクセスを担当し、エンジニアの私もこの頃から徐々にCSに参加していった流れです。

エンジニアの方がCSに積極関与する場合、どういった役割がありますか

宮﨑：やはりサービスや機能ごとの利用状況を可視化することですね。Onboarding中顧客への適切な声がけや、すでにActive化した顧客の利用状況の落ち込みにも事前に対処できるようになりました。

新体制移行にあたって何か特別にやったことは

原：サービスコンセプトの打ち出しを、従来の採用担当者の事務作業の削減から「スクラム採用」という思想へ変更したことです。これによって、事例インタビューや社外向け勉強会などの新しい取り組みも全て「現場社員の採用参加を促すようにするにはどうしたら良いか？」という観点から考えることにつながっています。

HERPの新卒CSチームのことが非常によく理解できました。取材対応ありがとうございました。